Транскрипты интервью: форматы и лайфхаки исследователей

Привет! Меня зовут Мария Масло, я исследователь в команде Контур.Недвижимость. Мы разрабатываем сервисы для автоматизации приемки объектов и регистрации сделок с недвижимостью в Росреестре.

В Контуре внутри отдела исследователей мы часто общаемся на профессиональные (и не только) темы, обмениваемся опытом. Не так давно мы решили организовать летучку, чтобы понять, как разные исследователи работают с транскриптами: где их оформляют, как и когда расшифровывают и какими лайфхаками пользуются. 

Получился интересный материал, которым захотелось поделиться вовне!

Транскрипт — первый этап анализа. Когда хочешь проанализировать и структурировать информацию, полученную на интервью, без него не обойтись. Этот этап работы позволяет распределить все полученные знания по полочкам.

Но важно понимать, что с транскриптами может работать не только исследователь, но и другие роли — аналитик, менеджер разработки, менеджер проекта и т.д. Исследователю нужно сделать так, чтобы с этим материалом смог работать любой член команды.

Расшифровка 

Обычно расшифровка встреч занимает много времени — от часа и более, в зависимости от длительности разговора с пользователем. Как бы долго ни длилось интервью, всегда хочется поскорее обработать полученную информацию.

Исследователю желательно заранее запланировать время для транскрибации в своем календаре, чтобы работать в удобном темпе и не отвлекаться на другие задачи. На практике не всегда получается сделать расшифровку сразу после беседы с респондентом, поэтому чаще всего этот этап происходит после завершения всех интервью.

Существует несколько способов облегчить себе задачу с расшифровкой встречи с респондентом:

1. Параллельно заполнять транскрипт. Такой способ подходит не всем. Есть риск упустить мысль респондента или свой уточняющий вопрос. Если никогда не пробовали делать так, лучше предварительно потестировать на ком-то из коллег.
2. Позвать с собой человека из команды. Один делает заметки, с цитатой, временем, комментарием, а второй проводит интервью.
3. Печатать на ноутбуке «вслепую» при прямом контакте глазами с респондентом. Здесь лучше объяснить респонденту заранее, чтобы он понимал, что происходит, не важно — очно или онлайн вы встречаетесь. Есть риск, что этот способ может понравиться не каждому — кто-то может закрыться, а кто-то разозлиться.
4. Использовать сервисы автоматической расшифровки. В Контуре мы пользуемся удобным сервисом для расшифровки — Контур.Транскрипт.  Пользователь загружает запись встречи в сервис, а спустя пару минут получает текстовую версию. Редактировать расшифровку можно прямо в интерфейсе. Благодаря этому можно не переслушивать старые записи, а быстро находить нужные фрагменты с помощью поиска по тексту и делиться материалами с коллегами. Важно понимать, что сервисы для расшифровки пока не настолько совершенны, чтобы полностью заменить человека. Для достижения точности по-прежнему требуется ручная расшифровка.

Где делать расшифровки?

1. Таблица в Excel. Один из самых распространенных способов, в ней проще все оформить и систематизировать. 
2. Miro. часто применяется для расшифровки юзабилити-тестирований, так как сразу можно визуализировать сценарий с помощью макетов, показать, как действовал пользователь и обратить внимание команды на важные моменты. 
3. Документ в Microsoft Word. Используется редко, так как в нем сложнее найти нужную информацию, а также неудобно читать из-за большого объема текста.
4. Записи от руки. Этот способ используется больше для себя, чтобы в моменте разговора с пользователем фиксировать важные моменты.

Оформление 

Расшифровка записей интервью и тестирования — не самый увлекательный этап исследования для многих, но это помогает все систематизировать.

Вот какие лайфхаки по оформлению есть у наших исследователей:

• Для каждого респондента можно указывать статус по взаимодействию (успешно провели интервью, не пришел на встречу, отказался от участия и т.д.)  — это помогает отследить, добавили в таблицу интервью с этим пользователем или нет, а также позволяет собрать статистику отказов/срывов интервью. Еще можно добавить базовую информацию (дата встречи, время, ссылка, комментарии и прочее).

• Блоки в интервью можно выделять разными цветами, чтобы было проще ориентироваться и делать выводы.

• Выделять цветом наиболее показательные цитаты, которыми можно поделиться с командой. Например, те, которые показывают сложности, инсайты или эмоции пользователя. Если контекста много, то выделяем несколькими цветами, в транскрипте можно добавить «легенду» — какой цвет что означает.

• Прямо в транскрипте можно сделать столбец с итогами, в котором будет удобно собирать выводы по всем респондентам сразу. Или добавить лист с гипотезами и выводами по ним. Это облегчит анализ и написание отчета.

Формат транскриптов

Форматы могут быть разными. Некоторые исследователи подробно записывают всё, включая прямую речь и тайм-коды для каждого абзаца. Другие же создают краткую расшифровку с ответами, добавляя цитаты респондента только в те моменты, на которые нужно обратить внимание команды.

Мы для себя открыли две важных детали:

1. Если область исследования сильно новая или много деталей в интервью, то делаем подробный транскрипт, близкий к разговору. Это помогает избежать искажений и неточностей в понимании того, о чём говорит пользователь. Иногда не получается полностью уловить суть, и в таких случаях можно оставить прямую цитату, команда поможет разобраться.
2. Если область уже понятная, то можно фиксировать только основные вещи, переслушивая интервью.

Но не стоит забывать и о команде. В зависимости от её потребностей можно выбрать удобный для всех формат. Например, кто-то в команде читает транскрипты, чтобы увидеть все детали. Другим важно только ознакомиться с выводами. А кто-то смотрит только отчёт. Обсудив с командой формат транскриптов, можно выбрать наиболее подходящий всем вариант.

Заключение 

То, как будут выглядеть транскрипты зависит от того, как исследователю удобно оформлять и анализировать полученную информацию, а команде — работать с этой информацией. Все индивидуально, и нет правильного ответа, как надо делать всем. Мы лишь поделились своим опытом составления транскриптов.

Напишите в комментариях, какими лайфхаками пользуетесь вы! :)

Написано для телеграмм-канала про исследования с вкусным названием «Сдоба»