Стандарты обслуживания клиентов
На главную
Шаг назад
Стандарты обслуживания клиентов — предполагают цепочку последовательных этапов взаимодействия с клиентом для построения качественного сервиса магазина.
Стандарты обслуживания клиентов регламентируют:
Достоверность информации о товаре
При размещении вашего товара на платформе указывайте:
- актуальные цены и наличие товара ;
- достоверное описание товара (новый, б/у);
- реальные сроки доставки, обязательно информируйте покупателя об этапах доставки товара;
- информируйте о гарантийном сервисе («не предоставляется» или «предоставляется» и на каких условиях).
Предоставление обратной связи покупателю
Часто на страницах товаров покупатели задают вопросы по товарам, чтобы уточнить интересующую информацию перед покупкой. Ответы на данные вопросы влияют на удовлетворенность покупателей и их готовность делать повторные покупки в будущем.
Увидеть вопросы покупателей о товаре и ответить на них вы можете в личном кабинете:
- Раздел «Чаты с покупателями»
В данном разделе вы видите все вопросы, которые покупатели оставляют через форму обратной связи. Здесь вы можете вести письменную переписку с покупателем, предоставляя дополнительную консультацию по интересующим его вопросам.
Для того, чтобы ответить на вопрос, кликните по нему, в открывшемся окне напишите ваш ответ.
При поступлении вопроса о товаре от покупателя вам необходимо ответить на него как можно быстрее (рекомендуемое время до 2-х часов).
Крайне важно, следуя стандартам обслуживания покупателей, вести общение на том языке, на котором говорит покупатель.
Обработку заказов
Высокое качество обслуживания подразумевает то, что вы выйдете на связь с клиентом максимально быстро после получения заказа (рекомендуемое время до 30 мин).
Срок выхода продавца на связь
Необходимо выйти на связь по заказу не позднее 24 часов.
Рекомендуемый скрипт разговора для звонка клиенту при подтверждении заказа:
❶ Добрый день. Меня зовут ___________.
Вы оставляли заказ на ______________ (название маркетплейса). Вам удобно сейчас разговаривать?
❷ Вы оформили заказ на товар ____________.
Выбранный вами способ доставки самовывоз из отделения Новой почты №___, это верная информация?
❸ Товар будет отправлен Вам ________.
После отправки товара Вы получите сообщение с номером ТТН по e-mail, sms или Viber.
❹ Хорошего дня.
Важно контролировать изменение статусов заказа.
Рекомендуем вам присваивать актуальные статусы заказов максимально оперативно и точно. Причины отмен заказа обязательно должны совпадать с реальными.
В случае, если покупатель сделал заказ на товар, который в данный момент недоступен (продан или нет в наличии), обязательно свяжитесь с клиентом и сообщите ему об этом. Для урегулирования вопроса согласуйте ближайшие сроки поступления товара в продажу или предложите альтернативный товар.