Технология Продаж Курсовая
Технология Продаж Курсовая
Сущность технологии продаж, ее роль в формировании качества организации бизнеса. Встреча с покупателем и установление контакта, выявление его потребностей. Особенности презентации товара. Работа с возражениями покупателя и способы завершения продажи.
посмотреть текст работы
скачать работу можно здесь
полная информация о работе
весь список подобных работ
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
"Орловский государственный университет"
Для начала нужно узнать, что же такое продажа, и вот что нам говорит толковый словарь Даля: Купить, что вошь убить, продать, что блоху поймать.
Технология продаж -- это сердце бизнеса. Она непосредственно влияет на взаимодействие с новыми и существующими клиентами, а значит, оказывает прямое влияние на выручку. Сформированный на ее основе стандарт продаж позволяет превращать потенциальных клиентов в покупателей. На первый взгляд может показаться, что клиент непосредственно будет оценивать только качество продукта и качество сервиса. В действительности это и есть качество организации бизнеса.
- повысить объем продаж за счет эффективных коммуникаций с клиентами;
- снизить издержки на обучение и организацию работы персонала (в том числе нового персонала);
- снизить зависимость компании от человеческого фактора, занятого в продажах;
- повысить производительность труда -- выручку на одного сотрудника;
- повысить процент заказов от общего количества посетителей.
Цель курсовой работы - доказать что теория техники продаж работает на практике.
1. Встреча с покупателем и установление контакта
2. Выявление потребностей покупателя
4. Работа с возражениями покупателя
Ваша цель - «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между ним и Вами. Для этого необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос и мимику.
Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел и услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. У вас уже никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление на клиента. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда - это тоже часть вашей профессии. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.
«Добрый день (утро, вечер), если возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь».
Лучше всего употребляйте в речи фразу «Добрый день (утро, вечер)», т.к. она несет позитивный, «добрый» настрой. Так же нет возможности исказить произношение этой фразы, как в случае со словом «здравствуйте», которое нередко произносится как «здрасте».
Больше на этом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не переспросит, самое главное, чтобы при проявлении клиента сразу дали понять, что его заметили и предложили услугу. Не забываем про дистанцию и язык тела. В первые секунды общения доброжелательное выражение лица намного важнее того, что вы говорите. Необходимо дать осмотреться покупателю, некоторое время не обращаться к нему с вопросами, если он сам не обратиться к продавцу или по его поведению не станет заметно, что ему нужна консультация (примерно 30-60 секунд).
Высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я вам объясню…» недопустимы: они сразу ставят клиента на порядок ниже продавца.
В случае, если клиент обращается с вопросом к продавцу-консультанту, занятым разговором с другим клиентом, следует произнести:
Профессиональный внешний вид и личная гигиена -- составляющие успеха на этом этапе. Не забывайте: - вы живая витрина компании и ваш внешний вид -- это 90 % первого впечатления.
Чтобы клиент захотел поделиться с Вами своими желаниями, нужно, прежде всего, найти к нему подход, понравиться ему. Ему должно быть уютно с Вами (это, кстати, потребность, которую испытываем мы все без исключения). Один из основных способов этого добиться - активное слушание. Смотрите клиенту в глаза, поддакивайте время от времени, задавайте вопросы, чтобы уточнить какую-то его фразу, искренне интересуйтесь его рассказом. Чем лучше Вы будете это делать, тем больше информации он, скорее всего, выдаст.
Самое главное, что Вы должны сделать во время работы с клиентом - выявить потребности клиента, понять, какие выгоды он хочет получить от использования Вашего товара и предложить клиенту именно тот товар, который лучше всего удовлетворит его потребности.
Рассмотрим этот процесс на примере.
Вы должны запомнить ответы клиента на каждый вопрос, составить для себя хотя бы примерное представление о потребностях и предложить клиенту выбрать из 3 - 5 вариантов керамической плитки, наиболее отвечающих его требованиям.
Для того чтобы понять потребности клиента, нужно внимательно слушать его и задавать правильные вопросы. Чем более полно и правильно Вы выясните потребности клиента, тем больше шансов, что Вы совершите продажу и не столкнетесь с проблемами на следующих этапах.
- пересказывайте полученную информацию, чтобы убедиться в том, что
Ни один покупатель до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупает керамическую плитку (с декорами и «карандашами») которая стоит значительно дороже, чем он предполагал.
Поэтому задача продавца - выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар, рассказав о его конкурентных преимуществах (технические характеристики, формат, текстура и т. д.) по сравнению с более дешевым. Но выбор в любом случае остается за клиентом.
- Вы выбираете керамическую плитку (керамический гранит, мозаику)? В какую комнату?
- Почему Вас заинтересовала именно эта коллекция?
- Что для Вас является самым важным при выборе керамической плитки -- цена, дизайн или технические характеристики?
- Какого формата Вы хотели бы приобрести керамическую плитку?
- Какую цветовую гамму Вы предпочитаете?
- Вы предпочитаете керамическую плитку с рисунком или без? (Если да - какой дизайн - растительный рисунок, абстракция).
- Хотите ли Вы выделить определенную зону комнаты декорами, «карандашами», мозаикой?
- А какая у Вас комната - светлая или тёмная? Куда выходят окна - на север или на юг?
Пока мы говорим только о керамической плитке. Но ведь ремонт - это не только облицовка стен керамической плиткой. Также во многих магазинах продаются затирки, клей, теплые полы. Только пока он об этом не догадывается! А Вы для чего, дорогой продавец-консультант?! А знаете ли Вы, что предлагая клиенту дополнительные и сопутствующие товары, Вы можете увеличить сумму чека более чем на 50 %?! Пользуйтесь этой возможностью, создавайте потребности!
- Прием «эхо». Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…». Клиенту будет приятно, что вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания
.- Прием «резюме». Обобщение в сжатом виде высказываний клиента. «Итак, вас интересует…», «Важными для вас критериями выбора являются…».
- Прием «логическое следствие».«Если исходить из того, что вы сказали, вас прежде всего волнует...».
Презентацию товара можно начинать после того, как вы выявили потребности клиента и выбрали 2 - 3 коллекции керамической плитки, которые, на ваш взгляд, лучше всего ему подходят.
A (attention): привлеките внимание клиента. Его необходимо настроить на то, что теперь Вы говорите, а он слушает.
I (interest): вызовите интерес к коллекциям керамической плитки (керамического гранита, мозаики). Расскажите клиенту, почему Ваше предложение может быть интересно именно для него (Вы ведь уже знаете, что он за человек).
Так как в ванной комнате повышенная влажность, необходимо приобрести не скользкую плитку. Неплохой вариант плитка из керамического гранита - она не скользкая, так как имеет матовую поверхность. Для вас это важно, не так ли?
Поверьте, прием «свойства - выгода» уместен при продаже любого товара - от электрической лампочки до автомобиля.
Сначала перевести свойства товара в выгоды для клиента сложно, но со временем буквально на ходу переводить свойства любого товара в выгоду для покупателя. Потренируйтесь. Оглянитесь вокруг, выберите любой предмет (карандаш, тетрадь, клавиатуру), назовите 3-4 характеристики и переведите в выгоду для себя.
Используйте следующую последовательность:
Перечисление характеристик проводите через соединительные союзы:
При завершении презентации используйте приём резюмирование:
Мозаика позволяет облицовывать криволинейные поверхности, делать вставки любого размера и формы, обеспечивать плавные переходы горизонтальной поверхности в вертикальную и наоборот.
А также мозаичная плитка прекрасно сочетается с керамической плиткой других форматов, может использоваться в качестве декоративного элемента, дает возможность зонирования, отделки поверхностей с маленькими площадями (торцы полок), позволяет избегать подрезки.
Гладкая блестящая поверхность мозаики, легкая в очищении и невпитывающая в отличие от матовой, улучшает очистку бассейнов от микроорганизмов и обеспечивает долгий эксплуатационный срок отделочного материала.
Вот и все основные преимущества мозаики. Вас всё устраивает?
Если вы получаете положительный ответ, поздравляем!
Сделка практически состоялась. Если же клиент сомневается, самое время перейти к следующему этапу Технологии эффективных продаж -- работе с возражениями.
4. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПОКУПАТЕЛЯ
1) просьба о дополнительной информации (например, клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке);
3) безнадежное возражение (например, «наши дела так плохи, что мы обанкротимся через пару месяцев …»);
- материальные - цена, ненадобность товара, сроки поставки, уровень гарантий, эксплуатационные характеристики и качество сервиса;
1) скрытые - клиенты, задающие мелкие вопросы или не задающие их совсем, то есть они не обнаруживают истинных чувств. Сомнения, с которыми клиент уйдет от вас, могут разрешить совсем другие люди - ваши конкуренты.
2) «давай отложим», «мне нужно подумать»:
- Давайте подумаем об этом вместе, пока вы обладаете свежей информацией. На какие вопросы вы хотели бы услышать более подробный ответ?
- Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все аргументы «за» и «против» немедленной покупки?
Это очень простой пример, который очень сложно реализуется на практике. Продавцу, который хорошо знаком со своей областью деятельности и со своим товаром, очень сложно дослушать клиента до конца. Он все понял буквально с полуслова и рвется в бой. Естественно, начинает перебивать собеседника, что вызывает рост эмоционального напряжения. Кроме того, аргумент клиента может быть абсолютно не тем, которого он ждал. В ответ же можно получить следующее: «Если такой умный, то поговори сам с собой».
Клиент говорит продавцу: «Дорого». При этом он может иметь в виду что угодно: в соседнем магазине дешевле, у него нет таких денег или он хочет скидку.
Для того, чтобы понять, что на самом деле имел в виду клиент, повторите высказывание клиента с вопросительной интонацией: «Дорого?» Клиент, вероятно, пояснит: «Для меня дорого. Я рассчитывал на меньшую сумму». Или скажет, что заходил в соседний магазин и видел там такой же коллекцию керамической плитки, которая была дешевле на 15 %. Вы получите представление, в каком направлении вам двигаться в диалоге.
Следующим шагом является уточнение возражений. Например, клиент говорит, что в соседнем магазине товар на 10 % дешевле. Имеет смысл вновь применить позитивную формулировку: «То есть вы хотели бы знать, чем вызвана разница в цене?» Если клиент отвечает положительно, значит, у вас есть, с чем работать.
После ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что клиент удовлетворен. Задайте элементарный, вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на ваш вопрос?»
Это уточнение важно, так как часто продавцу может показаться, что его ответ был детальным и исчерпывающим, и он переходит к следующему этапу продажи. Клиент же еще не получил ответа на свои вопросы, и они в дальнейшем появятся вновь.
На последнем этапе, при завершении продаж, важно умело перевести сформированное во время презентации лояльное отношение клиента в незамедлительную покупку. Если потребитель так и остался в нерешительности, либо отгородился от продавца равнодушным «Я подумаю…», что равноценно вежливому завуалированному отказу, менеджер терпит фиаско, не умея завершить продажу.
Рассмотрим способы завершения продажи:
После того как вы произнесли фразу завершения продажи, замолчите и дождитесь ответа клиента. Выигрывает тот, кто заговорит вторым!
Если молчат оба, после паузы - «Как говорится, молчание - знак согласия. Значит, мы договорились?»
Это прием завершения сделки называется «Правило «беременной» паузы».
Произносите фразу, завершающую сделку, как можно доброжелательнее. Вы произведете на клиента благоприятное впечатление, и он обязательно вернется к вам еще не раз.
Если клиент сказал «Нет» и сделка не завершена, необходимо извлечь максимум пользы и при таком варианте. Усилить и доработать свое коммерческое предложение, выяснить истинную причину отказа и устранить ее в дальнейшем, обязательно поблагодарить клиента за то, что он работал с компанией, что тратил свое время, что косвенным образом помогал фирме становиться сильнее и профессиональнее. Отрицательный результат - тоже результат, главное, чтобы он не вошел в систему.
То есть я хочу сказать: сколько людей - столько и возражений, иногда бывают абсурдные возражения, на которые я ищу убедительные аргументы.
Но к счастью, клиентов, которые просто уходят становиться все меньше и меньше.
Я сделал такой вывод для себя, теория техники продаж работает и на практике, но есть некая грань, которую не стоит переступать: работать шаблонами. К каждому клиенту должен быть индивидуальный подход, с каждым клиентом должна проводиться индивидуальная работа.
Если ты так сказал, так улыбнулся с одним клиентом - это не значит, что с другим клиентом это сработает.
Технике продаж можно обучить каждого, здесь все просто и легко, но многие, зная ее, не применяют на практике.
1. Василий Пузиков - Технология тренинга продаж
2. Гшвандтнер Герхард - Невербальные коммуникации в продажах: Технологии скрытого влияния на покупателей
4. Технологии продаж Виноградова Т. В.
5. Методическое пособие фирмы “KERAMA-MARAZZI”
Специфика продаж как инструмента системы реализации товаров и услуг. Цели и задачи продавца, основные типы покупателей. Этапы процесса продаж: подготовительный, установление контакта с покупателем и завершающий. Специфика продаж в сфере сервиса. дипломная работа [133,6 K], добавлен 02.12.2014
Описание предварительных рекомендаций сбытовику при общении с критикующим покупателем. Ознакомление с техникой преодоления возражений. Основы грамотного завершения сделки: полезные приемы. Определение особенностей управления возражениями оппонента. реферат [25,2 K], добавлен 20.04.2015
Основные технологии продаж страховых продуктов, их виды и типы: монопродажи, мультипродажи, сателитные и кросс-продажи; автоматизированные технологии. Оценка результативности различных технологий продаж страховых продуктов, меры по повышению их качества. курсовая работа [669,4 K], добавлен 20.11.2013
Анализ успехов и неудач в области продаж. Профессиональное знание товара и психологии покупателя как основные составляющие навыков продавца. Технологии фирменного обслуживания. Выявление потребностей клиентов. Презентация, игровое обучение потребителей. лабораторная работа [30,2 K], добавлен 21.07.2011
Стимулирование продаж в коммерческой деятельности: объекты и типы, роль в жизненном цикле товара. Коммерческая работа по стимулированию продаж на примере торговой сети "Перекрёсток". Мероприятия по содействию производителю, посреднику и потребителю. курсовая работа [38,0 K], добавлен 23.05.2014
Понятие и виды эмоций. Эмоциональные потребности покупателя, способы влияния на его поведение и принятие решения о покупке. Группы эмоциональных мотивов покупателя, которые зависят от профиля покупателя, категории товара, канала продаж и ритейлера. презентация [243,7 K], добавлен 09.04.2015
Рассмотрение сущности и основных составляющих мерчандайзинга в розничной торговле. Оформление торгового пространства в аптеке. Значимость работы фармацевта при продаже лекарственных средств. Этапы продаж в аптеке и установление личного контакта. курсовая работа [66,5 K], добавлен 01.04.2018
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .
© 2000 — 2020, ООО «Олбест»
Все права защищены
Курсовая работа: Методы эффективной продажи ... - BestReferat.ru
Технология продаж
Технология продаж
Курсовая работа (Теория) на тему " Технология продаж " скачать...
Технология продаж
Сочинение На Тему Судьба Случай Фортуна
Сочинение Про Золотые Руки
Государственное Устройство Курсовая Работа
Пульмонология Реферат Легкие
Эссе На Тему Может Ли