Un couple indien pervers casse les règles

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Un couple indien pervers casse les règles


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Armand Hatchuel, professeur à Mines Paris Tech
L'Indien Vineet Nayar aurait inventé une approche révolutionnaire du management que résume le slogan "Les employés d'abord, les clients ensuite".
Publié le 04 juillet 2011 à 15h19 - Mis à jour le 04 juillet 2011 à 15h19 Temps de Lecture 2 min.
V ineet Nayar, PDG de la firme indienne de services informatiques HCL Technologies, s'est vu décerné, en 2011, le prestigieux titre de "Leader in the Digital Age". Distingué aussi pour la satisfaction de ses employés, il aurait inventé une approche révolutionnaire du management.
Son slogan - "Les employés d'abord, les clients ensuite" - se démarque des doctrines du "client roi" et de "l'actionnaire juge suprême". C'est aussi le titre d'un livre dont il est l'auteur (éditions Diateino, 20 euros), préfacé par Bertrand Collomb, le président de Lafarge, et Francis Mer, le vice-président de Safran.
Vineet Nayar part d'un constat connu. Dans une société de services high-tech, la création de valeur résulte de l'action et de l'inventivité des équipes qui travaillent au sein des entreprises clientes.
Mais il en tire plusieurs conclusions originales.
D'abord, qu'il faut insuffler à ces équipes les plus grandes ambitions de réactivité, de qualité et d'innovation au service de leurs clients. Mais qu'en contrepartie, celles-ci ne doivent plus se sentir bridées par les états-majors, les indicateurs insignifiants et les stratégies technocratiques des services fonctionnels de l'entreprise.
A l'inverse, ces services doivent s'organiser pour répondre vite et bien aux problèmes que ces équipes rencontrent sur le terrain. Et cela vaut aussi pour la direction générale.
Ces principes pouvaient rester lettre morte. Mais le PDG D'HCL a soutenu plusieurs années durant l'expérimentation d'outils de technologies de l'information et de la communication qui ont donné corps à ces idées. Ils visent à renforcer la transparence de la hiérarchie et la confiance des équipes de terrain.
Celles-ci ont reçu un accès intégral aux données financières de leurs activités. Ensuite, un outil, le smart system desk , leur a permis de poser des questions aux services fonctionnels, eux-mêmes évalués sur la qualité et la vitesse de leurs réponses.
Ce dispositif s'applique au PDG lui-même, qui a dû organiser un portail dédié. Enfin, le plus étonnant : chacun a pu consulter l'évaluation à "360°" de son manager - c'est-à-dire les perceptions des chefs, des subordonnés et des collègues sur l'action de ce dernier.
Ces données sont généralement confidentielles et leur révélation n'est pas sans risques pour certains responsables.
Mais, si l'on en croit l'auteur, de telles dérives ont été prévenues, et au final, les managers d'HCL ont développé une vision de l'autorité analogue à celle des familles contemporaines où "les parents rendent aussi des comptes à leurs enfants" .
Résultat de ces évolutions : au cours des dernières années, les équipes d'HCL auraient surpris concurrents et clients par leur dynamisme coopératif et créatif.
La philosophie d'HCL n'est pas nouvelle. Elle s'inscrit dans une tradition qui va des thèses culturalistes de l'entrepreneur américain Chester Barnard (1886-1961) dans les années 1930 aux théories de l'apprentissage collectif des années 1990.
On y retrouve l'idée que le rôle du management n'est pas d'asservir l'action collective à des indicateurs de contrôle, mais de dynamiser celle-ci en soutenant la coopération, l'engagement et la compétence des personnels.
L'expérience d'HCL revivifie cette tradition et confirme que les outils contemporains offrent une nouvelle chance aux approches antipyramidales du management, qui s'affranchissent des doctrines autocratiques et financières de l'entreprise.
Reste à en savoir plus sur la réalité du travail chez HCL. En attendant, le message de Vineet Nayar apporte un souffle d'air frais.
Armand Hatchuel, professeur à Mines Paris Tech
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