Своя CRM. Шаг 2

Своя CRM. Шаг 2

Петр Кондауров pkondaurov@gmail.com

Вводная

Обычно, после недели полноценного использования ИТ системы ее уже начинает не хватать. Именно поэтому я считаю методологию Agile - самую практичную в части информатизации бизнеса.

Первую версию своей CRM мы уже сделали (описано в этой статье). Теперь пришло время накрутить дополнительный функционал, который сделает нашу работу более комфортной и эффективной.

Исходная таблица для тюнинга

Что было:

  1. Таблица с перечнем лидов с указанием сути проекта (лида) и контактными данными
  2. Таблица, где указываем каждый контакт с лидом с описанием сути контакта, датой и статусом.

От обычной записной книжки эта система отличается пока только тем, что название лидов и статусов выбирается из списка (справочника). А грамотное создание справочников позволяет в будущем осуществлять аналитику практически любой гибкости. (таблица первой версии доступна по ссылке)

Рис. 1 Первая версия CRM


Задачи оптимизации

Вот задачи, которые необходимо выполнять почти каждый день, но система пока их не выполняет:

  1. Мониторинг состояния всех лидов: взглянув на список потенциальных клиентов желательно сразу понимать картину происходящего. На какой ступени воронки находится каждый из них
  2. Отражение сути последнего разговора с каждым лидом, чтобы был понятен контекст статуса. Например, если контракт отложен, то мы видели бы суть последнего разговора и могли спланировать дальнейшую работу с ним
  3. Дата последнего контакта с каждым лидом. Желательно подствечивать более старые даты, чтобы при взгляде сразу было понятно, какого клиента забросили и давно не звонили
  4. Фильтр отказников и прочих неинтересных. Очень быстро таблица с клиентами начинает переполняться и при этом сложно найти тех, на кого нужно смотреть, а кто уже не интересен. Для этого откловшихся или уснувших лучше отмечать и убирать фильтром из общего списка
  5. Сколько клиентов и на какой стадии находятся?

Решение

Отражение последнего статуса и разговора по клиенту

Таблица, которую рассматриваем дальше, доступна по ссылке.

Для того, чтобы видеть последние действия по каждому лиду, воспользуемся функцией Filter(). На листе с "Лиды" в ячейке F3 (статус проекта) напишем такую формулу:

Рис. 2 Формула актуального статуса на листе Лиды
Формула:
=if(isna(FILTER('Активности'!$F$3:$F;'Активности'!$B$3:$B=$B3;'Активности'!$A$3:$A=max({filter('Активности'!$A$3:$A;'Активности'!$B$3:$B=$B3)})));"";
FILTER('Активности'!$F$3:$F;'Активности'!$B$3:$B=$B3;'Активности'!$A$3:$A=max({filter('Активности'!$A$3:$A;'Активности'!$B$3:$B=$B3)})))

Формулу на Рис.2 я специально разделил абзацем на две части, чтобы проще было читать(сделать это можно через alt+Enter). Это проверка на то, чтобы фильтр не выдавал пустые значения. Так формула становится нагляднее, поскольку первая и вторая часть дублируют друг друга.

Смысл формулы такой:
Отфильтруй мне статус на листе "активности" FILTER('Активности'!$F$3:$F; где название проекта на листе "Активности" равно названию в этой строке 'Активности'!$B$3:$B=$B3; и порядковый номер контакта максимальный (что говорит о том, что это крайний контакт) 'Активности'!$A$3:$A=max({filter('Активности'!$A$3:$A; 'Активности'!$B$3:$B=$B3)})

То же самое делаем для содержания и даты звонка, только просим в начале фильтра вывести соответствующие столбцы.
В итоге получается такая таблица:

Рис. 3 лист "Лиды" с последними данными по каждому с листа "Активности"

Фильтр ненужных клиентов

В моем случае я определил три статуса клиента:

  1. Активный - тот, с кем нужно поддерживать постоянную коммуникацию
  2. Спит - клиенту нужно дать созреть несколько месяцев
  3. Не активный - потерянный проект, либо завершенный

Для этого создаем дополнительную колонку (на Рис. 3 это колонка I) и через "проверку данных" вносим эти три значения:

Рис. 4 Настройка столбца активности клиентов

Также из таблицы на листе "Лиды" лучше не отображать дату последнего контакта с неактивным или спящим клиентам, поскольку иначе, условное форматирование для подсвечивания клиентов будет ориентироваться на них. И если у нас был клиент, к примеру, год назад, то все, кому мы не звонили пару месяцев буду по сравнению с ним очень даже свежими и подствечиваться зеленым.

Рис. 5 Формула отображения даты контакта

Эта формула идентична той, что рассмотрена выше за исключением начальной части, где мы говорим, что отображать дату нужно только если в столбце активности клиента стоит Да, если нет, то ставим пустое место "".

Рис. 6 Условие отображения даты

Теперь мы можем поставить обычный фильтр и скрыть старых и спящих клиентов и наблюдать только за активными.

Анализ воронки продаж

Для этого переведем список наших статусов (шагов воронки) на отдельный лист "справочники". Это позволит нам в будущем добавить какой-нибудь статус, просто дописав его ниже. Выглядит это так:

Рис. 7 Хранение шагов воронки на листе "Справочники"

В этом примере я делаю вывод воронки в боте t.me/GoogleSheetBot , потому что эти данные нужны часто и оперативно, но вы можете выводить на отдельном листе для аналитики.

Сводный отчет по воронке

Первым отчетом по воронке будут сводные цифры - сколько всего проектов на каждом шаге воронки. Вывожу его на листе для бота, и выглядит он так:

Рис. 8 Сводный отчет по воронке продаж

Для его построения нужно сделать два шага:

  • Вывести горизонтально все шаги воронки (именно для этого мы перенесли их в справочники). Формула выглядит вот так:
Рис. 9 Формула, которая переворачивает список из вертикального в горизонтальный
  • С помощью знакомого уже нам фильтра посчитать количество заполненных ячеек с помощью CountA() для каждого статуса. Формула представлена ниже, где H2 - это значения статуса(холодный):
Рис. 10 Формула сводного отчета по воронке

Детальные отчеты по каждому шагу воронки

Также для выборки бота сделаем отчет для каждого статуса. Я тут рассмотрю только один, остальные делаются идентично (в ячейке Q1 - стоит статус "Холодный").

Рис. 11 Формула вывода отчета одному шагу воронки

Выглядит примерно так:

Рис. 12 Отчет по лидам в статусе "Холодный"

После этого открываем Telegram, добавляем бота t.me/GoogleSheetBot в чат, либо пишем ему в личке /setscope и следуя инструкциям настраиваем выгрузку каждой таблицы. Вот что получилось у меня:

Рис. 13 Отчеты в Telegram о каждом шаге воронки

Заключение

Если вы хорошо освоили функцию Filter() и поняли, зачем и как создавать справочники, то этот тюнинг вашей системы займет не дольше 20 минут.

Подписывайтесь на канал и приглашайте друзей и предлагайте темы для статей:

Канал: https://t.me/googlesheetmanagement

Бот: https://t.me/GoogleSheetBot

Вопросы и предложения: https://t.me/pkondaurov

Ссылка на таблицу с которой велась работа тут

Желаю всем Успехов!