Техники управления сложными диалогами. Обзор книги «Crucial Conversations» с дополнениями из моего опыта

Сложные диалоги или разговоры — это решение конфликтов в критических ситуациях, когда на кону что-то значимое: большие деньги, дележка бизнеса, опека над детьми. В таких ситуациях мнения различаются, а эмоции бурлят.

Что делает возможным решение таких ситуаций с минимальными потерями — основные тезисы из книги

Безопасность прежде всего: Важно поддерживать безопасность разговора, чтобы люди могли свободно выражать свои мысли и чувства.

Это значит, что в разговорах не должно быть места манипуляциям, попыткам подорвать репутацию перед другими участниками конфликта, давлению на больное. Когда нам больно, нам угрожают, нападают — мы защищаемся, а в таком состоянии очень сложно вести переговоры — собеседник будет против всего, что вы предлагаете, даже если это ему потенциально подходит.

Составьте картину происходящего: Участники должны делиться своими мнениями, чтобы сформировать общее понимание проблемы.

Очень важно услышать точку зрения каждого, чтобы понять цели и в целом настроение.

Подружитесь со своими эмоциями: Научитесь распознавать, когда эмоции начинают бушевать и вовремя остановиться, дайте им и себе время вернуться в более спокойное состояние.

Слишком сильные эмоции только развивают конфликт. Это не значит, что эмоции нужно заблокировать! Наоборот, нужно научится их четко замечать, чтобы самому выбирать, когда уместно проявить эмоцию открыто, а когда нет. 

Создавайте диалог: Диалог — это поток идей между двумя или более людьми, и цель состоит в том, чтобы расширить это поток.

Настоящий диалог возможен в безопасности (смотри п.1).

Избегайте крайностей: Люди часто скатываются либо к молчаливому сопротивлению, либо к насильственным атакам, важная деталь заключается в том, чтобы избегать обеих крайностей.

Деликатное обсуждение: Научитесь обсуждать даже самые деликатные и чувствительные темы открыто и честно.

Для меня это про то, чтобы честно и прямо сказать про свои чувства и эмоции. И вообще вести переговоры честно.

Мое личное дополнение — очень помогает фасилитатор встречи. Не зря на развод ходят с юристами, обсуждать отношения — к семейному психологу, а в бизнес приглашают конфликтологов. У человека со стороны нет такого сильного эмоционального отношения к ситуации, и есть методики модерации, чтобы обсуждение не превратилось в бесполезные и бесцельные крики. 

Практические упражнения

Авторы предлагают несколько практических упражнений, которые помогут прокачать все то, что описано выше, что бы проводить критические беседы эффективно. Я не могу сказать, что они для вас будут новые. Но и не нужны вам новые, потому что эти реально работают!)

Отслеживание эмоций: Практикуйте сохранение спокойствия, когда вы чувствуете напряжение. Отработайте техники дыхания или медитации, которые помогут вам оставаться спокойными.

Остановитесь, сделайте три глубоких вдоха животом, возьмите минутную паузу обдумать, можете даже выйти из комнаты на 2 минуты, а потом продолжить диалог. Вообще, это довольно сложная длительная работа с тем, чтобы привести себя в перманентное состояние спокойствия — когда сильные эмоции в целом не выбивают вас в неадекватные реакции.

Самонаблюдение: Ведите дневник, в котором будете отмечать моменты, когда вы потеряли контроль в разговоре, и анализируйте, что стало триггером.

Лично я не записываю прям все в дневник, но анализирую разговор в голове + есть психотерапевт, которая помогает это структурировать и увидеть повторение в следующий раз.

Упражнения на слушание: Тренируйтесь активно слушать собеседников. Для этого, задавайте уточняющие вопросы и повторяйте ответы, чтобы убедиться, что вы поняли правильно.

Помните, что вы не просто «демонстрируете» кивками слушание, вы собираете информацию, которая в переговорах вам очень пригодится.

Тренировка утвердительных высказываний: Упражняйтесь в формулировке своих мыслей ясно и конкретно, избегая обвинений и обобщений.

Обобщение — самая популярная логическая ошибка. Мы делаем это автоматически, потому что мозг так натренирован. Но его можно натренировать по-другому. У меня есть практикум, на котором я предлагаю такое задание для тренировки: Пусть ваш друг расскажет вам историю из жизни. Ваша задача пересказать ее с четким конкретным описанием фактов, которые вы узнали из истории, без додумывай и обобщений. Работает супер и еще тренирует активное слушание!

Работа с фидбеком: Просите конструктивную обратную связь и научитесь ее принимать.

Будьте готовы, что дать эту обратную связь вам могу не конструктивно, да и вообще, она может вас лично не касаться. Поэтому, чем с большим пониманием вы относитесь к своим личным ошибкам, к чертам, которые вам не нравятся, тем легче вам будет слышать обратную связь и принимать ее безболезненно. Не спешите отвечать или как-то «относиться» к тому, что вам сказали. Просто скажите «спасибо, я понял, я это обдумаю» и обдумайте позже.

Схема для трудных диалогов из книги. Принципы, навыки и важнейшие вопросы

☝️ Сосредоточьтесь на том, чего вы хотите на самом деле.

Вопросы:

• О каком моем желании сообщает мое поведение? Чего я хочу на самом деле: Для себя? Для других? Для организации? Для отношений?
• Как бы я себя вел, если бы действительно хотел именно этого?

☝️ Откажитесь от дурацкого выбора

Вопросы:

• Чего я не хочу?
• Как мне себя вести, чтобы получить то, чего я хочу на самом деле, и избежать того, чего я не хочу?

☝️ Следите за признаками того, что диалог становится трудным.

☝️ Следите за угрозами безопасности общения.

☝️ Следите за своим стилем поведения в стрессовой ситуации.

Вопросы:

• Не перехожу ли я к молчанию или насилию?
• Не переходят ли другие к молчанию или насилию?

☝️ Извиняйтесь, когда это уместно.

☝️ Контрастируйте, чтобы справиться с недопониманием. Используйте навыки ОРИВ для создания Общей цели.

Вопросы:

• Почему безопасность оказалась под угрозой?
• Создал ли я общую цель?
• Поддерживаю ли я взаимное уважение?
• Что мне нужно сделать, чтобы восстановить безопасность?

☝️ Вернитесь к началу своего Пути к действию.

☝️ Отделите факты от историй.

☝️ Распознайте три «разумные» истории.

Вопросы:

• Какую историю я себе рассказываю?

☝️ Расскажите продолжение истории.

Вопросы:

• Чего я стараюсь не замечать относительно своей роли в данной проблеме?
• Почему разумный, рациональный и порядочный человек мог так поступить?
• Что мне следует сделать прямо сейчас, чтобы продвинуться к тому, чего я хочу на самом деле?

☝️ Делитесь фактами.

☝️ Описывайте свою историю.

☝️ Спрашивайте собеседников об их видении.

☝️ Тактично избегайте категоричности.

☝️ Убеждайте / Приглашайте высказываться.

Вопросы:

• Действительно ли я открыт для точки зрения собеседника?
• Говорю ли я именно о том, что является реальной проблемой?
• Достаточно ли уверенно я выражаю свои взгляды?

☝️ Спросите.

☝️ Отразите.

☝️ Перефразируйте.

☝️ Предположите.

☝️ Соглашайтесь с тем, с чем согласны.

☝️ Расширяйте зону согласия, если что-то было упущено.

☝️ Савнивайте, чем именно отличаются ваши точки зрения.

Вопросы:

• Активно ли я исследую видение других людей?
• Избегаю ли я ненужного несогласия?

☝️ Решите, как будете принимать решение.

☝️ Документируйте решения и действия в развитие.

Вопросы:

• Как мы будем принимать решения?
• Кто что будет делать и к какому сроку?
• Как мы будем отслеживать / контролировать выполнение договоренностей?

Заключение

Книга хорошая! Советую до нее добраться, там много примеров, разборов диалогов, есть тесты и схемы и еще больше очень конкретных техник, для полного понимания. Еще очень смелые отсылки на исследования того, как умение вести трудные разговоры влияет на коэффициент выживаемости от смертельных болезней (Ха! Как вам такое?!)

Скачать книгу на русском бесплатно

Enjoy! Ставь ❤️, если было полезно!