Técnicas de PNL em Vendas
Espelhamento
Em inglês, é conhecido como Mirroring, e é uma técnica utilizada naturalmente por pessoas muito carismáticas. O ser humano possui uma tendência natural em valorizar seus semelhantes, por isso é tão comum ver grupos de amigos com comportamento tão parecido, vestimentas similares e, até, idéias alinhadas.
Ao analisar o comportamento de figuras públicas extremamente persuasivas, diversos pesquisadores de PNL chegaram à conclusão de que (uma coincidência) era uma tendência natural dessas pessoas de “copiar” a linguagem corporal, discurso e, por incrível que pareça, até o ritmo de respiração e batimentos cardíacos.
O incrível é que essa técnica de espelhamento é mais natural do que se imagina, mas só é bem aproveitada por pessoas consideradas populares ou atrativas. Indo mais a fundo nos estudos, uma grande comprovação do valor do Mirroring é, justamente, o fato de que pessoas com desordem de comportamento e que não conseguem se adaptar à sociedade terem muito mais dificuldade em encontrar padrões e espelhá-los, o que as afasta ainda mais do convívio social.
Psicopatas ou sociopatas, por exemplo, conseguem espelhar o comportamento de outras pessoas tão bem em algumas ocasiões que, com frequência, a descrição atrelada a eles é feita através de palavras como “magnetismo” ou “irresistível”, mas, ao mesmo tempo, eles se sentem internamente deslocados do restante da sociedade e possuem um mindset muito diferente do comum, separando o certo do errado de maneira inaceitável ao que é imposto pelas nossas leis e natureza.
A importância do espelhamento, então, está na criação do chamado rapport (que, eu acredito, quase todo vendedor já ouviu falar). Ao modelar o seu próprio comportamento para espelhar o seu interlocutor (ou lead, por exemplo), você consegue criar uma conexão muito mais profunda e, consequentemente, aumentar a confiança existente no relacionamento.
Como todo bom vendedor sabe, rapport, ou a confiança do cliente em você, é essencial para garantir uma venda e a melhor margem de lucro possível.
Essa técnica é muito mais fácil de ser utilizada em field sales, já que existe o contato direto com o cliente. Porém, mesmo que o contato seja feito por telefone, você ainda pode adaptar seu discurso, tom de voz e até velocidade da fala ao negociar com um cliente.
Se você quiser ler um pouco mais sobre espelhamento, aconselho também a ler sobre Linguagem Corporal, que pode ajudá-lo a prever determinados comportamentos ao longo de uma negociação e não espelhar posturas inadequadas, que podem atrapalhá-lo a fechar suas negociações.
Pra quem quer entender mais sobre o assunto leia os livros abaixo:
- O corpo fala.
- Os Segredos da linguagem corporal.
Âncoras
A criação de âncoras, ou Anchoring, é a associação de diferentes assuntos ou comportamentos, ou seja, você pode associar o seu produto a um sentimento otimista na cabeça do seu lead ou prospect.
Em PNL, o anchoring age como um gatilho para ajudá-lo a entrar em um estado emocional positivo, que é o seu uso interno, ou para ativar determinados comportamentos em outras pessoas.
Esse é um comportamento inconsciente do ser humano. É só pensar em algo que você não gosta de fazer, mas que acontece com frequência na sua vida, como gerar relatórios mensais sobre suas vendas. Sempre que seu chefe pede para que você faça tais relatórios o dia parece ser um pouco pior, mesmo que lá fora esteja com um tempo maravilhoso, não? Ou quando sua esposa/seu marido avisa que quer ir na casa daquele parente que você não gosta, por exemplo.
Inconscientemente, sua mente relaciona uma situação a determinado sentimento e o seu comportamento é afetado no mesmo momento.
Por isso, muitas empresas levam seus clientes ou leads para jantares caros ou viagens, com tudo pago, e tentam oferecer a melhor experiência possível, assim aquele sentimento se torna uma associação ao serviço ou produto que você oferece.
Em alguns ramos, isso é ainda mais fácil de ser visto ou feito. A Virgin Airlines, por exemplo, é reconhecida por oferecer uma experiência de viagem diferenciada aos seus clientes e, dessa maneira, o reconhecimento da marca é altíssimo.
Mais próximo da nossa realidade hoje é a diferença de experiências entre uma corrida de táxi e uma corrida no Uber. Para quem já teve a oportunidade de vivenciar os dois e compará-los, sabe que é bem difícil voltar a andar de táxi após o tratamento recebido nos carros do Uber.
E como você pode fazer isso durante uma negociação? Para quem é do ramo de field sales, gerar rapport é o primeiro passo, caso contrário criar âncoras se torna bem complicado, já que não existe abertura ou intimidade para o mesmo.
Após ter uma conexão, tudo o que resta fazer é ter um roteiro de vendas bem elaborado, que crie associações positivas ao seu produto ou serviço. O jeito mais simples, que ainda assim é aprimorado através de treino, é entender exatamente o problema do cliente e resolvê-lo ou, ao menos, demonstrar uma situação em que você resolveu o mesmo problema para outro cliente, deixando claro os benefícios gerados e descrevendo com detalhes a situação.