ТОП-10 ошибок администратора.
Какие ошибки чаще всего допускают администраторы и как их избежать.
Профессия администратор плотно вошла в нашу жизнь! Сложно себе представить детский центр без улыбающейся девушки при входе.
Долгое время считалось, что девушка на ресепшн ничего не решает, что от них ничего не зависит. Сейчас тенденции изменились. Наконец, стало очевидно, что ими нужно заниматься, что первое впечатление у людей, посетивших ваш клуб, складывается изначально от встречи с администратором.
Сегодня мы поговорим о тех ошибках в работе администратора, которые могу существенно повлиять на работу и финансовые показатели детского центра.
Итак, ТОП-10 шибок администраторов:
1. Незнание воронки продаж. Продает «в лоб».⠀
Навык продаж – такой же конкретный, как и, к примеру, умение ксерокопировать или рисовать. Продажам нужно и важно учиться. Зачастую, администраторы перескакивают и стадию установления контакта и выявление потребностей, начиная презентовать курс. Конверсия продажи очень слабая в таком случае и Вы теряете деньги.
Как исправить: Обучите администратора навыкам продаж. Проверьте его компетенции приемом «тайный покупатель». Попросите знакомого позвонить в клуб под видом потенциального покупателя, запишите звонок. Проанализируйте диалог и сделайте вывод.
2. Не фиксирует договоренности по вотсап.
Фиксирование договоренностей, к примеру - дата/время и адрес для пробного занятия позволяет резко увеличить доходимость клиента, и, соответственно и продажи. Так как клиент чаще звонит в несколько центров и крайне занят своими делами, может легко забыть о договоренности.
Как исправить: внедрить письменный стандарт (инструкцию), утверждающий порядок и шаблон ответа клиентам на базовые вопросы/ситуации. Проверять и контролировать исполнение.⠀
3. Забывает про продажи.⠀
Как много администраторов, которые в общении с посетителями и по телефону поддерживают беседу с родителями, затягиваясь в длинные диалоги. Знаю, что много и это непродуктивное время. Безусловно, мы все диалоги у нас продающие, надо и просто выслушать клиента, проявляя участие и лояльность. Однако, всегда администратор должна в фокусе держать цель разговора.
Как исправить: как ни странно, правильной мотивацией. Вы должны платить администратору за результат, за выручку в клубе.
4. Берет роль педагога/психолога.⠀
Обсуждение с клиентами рекомендаций педагогов/специалистов или их самих. Со временем у администраторов формируется определенный пул знаний, которым они периодически начинают делиться с клиентами, советуя, что лучше и прочее.
Как исправить: категорически запрещать данные разговоры, проводить разъяснительные беседы, показать на паре примеров из интернета, что происходит с людьми после следования советам неквалифицированных специалистов.⠀
5. Незнание программ, цен, акций.⠀
Родитель делает выбор центра, в том числе и по ценовой политике. Вы получите злого и разочарованного человека, который потерял свое время из-за того, что администратор откровенно ошибся с ценой на услуги.
Как исправить: проверка четкого знания прайс-листа, владения акциями. Обучать администраторов азам педагогики, для правильного подбора программы.
6. Настроение и эмоциональный фон.
Все мы люди. Администратор с кем-то поругался, расстался, его обругали по дороге на работу, да все что угодно! И вот у вас на ресепшен сидит злой на весь свет человек, который ждет момента, чтобы отыграться на ком-нибудь. Речь идет не об откровенном хамстве (за это надо увольнять), а именно об отсутствие доброжелательности в голосе и поведении, резкие и краткие ответы и вот, родитель уже чувствует себя чужим на этом празднике жизни.
Как исправить: личные беседы, разъяснение, что от того с каким настроением мы встретим клиента, зависит довольно много. Изначально, при адаптации персонала говорим о том, что все, что с нами происходит вне работы, там и оставляем. В крайних случаях (развод, резко негативные ситуации в жизни) – замените администратора, дайте ему возможность прийти в себя, отпустите на пару дней. Все равно толка от такого работника не будет.⠀
7. Разговоры на отвлеченные темы на рабочем месте.
Хорошо, если это будет обсуждение покупки нового платья или туфель. У родителя, который слушает такие разговоры, создается впечатление, что у администраторов нет работы и кроме обсуждения покупок, заняться им собственно нечем, а значит в центре и работы немного, а значит не так здесь все и хорошо.
Еще хуже, если в момент нахождения родителей в холле идет обсуждение педагогов, руководства или клиентов. Думаю, об ощущениях у посетителей, которые стали невольными свидетелями таких разговоров, говорить не нужно.
Как исправить: как и большую часть ошибок из этого списка: регламенты, правила, дисциплинарные меры.⠀
8. Неподобающий внешний вид.
Здесь, думаю, даже комментировать не стоит. К этому же пункту относятся и яркий макияж, духи, маникюр, дреды, пирсинг и татуировки на видимых частях тела.
Как исправить: описание дресс-кода в трудовой договор или должностные инструкции, которые обязательны к исполнению.⠀
9. Сборы у стойки администратора.⠀
Очень любят свободные в данное время педагоги собраться у стойки вместе с администратором. Посмотреть журналы, обсудить что-нибудь, поболтать о том, о сем. Администратору тоже неплохо, за беседами и время быстрее пролетит. Но есть огромный минус во всем этом.
Ситуация: заходит родитель в центр новенький или постоянный - неважно, и первое, что он видит, это толпа у стойки, спины и попы. Поэтому даже если у клиента появились сомнения или он хотел что-то уточнить, с большой вероятностью он этого делать не будет. К тому же у него может сложиться впечатление, что в центре особо нет детей, так как педагоги свободны, а значит и вопрос качества может в голове появиться.
Как исправить: вести разъяснительные беседы, работать с администратором, чтобы он не допускал «сбора на завалинке».
10. Любимчики у администраторов.
Понятно, что вряд ли все педагоги будут нравиться одинаково. Со временем, с одними сложатся теплые отношения. И простым человеческим желанием станет - помочь другу и загрузить его поплотней, ребенка записать ему, а не коллеге, который может быть лучше в этом вопросе. Это крайне опасная ситуация. Администратор очень сильно влияет на запись.
Как исправить: контролировать запись, жестко пресекать, если ситуации имеют место быть, расставаться, если беседы не привели к результату. Видение на работу специалистов и их эффективность у вас с администратором может сильно отличаться. Знаю нескольких педагогов с непростым характером, которые с трудом уживаются в коллективе, но приносят до 50% оборота.
⠀
Я намерено не обсуждаю здесь воровство, откровенную грубость клиентам, сотрудникам или руководству, так как это говорит о профнепригодности персонала. ⠀
⠀
Большая часть вопросов и ошибок корректируется толковыми алгоритмами работы и должностными инструкциями, часть -дополнительным обучением.