Trójkąt w przychodni
⚡ KLIKNIJ TUTAJ, ABY UZYSKAĆ WIĘCEJ INFORMACJI 👈🏻👈🏻👈🏻
Trójkąt w przychodni
Zadowolony pacjent
O skutecznej komunikacji z pacjentem dla właścicieli i zarządzających placówkami medycznymi
Rozwiązania Edukacyjne
Wiedzieć – Umieć – Chcieć
Dorota Uliasz
ul. Pasternik 52a
32-020 Wieliczka
tel.: 607 318 602
e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl
Strategy, design, marketing & support by web.lex
Mój blog korzysta z plików cookies zgodnie z Polityką Prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce. Rozumiem Więcej >>>
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the ...
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji. [Więcej >>>]
Dorota Uliasz 10 sierpnia 2018 2 komentarze
Satysfakcja pacjenta: co o niej decyduje?, na co możesz mie ć wpływ jako właściciel lub osoba zarządzająca placówką?
Ostatnio pracując z zarządem i kadrą kierowniczą sieci przychodni dyskutowaliśmy na temat tego czym przychodnia (jedna z wielu w mieście, dobrze prosperująca i z aspiracjami do rozwoju) może wyróżniać się pośród innych podobnych placówek. Jej szef tak podsumował nasze rozważania:
„mamy dobrych specjalistów – ale inni ich też mają, mamy dobry sprzęt, ale inni mają podobny. Możemy konkurować ceną – ale życie pokazuje, że wszędzie są to podobne kwoty, a jeśli chodzi o NFZ – to pacjent i u nas musi czekać i u innych też. W efekcie dostarczamy usługi podobne jak inne przychodnie, więc to czym możemy się wyróżnić to podejście do pacjenta, dbałość o jego satysfakcję „.
Po pierwsze : z moich doświadczeń takie spojrzenie, które pokazuje, że pacjent – oczywiście z całą swoją specyfiką – jest klientem nie jest jeszcze standardem wśród zarządzających. Wbrew pozorom to dobra wiadomość! Oznacza, że Ci, którzy zauważą to szybciej będę mieli naturalną przewagę.
Po drugie: satysfakcja pacjenta przekłada się na rentowność placówki medycznej. Na dodatek jest to jeden z tańszych sposobów na wzrost rentowności.
Po trzecie: na wiele rzeczy w zakresie obsługi pacjenta (co wpływa na jego satysfakcję) jako właściciel czy osoba zarządzająca możesz mieć wpływ.
Poniżej model, który pomoże w budowaniu zadowolenia i satysfakcji pacjenta. Jest on pomocny zarówno dla małych gabinetów, jak i dla dużych placówek medycznych.
Według tego modelu satysfakcja pacjenta zależy od poziomu realizacji jego potrzeb na trzech poziomach:
Oznacza to, że projektując procesy obsługi pacjenta oraz rekrutując odpowiednich pracowników, a później ich szkoląc trzeba uwzględnić oczekiwania w tych trzech kluczowych obszarach.
Wiedza i doświadczenie lekarzy, które widać, np. w trafnej diagnozie. Wiele placówek chwali się właśnie tym w pierwszym rzędzie: mamy specjalistów z zakresu… , naszą kadrę tworzą uznani specjaliści z … To także kwestia nowoczesnego sprzętu, czy kompleksowość usług.
Jaki jest kłopot z satysfakcją merytoryczną? – pacjentowi dość trudno jest ją ocenić. Nie ma on wręcz możliwości, by ocenić np. wiedzę fachową lekarza.
Drugi kłopot – to kwestia wyróżnienia się. Jeszcze nie słyszałam o placówce medycznej, która by prezentowała się jako zatrudniająca mało doświadczonych lekarzy czy też pracująca na przestarzałym sprzęcie – co oznacza, że wszyscy mówią i piszą to samo, co tym bardziej utrudnia pacjentowi ocenę sytuacji.
W przypadku satysfakcji proceduralnej warto pamiętać, że pomagają ją budować jasne procedury wewnętrzne – więcej o nich znajdziesz w artykule: procedury obsługi pacjenta .
Jaki jest kłopot z satysfakcją proceduralną? – niestety nie na wszystko mamy pełen wpływ. Szczególnie jeśli jesteśmy związani umową z NFZ. Także w przypadku usług prywatnych może nie być łatwo. W zaprzyjaźnionym małym gabinecie okulistyczny np. jest kłopot z dostępnością specjalistów – ich możliwości terminowe (jest to ich druga praca) nie pokrywają się z potrzebami pacjentów. Utrudnia to właścicielom rozwój przychodni.
To jest coś co najbardziej zostaje w pamięci pacjenta. Jak został „potraktowany” w trakcie wizyty w przychodni: od rejestracji po gabinet. Na tym opiera się tzw. „reklama mówiona”. Gdy ktoś zapyta pacjenta czy poleciłby lekarza X, przychodnię Y – to odpowiedź w dużej mierze będzie zależała od satysfakcji psychologicznej.
Na dodatek – to dobra wiadomość – mamy pełen wpływ na satysfakcję psychologiczną. Możemy nauczyć odpowiednich technik postępowania lekarzy/stomatologów, pielęgniarki/asystentki stomatologiczne i pracowników rejestracji. W efekcie może to być nasz wyróżnik, bo PODEJŚCIE DO PACJENTA to rzecz bardzo indywidualna.
A jaka jest zła wiadomość? W dalszym ciągu te umiejętności (tzw. kompetencje społeczne) są bagatelizowane w części branży medycznej – chociaż powoli zmienia się to. Na jednych z moich zajęć dla młodych lekarzy, jedna z uczestniczek tak to skomentowała:
„ Jeśli szkoli się sprzedawców, by we właściwy sposób komunikowali się ze swoimi klientami, czemu nie jest rzeczą oczywistą szkolenie kompetencji komunikacyjnych lekarzy….?”
O tym co robić, by w praktyce wpływać na poziom zadowolenia pacjenta przeczytasz tutaj:
Dla zainteresowanych: Model trójkąta satysfakcji stworzył Christopher Moore. Głównym jego obszarem zainteresowań były konflikty i sposoby reagowanie na nie. Trójkąt satysfakcji zyskał zastosowanie w obsłudze klienta. Na rynku polskim jest dostępna książka Christopfera Morre’a: „Mediacje. Praktyczne strategie rozwiązywania konfliktów”, zobacz: informacje o książce.
Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:
tel.: +48 607 318 602 e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl
{ 2 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }
Pani Doroto, bardzo ciekawie Pani pisze! Też uważam, że dzięki odpowiedniej obsłudze klienta przychodnia może się wyróżnić. Nawet sam lekarz może.
Kiedyś wezwaliśmy pogotowie do naszej chorej córki. Przyjechał pediatra. Na drugi dzień zatelefonował do nas, żeby zapytać, jak się córka czuje. Sam z siebie. Kompletnie obcy lekarz. Szczęki nam opadły.
Jeden telefon, niby nic, ale zmienił bardzo dużo.
Dziękuję za komentarz, a przede wszystkim za opisaną historię. Dokładnie tak jak Pan pisze, z pozoru drobna sprawa: jeden telefon, a jakie ma znaczenie w oczach pacjenta czy jego rodziny.
Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności
Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.
Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.
Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności . W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.
Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta.
Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej.
Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji. [ Więcej ]
Enter your email address to subscribe to this blog and receive notifications of new posts by email.
Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.
Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.
Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności . W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
Medycyna Pracy Małopolskie Specjalistyczne Centrum Medyczne Trójkąt
Medycyna Pracy Poradnia Medycyny Pracy
Nikt nie wyraził jeszcze opinii na temat tego miejsca. Jeżeli korzystałeś z jego usług, pomóż innym i dodaj swój komentarz.
Marsz. Józefa Piłsudskiego 22, Myślenice
Dopalacze mogą poważnie zagrozić zdrowiu, a nawet życiu
Szkoły rodzenia - przygotowują do porodu i opieki nad noworodkiem
Dzień dobry, Witamy w serwisie pozwalającym wyszukać najlepsze prywatne ośrodki zdrowia.
Przejdź bezpłatne szkolenie i zdobądź imienny certyfikat wiedzy!
Formy zatrudnienia personelu w podmiocie leczniczym
Nie ma tu jeszcze żadnych komentarzy
Wszelkie prawa portal Monitorowania Prawa - www.monitorowanieprawa.pl - (C) 2018
Musisz się zalogować, żeby pobrać plik PDF!
W niniejszym artykule omówione zostaną możliwe formy zatrudnienia personelu w podmiotach leczniczych, z uwzględnieniem dopuszczalnych form zatrudnienia personelu medycznego oraz niemedycznego.
Formy zatrudnienia personelu w podmiocie leczniczym
W artykule „Umowa o pracę a umowa cywilnoprawna” wskazywaliśmy na podstawowe różnice pomiędzy tymi formami zatrudnienia. Powstaje pytanie czy w podmiocie leczniczym personel, zarówno medyczny jak i niemedyczny, dbający o kwestie administracyjne, organizacyjne czy techniczne, może być zatrudniony na podstawie zarówno umowy o pracę bądź umowy cywilnoprawnej. Czy może istnieją również inne formy na podstawie których można świadczyć pracę/usługi w podmiocie leczniczym?
W pierwszej kolejności należy wskazać, że zgodnie z ustawą z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej (dalej: „ustawa o działalności leczniczej”), osobę wykonującą zawód medyczny definiuje się jako „osobę uprawnioną na podstawie odrębnych przepisów do udzielania świadczeń zdrowotnych oraz osobę legitymującą się nabyciem fachowych kwalifikacji do udzielania świadczeń zdrowotnych w określonym zakresie lub w określonej dziedzinie medycyny.”. Pojęcie „wykonywanie zawodu medycznego" odnosi się do osób, które fachowo, stale i w celach zarobkowych zajmują się wykonywaniem zajęcia mającego związek z medycyną i które mają odpowiednie kwalifikacje. Przez kwalifikacje należy rozumieć zasób wiedzy i umiejętności wymaganych do udzielania świadczeń zdrowotnych (zob. A. Kolosa, Zdaniem Państwowej Inspekcji Pracy, PiZS 2000, nr 7-8, s. 54). Będą więc to lekarze, lekarze dentyści, pielęgniarki, położne, fizjoterapeuci, farmaceuci, diagności laboratoryjni oraz inny personel medyczny z wyższym oraz średnim wykształceniem.
Niektóre z zawodów medycznych zostały uregulowane w odrębnych ustawach, które określają m.in. zasady wykonywania poszczególnych zawodów, np.:
- lekarza i lekarza dentysty (ustawa z dnia 5 grudnia 1996 r. o zawodach lekarza i lekarza dentysty);
- pielęgniarki i położnej (ustawa z dnia 15 lipca 2011 r. o zawodach pielęgniarki i położnej);
- ratownika medycznego (rozdział 2 ustawy z dnia 8 września 2006 r. o Państwowym Ratownictwie Medycznym);
- farmaceuty (ustawa z dnia 19 kwietnia 1991 r. o izbach aptekarskich);
- diagnosty laboratoryjnego (ustawa z dnia 27 lipca 2001 r. o diagnostyce laboratoryjnej).
Nie ulega wątpliwości, że świadczenie pracy w ramach umowy o pracę jest najbardziej powszechną formą zatrudnienia. Zarówno personel medyczny jak i niemedyczny może być zatrudniony w podmiocie leczniczym w oparciu o tę formę zatrudnienia (por. artykuł: „Prawo pracy a działalność lecznicza”). Warto podkreślić, że przy wyborze tej formy zatrudnienia należy przestrzegać przepisów prawa pracy oraz mieć na uwadze przepisy szczególne zawarte w ustawie o działalności leczniczej, a dotyczące m.in. czasu pracy pracowników podmiotów leczniczych. W tym miejscu warto wspomnieć, że dla określania norm czasu pracy znaczenie ma to czy dany pracownik wykonuje zawód medyczny czy jest pracownikiem technicznym, obsługi i gospodarczym. Ponadto tylko pracownik zakładu opieki zdrowotnej posiadający wykształcenie wyższe i wykonujący zawód medyczny może zostać zobowiązany do pełnienia dyżuru medycznego czy do zawarcia klauzuli opt-out (szerzej na temat czasu pracy w artykule: „Czas pracy pracowników zatrudnionych w podmiocie leczniczym”). Dodatkowo przy zatrudnieniu pracowniczym w podmiocie leczniczym należy mieć również na uwadze regulacje zawarte w odrębnych ustawach, np. dotyczące wynagrodzenia pracowników wykonujących zawody medyczne (por. artykuł: „Wynagrodzenia pracowników wykonujących zawody medyczne zatrudnionych w podmiotach leczniczych”).
W art. 5 ust. 1 ustawy o działalności leczniczej wskazano, że lekarze i pielęgniarki mogą wykonywać swój zawód w ramach działalności leczniczej na zasadach określonych w ustawie oraz w przepisach odrębnych, po wpisaniu do rejestru podmiotów wykonujących działalność leczniczą.
Warto wskazać, że w odniesieniu do pielęgniarek i położnych już sama ustawa z dnia 15 lipca 2011 r. o zawodach pielęgniarki i położnej udziela odpowiedzi na pytanie postawione na wstępie, a mianowicie w ww. ustawie zawarto szczegółowe regulacje dotyczące możliwych form zatrudnienia pielęgniarek i położnych. Zgodnie z art. 19 ww. ustawy, pielęgniarka może wykonywać swój zawód w ramach umowy o pracę, w ramach stosunku służbowego, na podstawie umowy cywilnoprawnej, w ramach wolontariatu i w ramach praktyk zawodowych wymienionych w art. 5 ust. 2 pkt 2 ustawy o działalności leczniczej, tj.:
Z kolei w odniesieniu do lekarzy i lekarzy dentystów , ustawa o działalności leczniczej wskazuje w art. 5 ust. 2 pkt 1, iż działalność lecznicza lekarzy może być wykonywana w formie:
W doktrynie wskazuje się, że art. 5 ust. 2 ustawy o działalności leczniczej, poprzez sformułowanie zawarte w tym przepisie: „wyłącznie w przedsiębiorstwie podmiotu leczniczego na podstawie umowy z tym podmiotem" widoczna jest tendencja ustawodawcy do odchodzenia od dominującej do niedawna zasady zatrudniania personelu medycznego na podstawie umów o pracę. Ułatwia on natomiast tworzenie praktyk zawodowych. Ustawodawca wydaje się wręcz promować formę umów cywilnoprawnych, w szczególności z indywidualnymi praktykami zawodowymi, jako podstawy do zatrudniania personelu medycznego (lekarskiego, pielęgniarskiego i położnych) w podmiotach leczniczych (Rek, Tomasz. Art. 5. W: Ustawa o działalności leczniczej. Komentarz, wyd. II. LEX, 2014).
Mając powyższe na uwadze, nie ulega wątpliwości, że lekarze i pielęgniarki prowadzący działalność gospodarczą mogą zawierać umowy cywilnoprawne z podmiotem leczniczym . Ta forma zatrudnienia na pewno jest o tyle bardziej elastyczna, że w jej ramach nie mieści się przestrzeganie przepisów o normach czasu pracy, określonych w ustawie o działalności leczniczej czy przepisów o wynagrodzeniu zasadniczym pracowników wykonujących zawody medyczne. Nie ulega wątpliwości, że w tej formule mogą być zatrudniani również osoby nie wykonujące zawodów medycznych . Kryterium decydującym co do wyboru takiej formy zatrudnienia jest przede wszystkim autonomiczna wola stron. Natomiast należy pamiętać, że stosunek pracy (umowa o pracę) ma pewne konstytutywne cechy, odróżniające go od innych stosunków prawnych i nie może być zastępowany przez umowy cywilnoprawne, tu należy wyróżnić: dobrowolność, osobiste świadczenie pracy, w wyznaczonym miejscu i czasie, podporządkowanie względem pracodawcy, wykonywanie pracy na rzecz pracodawcy ponoszącego ryzyko związane z zatrudnieniem i odpłatny charakter zatrudnienia. Zatem jeżeli zadania wykonywane w ramach umów cywilnoprawnych będą charakteryzowały się ww. cechami powinno się wówczas zawierać umowy o pracę.
Nie ulega wątpliwości, że pielęgniarki, położne (art. 19 ustawy o zawodzie pielęgniarki i położnej) oraz personel niemedyczny mogą również, jako osoby fizyczne, nieprowadzące działalności gospodarczej, zawierać umowy cywilnoprawne z podmiotem leczniczym . W tym zakresie również głównym czynnikiem przemawiającym o wyborze tej formy jest wola stron. Umowa ta oczywiście nie może być zawierana w zamian umowy o pracę.
Powstaje pytanie czy w takiej formule można zawrzeć umowę z lekarzem , ponieważ brak jest w tym zakresie uregulowań prawnych dotyczących podpisywania umów cywilnoprawnych z osobami nieprowadzącymi działalności gospodarczej a wykonującymi zawód lekarza. Nie ulega wątpliwości, że taka umowa może być zawarta z lekarzem nieprowadzącym działalności gospodarczej ( https://izba-lekarska.pl/umowa-cywilno-prawna-zawarta-z-lekarzem-nie-prowadzacym-dzialalnosci-gospodarczej/ ).
Dodatkową formą udzielania świadczeń zdrowotnych w podmiotach leczniczych, przewidzianą w ustawie o działalności leczniczej, jest wolontariat , zawierany pomiędzy „pracodawcą” a wolontariuszem na podstawie porozumienia uregulowanego w art. 44 ustawy z dnia 24 kwietnia 2003 r. o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie. Wspomniane porozumienie reguluje zakres i sposób oraz czas świadczenia wolontariatu. Wolontariuszem może być np. lekarz, pielęgniarka, a także osoby uczące się tych zawodów ( https://www.zdrowie.abc.com.pl/aktualnosci/udzielanie-swiadczen-zdrowotnych-w-ramach-wolontariatu ,21618.html.).
Musisz się zalogować, żeby pobrać plik PDF!
Portal MonitorowaniePrawa.pl jest narzędziem wspomagającym stanowienie i opiniowanie prawa w Polsce. Celem portalu jest podniesienie jakości i poprawa skuteczności monitorowania zmian prawa. Portal jest częścią projekt „Zdrowe Prawo - Zdrowe Firmy - Zdrowi Ludzie - podniesienie jakości i promocja procesu monitorowania legislacji” dofinansowanego z Funduszy Europejskich.
Возможно, сайт временно недоступен или перегружен запросами. Подождите некоторое время и попробуйте снова.
Если вы не можете загрузить ни одну страницу – проверьте настройки соединения с Интернетом.
Если ваш компьютер или сеть защищены межсетевым экраном или прокси-сервером – убедитесь, что Firefox разрешён выход в Интернет.
Firefox не может установить соединение с сервером party.pl.
Отправка сообщений о подобных ошибках поможет Mozilla обнаружить и заблокировать вредоносные сайты
Сообщить
Попробовать снова
Отправка сообщения
Сообщение отправлено
использует защитную технологию, которая является устаревшей и уязвимой для атаки. Злоумышленник может легко выявить информацию, которая, как вы думали, находится в безопасности.
Mamcia uczy palcówki
Rucha dziwkę bez kondoma
Natychmiastowy orgazm