Tone of voice
i-Concierge1. Приветствие
«Вы» - обращаемся к клиенту на «вы» с маленькой буквы, а лучше по имени. Исключение – когда клиент негативный или сам требует официального обращения.
«Доброго времени суток», «Доброго дня» заменяем на «Добрый день!\Добрый вечер!» или «Здравствуйте». Если клиент пишет «Привет», то ему можно ответить также J
2. Говорим от лица команды (мы) и людей, а не от лица компании, так диалог выглядит живым и индивидуальным, формируется доверие
![](/file/76272af41129b00fb4f52.png)
3. Промежуточный ответ клиенту (важен! J)
![](/file/95d45691a162f49eae289.png)
Ошибка: сухой и чересчур официальный язык
Лучше:
- Вариант 1: Добрый вечер, Дмитрий! Конечно, сейчас оформим). Сразу напишем, как только забронируем.
- Вариант 2: Здравствуйте, Дмитрий! Приняли, ушли бронировать). Вернемся, как только все оформим, сразу напишем.
4. Как отказать клиенту в сервисной консультации
![](/file/cc288f46bbcf7606522dc.png)
Ошибка: ответ нет от лица команды, а от компании, чересчур официальный язык.
Лучше:
Александр, добрый день! С вопросом по продуктам и услугам банка вам сможет помочь разобраться онлайн-поддержка (чат в приложении Insync), напишите, пожалуйста, туда.
5. Негативные клиенты
Если вдруг случился косяк, и что-то пошло не так в консультации, вы ошиблись, то ошибку всегда лучше признать и попробовать исправить. Не спорим с клиентом в случае, если он негативит необоснованно, можно написать что-то в стиле «жаль, что у вас сложилось такое впечатление(, готовы его исправить». Особо негативных можно направлять мне, будем вместе думать, как его «затушить» J
6. Завершаем разговор
Если диалог был позитивным, все остались довольны, то здесь можно активно использовать смайлы и пожелания хорошего дня\вечера\хороших выходных J
Смайлы можно использовать не только в конце, но и в процессе беседы, где это уместно, особенно, если клиент сам щедр на эмоджи, это смягчает беседу и делает ее более дружественной J
![](/file/5331b8700ac681401c18b.png)
НАЗАД ↩️