Umgang mit schwierigen Kunden
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10 Tipps im Umgang mit schwierigen Kunden
Missverständnisse und Fehler passieren. Denn Perfektion ist schwer erreichbar. Entscheidend ist dann, wie Unternehmen und ihre Kundenbetreuer mit Beschwerden von Kunden umgehen. Grundregel für den Vertriebsberater Jürgen Frey ist deshalb: „Holen Sie Ihre Kunden zunächst emotional ab.“ Denn ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: Der Kunde ist zunächst verärgert und möchte gehört werden, so der Buchautor („Mein Freund, der Kunde“). Neben dem sachlichen Problem ist nämlich zusätzlich die Beziehungsebene gestört.
Im ersten Moment kann es deshalb hilfreich sein, psychologisch gemeinsame Sache mit dem Kunden zu machen: Wir werden das Problem lösen. Dadurch bauen Mitarbeiter keine Front gegenüber Kunden und Geschäftspartnern auf, sondern vermitteln, dass die Situation für beide Seiten unangenehm ist. Und dass sie bereit sind, das Missverständnis zu klären und eine sinnvolle Lösung zu finden. Gleich, ob der Gegenüber ein End- oder Geschäftskunde ist – Betriebe sollten an langfristigen Geschäftsbeziehungen interessiert sein. Denn es ist viel schwieriger, neue Kunden zu gewinnen als alte zu halten, die grundsätzlich bereits von der Produktqualität und den Dienstleistungen überzeugt sind.
Auch umgekehrt wird ein Schuh daraus: Jede Reklamation , die erfolgreich abgewickelt wird, stärkt die Kundenbeziehung und ist indirekt Werbung für das eigene Unternehmen. Wenn es schon Ärger gibt, dann sollen Kunden zumindest weitererzählen, dass ein Kompromiss gefunden wurde. Deshalb sollte jede Beschwerde selbstverständlich ernst genommen werden. Auch weil das die eigenen Mitarbeiter wach hält gegenüber alltäglicher Nachlässigkeit in der Abwicklung von Projekten. Und jede Beschwerde ist eine kleine Unternehmensberatung: Was können wir tun, damit diese Situation nicht nochmals eintritt?
„Jeder Kunde, jede Situation ist unterschiedlich. Deshalb gibt es kein standardisiertes Verfahren, wie man mit schwierigen Kunden umgeht“, weiß Frey, der jahrelang als Verkäufer gearbeitet hat, ehe er als Berater und Trainer für Tempus-Consulting tätig wurde. Es gibt Momente, da muss schnell reagiert werden. Ist der Handwerker nicht pünktlich auf der Baustelle oder eine Ware nicht geliefert, muss sofort eine Lösung gefunden werden. Wer jetzt über das wie und warum diskutiert, gießt nur zusätzlich Öl ins Feuer. Die schnelle Reaktion hat zwei Vorteile: Später kann beruhigter eine abschließende Lösung gefunden werden und die Ursache des Problems kann wahrscheinlich nur nach interner Rücksprache geklärt werden.
„Nichts ist so entwaffnend, wie einen Fehler zuzugeben“, sagt Wirtschaftsingenieur Frey.
Oft laufen Schuldzuweisungen ins Leere, wenn der Kunde hört: „Da ist mir ein Fehler passiert. Das geht auf mein Konto.“ Ebenso kann ein Kundenberater viel Spannung aus dem Gespräch nehmen, wenn er fragt: „Was schlagen Sie vor?“ Das muss nicht bedeuten, immer nachzugeben und dem Kunden mit Preisen entgegen zu kommen. Um beim oben genannten Beispiel zu bleiben: Bei der Klärung des Missverständnisses kann sich herausstellen, dass etwa eine Mail mit der Terminänderung rechtzeitig versandt wurde, aber die neue Assistentin des Kunden sie intern nicht weitergeleitet hat. Kein Wunder, dass der Handwerker erst am Nachmittag statt am Morgen kommt.
Schon kleine Zugeständnisse können erboste Kunden befriedigen, weiß Frey aus Erfahrung . Allerdings mahnt er, die richtigen Prioritäten zu setzen: Der Kunde, der am lautesten schreit, muss nicht der Wichtigste sein. Und es gelte immer zu prüfen, ob es sich lohnt, um den in Frage stehenden Betrag zu streiten. In manchen Fällen könnte die Arbeitszeit vielleicht produktiver genutzt werden, als um kleine Geldbeträge zu zanken. Für eine vernünftige Lösung benötigen die verantwortlichen Mitarbeiter Fingerspitzengefühl: Jeder Kunde, jede Reklamation , jede Situation ist anders. Ein standardisiertes Verhalten gegenüber schwierigen Kunden gibt es nicht. Dennoch gibt es Vorschläge für ein erfolgreiches Vorgehen.
Birgit Ahlers
Chefredakteurin der Vertriebszeitung
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Sei ein guter Zuhörer. Schwierige Kunden erwarten keine Perfektion, aber sie wollen wissen, dass ihre Probleme ernst genommen werden. Sei aufmerksam und höre dir das Problem des Kunden ruhig und zur Gänze an. Halte Blickkontakt und vermeide es, zu lächeln oder Grimassen zu schneiden. Nicke, wenn der Kunde einen Punkt macht, den du beachtenswert findest. [1]
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Forschungsquelle
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Fühle mit dem Kunden mit. Die meisten schlechten Kundenbegegnungen eskalieren, weil der Kunde das Gefühl hat, dass du dich nicht bemühst, seine Sorgen zu verstehen. Wenn du dem Kunden zeigst, dass du mit ihm mitfühlst, dann kann das den Ton der gesamten Begegnung bestimmen und dich zu einem Verbündeten machen, der das Problem richten will. [2]
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Forschungsquelle
Sage: “Ich verstehe Sie völlig und es tut mir so leid, dass Sie sich geärgert haben. Wir werden einen Weg finden, um das zu richten.” Wenn du “wir” sagst, dann versetzt du den Kunden und dich in die Rolle eines Teams, das zusammenarbeitet, um eine Lösung zu finden.
Wenn der Kunde die Beschwerde noch einmal wiederholt, dann drehe das Mitgefühl noch etwas weiter auf. Erwidere etwas wie: “Das klingt wahnsinnig frustrierend.”, oder: “Ich würde mich in Ihrer Lage ganz genauso fühlen.”
Denke daran, dass Mitgefühl nicht unbedingt bedeutet, dem Kunden zu geben, was auch immer er will. Aber anstatt “Kunde gegen dich und den Betrieb” ist es jetzt “du und der Kunde gegen den Betrieb”.
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Sei dir bewusst, dass eure Begegnung von anderen beobachtet wird. Wenn du dir vorstellst, dass ein Publikum euer Gespräch beobachtet, kann dir das helfen, ruhig zu bleiben. Ein Kunde soll nie zusehen müssen, wie du dich schlecht benimmst. [3]
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Forschungsquelle
Gehe davon aus, dass der Kunde anderen Leuten von der Begegnung mit dir erzählen wird. [4]
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Forschungsquelle
Deine Kundenbegegnungen sollten deinem Betrieb niemals schaden, sondern du solltest ein gutes Beispiel für den exzellenten Kundenservice eures Betriebs sein.
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Sprich langsam und senke deine Stimme. Gefühle sind ansteckend. Wenn du deine Stimme senkst und langsam sprichst, zeigst du dadurch, dass du kontrolliert und ruhig bist. Das ist besonders wichtig, wenn der Kunde sehr wütend und laut ist. Du willst die Situation nicht noch verschlimmern. [5]
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Forschungsquelle
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Entschuldige dich. Jeder Mensch kann sich entschuldigen, egal, was für eine Rolle er oder sie im Betrieb einnimmt. Blicke dem Kunden direkt in die Augen und achte darauf, dass dein Ausdruck und deine Stimme aufrichtig klingen. Sage, dass es dir stellvertretend für den Betrieb sehr leid tut, dass der Kunde nicht zufrieden ist und dass du dein Möglichstens tun willst, um zu helfen. [6]
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Forschungsquelle
Sei niemals herablassend. Vermeide es, dich so zu entschuldigen, dass es so wirkt, als ob du den Kunden bevormundest. Es ist eine gute Regel, sich für deine eigenen Handlungen und die Handlungen deines Betriebs zu entschuldigen, aber niemals für die Handlungen oder Gefühle des Kunden. Anstatt zum Beispiel zu sagen: “Es tut mir leid, dass Sie unzufrieden sind, aber ich kann Ihnen keine Rückerstattung anbieten.”, könntest du sagen: “Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen keine Rückerstattung anbieten können. Gibt es etwas anderes, das wir Ihnen anbieten könnten?”
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Informiere deinen Vorgesetzten. Der Kunde bittet vielleicht soundso darum, aber selbst wenn er oder sie es nicht tut, ist es eine gute Idee. Dein Vorgesetzter hat mehr Autorität, um das Problem mit dem Kunden zu lösen, sei es durch einen Rabatt, ein gratis Produkt oder eine andere Gefälligkeit. Außerdem verlegt es die Verantwortung für die Kundenzufriedenheit auf jemanden, der in der Hierarchie höher steht als du, was auf den Kunden beruhigend wirken kann.
Wenn du den Kunden warten lassen musst, während du deinen Vorgesetzten holst, dann lasse ihn bequem warten. Wenn du eine Erfrischung wie ein Glas Wasser anbieten darfst, dann tue das. Es kann einen Kunden beruhigen, wenn er nett behandelt wird.
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Mache eine Versprechung, die du auch einhalten kannst. Eine Lösung oder ein Versprechen anzubieten, das du dann nicht halten kannst, ist eine schlechte Taktik, da das den Kunden nur frustrieren würde. Wenn du dir bei etwas unsicher bist, frage deine Vorgesetzte. Triff keine voreiligen Entscheidungen, wenn du unter Druck stehst. [7]
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Du kannst dem Kunden immer sagen: “Das wäre vielleicht möglich, aber lassen Sie es mich abklären.”
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Beende das Gespräch positiv. Se
Tätowierter Rotschopf bei Maschinenfick