Tone of voice

1.    Приветствие

«Вы»  - обращаемся к клиенту на «вы» с маленькой буквы, а лучше по имени. Исключение – когда клиент негативный или сам требует официального обращения.

«Доброго времени суток», «Доброго дня» заменяем на «Добрый день!\Добрый вечер!» или «Здравствуйте». Если клиент пишет «Привет», то ему можно ответить также J

2.   Говорим от лица команды (мы) и людей, а не от лица компании, так диалог выглядит живым и индивидуальным, формируется доверие

3.   Промежуточный ответ клиенту (важен! J)

Ошибка: сухой и чересчур официальный язык

Лучше:

• Вариант 1: Добрый вечер, Дмитрий! Конечно, сейчас оформим). Сразу напишем, как только забронируем.
• Вариант 2: Здравствуйте, Дмитрий! Приняли, ушли бронировать). Вернемся, как только все оформим, сразу напишем.

4.   Как отказать клиенту в сервисной консультации

Ошибка: ответ нет от лица команды, а от компании, чересчур официальный язык.

Лучше:

Александр, добрый день! С вопросом по продуктам и услугам банка вам сможет помочь разобраться онлайн-поддержка (чат в приложении Insync), напишите, пожалуйста, туда.

5. Негативные клиенты

Если вдруг случился косяк, и что-то пошло не так в консультации, вы ошиблись, то ошибку всегда лучше признать и попробовать исправить. Не спорим с клиентом в случае, если он негативит необоснованно, можно написать что-то в стиле «жаль, что у вас сложилось такое впечатление(, готовы его исправить». Особо негативных можно направлять мне, будем вместе думать, как его «затушить» J

6.   Завершаем разговор

Если диалог был позитивным, все остались довольны, то здесь можно активно использовать смайлы и пожелания хорошего дня\вечера\хороших выходных J

Смайлы можно использовать не только в конце, но и в процессе беседы, где это уместно, особенно, если клиент сам щедр на эмоджи, это смягчает беседу и делает ее более дружественной J

НАЗАД ↩️

Главная ↩️