Статусы жалоб в заказах
На главную
Шаг назад
Регулярное присутствие жалоб в заказах приведет поставщиков к отключению от платформы.
Перечень жалоб, которые могут быть зафиксированы в заказах:
- Долго / совсем не звонят после оформления заказа;
Время между взятием заказа в работу ( Обрабатывается менеджером ) и установкой следующего статуса, не должно превышать 2-х часов.
- Долго / совсем не звонят после получения обращения;
Время взятие заказ в работу, не должно превышать 2-х часов. За исключением не рабочего времени ( с 9-00 до 18-00), выходных и праздничных дней.
- Не сообщили клиенту об отмене заказа;
Не допустимая жалоба. Клиент в обязательном порядке должен быть уведомлен. Если не получается связаться с клиентом - обратитесь к вашему менеджеру.
- Неправильный статус заказа;
Обязательно статус заказа должен соответствовать действительности. Нельзя ставить статус "Клиент передумал" если , например, товар у вас закончился. Необходимо поставить - "Нет в наличии" и внимательно следить за остатками.
- Не возвращают деньги за товар;
Недопустимая жалоба. Деньги необходимо возвращать клиенту в течении 3-х дней, а лучше быстрее. И обязательно уведомить клиента о сроках возврата средств.
- Не получают на НП возвращённый клиентом товар;
Недопустимая жалоба. Возвращенный товар необходимо забрать в течении 1-2 с момента прибытия в отделение.
- Не сообщили стоимость доставки и / или о наложенном платеже;
В каждом заказе необходимо сообщать клиенту об ориентировочной стоимости доставки. А так же каким образом будет отправлен товар ( предоплата / наложенный платеж)
- Требуют предоплату, но информация на сайте отсутствует;
Недопустимая жалоба. Всю информацию об оплатах необходимо внести в карточке товара в поле - "Доставка/Оплата"
- Товар не отправлен в оговорённые сроки;
Необходимо подстраховывать себя от таких жалоб. Сообщайте клиенту сроки отправки с запасом 1 день. Так клиент будет доволен, если получит товар раньше обещанного.
- Неправильная сумма в ТТН;
Недопустимая жалоба. Если клиенту была сделана доп. продажа, необходимо сообщить менеджеру номер заказа и сумму доп. продажи. Сумма заказа и сумма в ТТН должны совпадать.
- Неактуальное наличие на момент заказа;
Необходимо четко отслеживать наличие товара и своевременно вносить правки в карточку товара.
- Отсутствуют документы;
Недопустимый статус. На продаваемый товар в обязательном порядке должны быть сопровождающие документы.
- Неправильный номер ТТН / адрес получателя;
Необходимо корректно вносить данные клиента и указывать актуальные ТТН
- Товар в ремонте дольше 14 дней;
Придерживайтесь буквы закона. Для конечного потребителя товар не может быть в ремонте более 14 дней.
- Хамство / грубость продавца;
Недопустимый статус. После второго заказа с таким статусом - поставщик товара отключается от платформы.
- Подделка, реплика, копия;
Недопустимый статус. Так как такие товары запрещены для продажи. После второго заказа с таким статусом - поставщик товара отключается от платформы.
- Описание товара неполное / недостоверное;
Необходимо оперативно внести правки в карточку товара и сообщить об этом менеджеру.
- Товар бракованный / некомплект / сломался в течении срока действия гарантии;
Брак недопустим, так как товар обязательно должен проверяться перед отправкой. Все расходы на доставку и возврат бракованного товара, поставщик берет на себя. То же с некомплектом.
- Клиента уводят в свой магазин за вознаграждение;
Недопустимая жалоба. Моментальное отключение от платформы.
- Отправлен другой товар вместо заказанного;
Недопустимая жалоба. Товар, в обязательном порядке, проверяется перед отправкой.
- Товар оформлен мимо платформы Розетка, количество товаров недостоверное.
Недопустимая жалоба. При повторной жалобе поставщик отключается от платформы.