Создаём чат-бота который приносит серьезные деньги

Друзья, всем хай! Мессенджеры и чат-боты избавили специалистов от нецелевых звонков и упростили продажу сложной и очень деликатной медицинской услуги.

В этом кейсе расскажу, как я внедрил мессенджеры для лидогенерации на проекте по суррогатному материнству и получил впечатляющие результаты: намного больше, чем ожидал. Кейс запущен на платформе TextBack. Так что, погнали.

Замечу, что эта статья написана только для образовательных целей. Мы никого ни к чему не призываем, только в целях ознакомления!

О проекте

Мой клиент — клиника суррогатного материнства с несколькими филиалами по всей России. Медицинская услуга, которую она предоставляет, — сложная и дорогостоящая (чек от 2.000.000 рублей), и маркетинг в этой нише требует специфических решений.

Задача была нестандартной: нам нужно было привлечь не клиентов-покупателей услуги, а суррогатных матерей. Я выделяю еще несколько особенностей проекта:

Во-первых, суррогатное материнство — неоднозначное само по себе направление. В России оно не запрещено, и мы за время работы на проекте (больше года) выявили четко две позиции по этому вопросу. Есть те, кто рассматривает это как возможность: очень многие пары просто не могут иметь детей, и суррогатная мама для них — это помощник, единственный шанс. А есть второй лагерь — те, кто по каким-то своим причинам относится к этому направлению медицины резко негативно.

Это серьезно сказывается на проекте: 70% нашей задачи — отработать такие возражения через контент-стратегию и трафик, развеять «мифы» и убедить, что суррогатное материнство — это не просто прибыльное, но и важное, полезное дело.

Во-вторых, суррогатное материнство — это строго личная и даже конфиденциальная тема, такие вопросы не любят обсуждать по телефону. Это как-то неудобно, неловко и неправильно. Стандартная воронка продаж здесь не подойдет: нельзя наседать на человека и запускать на него цепочку из семи касаний. Нужно ждать, пока он сам будет готов идти на контакт.

Третий момент — цикл сделки. Это довольно серьезный «проект», назовем его так. Он многоступенчатый: закрытие сделки может занимать месяц, три, полгода, год.

• Сначала это неподготовленный.
• Сомневающийся.
• Холодный.
• Теплый.
• И, наконец, кандидат, готовый принять решение и оставить заявку, чтобы общаться с куратором.

До внедрения чат-бота

Весь проект я делю на два периода: до внедрения бота и после. Изначально мы работали только на трафик: крутили рекламу во ВКонтакте и Instagram и «приземляли‎»‎ людей на форму генерации лидов: там они оставляли телефон, и далее с ними созванивался куратор проекта.

Перед куратором стояла непростая задача: при первом же телефонном разговоре определить, может ли кандидат стать суррогатной матерью, и закрыть все его возражения.

«Что с заявками, почему люди такие неадекватные?»

С таким вопросом ко мне обращались кураторы после телефонных разговоров с кандидатами на суррогатное материнство. Они получали огромное количество нецелевых, холодных лидов, тратили много времени и нервов на их обработку и просто выгорали. От людей шел поток негатива, который кураторам приходилось принимать на себя.

Повторялась одна и та же ситуация: куратор звонит по телефону, а ему отвечают: «Вы кто такая? Откуда у вас мой номер? Зачем вы мне звоните? Какое суррогатное материнство, я на вас в суд подам!»

Не брали трубку, грубо разговаривали, отвечали вообще какие-то другие люди. От кураторов часто была такая обратная связь: «Мы звоним, поднимает левый человек и говорит: здесь таких вообще нет».

При этом все это были люди, которые оставляли заявку через форму и собственноручно заполняли как минимум 5 полей. Почему же так происходило?

Гипотеза: кандидаты выходят на разговор с куратором неподготовленными

Я выдвинул гипотезу: проблема не в «неадекватности» людей, а в том, что на разговор с куратором они выходят неподготовленными. Чтобы ее проверить, нужно было освободить кураторов от квалификации лидов и передавать им уже «горячих кандидатов», которые готовы общаться по делу.

Идеально было бы, если после слов куратора: «Здравствуйте, вы оставили свой номер. У вас, как я понимаю, есть вопросы», кандидат начинал бы конструктивный диалог и сам задавал вопросы по теме.

Проверка гипотезы: автоматизируем квалификацию и «прогрев‎» кандидатов с помощью чат-бота

Мы подключили платформу TextBack и настроили чат-бота, который берет на себя всю первичную обработку заявок: квалифицирует кандидатов, помогает выделить тех, кто подходит для этого проекта, и отсекает лишних. В итоге на разговор с куратором выходят максимально осведомленные, осознанные и целевые лиды.

Скажу сразу, что гипотеза сработала. Связка трафика, контента и чат-бота помогла нам стесать те нюансы, о которых я говорил в начале статьи, и получить отличные результаты: мы сэкономили человекочасы и нервные клетки кураторов и более, чем в 40 раз увеличили конверсию в целевой звонок!

Далее в статье я подробно расскажу, как я это сделал

Этапы работы

1. Запускаем рекламу и собираем лиды.
2. «‎Приземляем» лиды на мини-лендинг.
3. Квалифицируем и «прогреваем» лиды с помощью чат-бота.
4. Передаем горячих лидов куратору.

Запускаем рекламу и собираем лиды

Первая точка касания с кандидатами — рекламное объявление. Мы настраиваем промо-посты во ВКонтакте и Instagram. В рекламных объявлениях вкратце рассказываем о программе суррогатного материнства и приглашаем пройти тест, который покажет, может ли кандидат стать сурмамой.

Если вы читаете эту статью не на канале LOCKNET советую подписаться.

Пока мы крутим рекламу только по России. Мы уже пробовали тестировать Беларусь, Украину и Казахстан. С Казахстана, например, вообще чуть ли не 3 копейки стоил лид, но результат был практически нулевой.

Буквально две недели мы получали сумасшедшее количество заявок: вместо обычных 150 лидов, нам приходило 300-320, но когда смотрели в Google-таблицу, куда заносили информацию о звонках, там было практически сплошняком: «не дозвонилась», «ошиблась», «не берут трубку».

Поэтому пока мы остановились на России.

«‎Приземляем» лиды на мини-лендинг

С промо-постов пользователи нажимают кнопку «Подробнее» или «Пройдите тест» и попадают на мини-лендинг. Здесь мы предлагаем выбрать мессенджер, чтобы пройти тестирование: Telegram, ВКонтакте и Viber.

Мини-лендинг умещается буквально на один экран монитора. Это простой инструмент, при этом очень эффективный: его конверсия в 2-3 раза выше, чем у обычных многоэкранных лендингов. Этот мини-лендинг я настроил в личном кабинете TextBack.

Telegram, ВКонтакте и Viber я выбрал из-за скорости подключения: у меня поджимали сроки и нужно было запустить проект здесь и сейчас. У WhatsApp есть технические особенности, которые требуют больше времени (подключить номер, пройти верификацию и т.д.), но я планирую добавить и его в ближайшем будущем.

Квалифицируем и «прогреваем» лиды с помощью чат-бота

После клика на кнопку одного из мессенджеров человек «проваливается»‎ в чат, где его встречает бот. Задача бота — установить с кандидатом диалог и подвести к разговору по телефону или переписке с куратором.

1. Знакомство.
2. Квалификационный тест (квиз).
3. Запись на консультацию с куратором.

Покажу, как это работает на примере бота в Telegram.

Этап 1. Знакомство

Когда человек попадает в мессенджер и нажимает на кнопку «Начать», запускается первая автоворонка: пользователю приходит приветствие с предложением изучить условия участия в программе и пройти тест.

Конверсия перехода с рекламного объявления в целевое действие (старт диалога с ботом):

• 30,2 % — с рекламы в Instagram;
• 22% — с рекламы во ВКонтакте.

Этап 2. Квалификационный тест (квиз)

При нажатии на кнопку «Пройти тест» запускается вторая автоворонка с небольшим квизом из шести квалифицирующих вопросов. Почему это важно?

Около 40% кандидатов не могут стать суррогатной матерью по физиологическим причинам (возраст за пределами диапазона 20-34 лет, отсутствие своих детей и ряд других критериев). То есть 4 из 10 людей, которые пришли с рекламы, звонить вообще нет смысла — это нецелевые лиды. Их нужно выявить как можно раньше.

Конверсия из старта бота в прохождение теста:

• 93,4% — с рекламы в Instagram;
• 87% — с рекламы во ВКонтакте.

Этап 3. Запись на консультацию с куратором

Только после успешного прохождения тестирования пользователь переходит на третий этап — запись на консультацию с куратором. Здесь он сам выбирает: созвониться со специалистом или продолжить общение в переписке.

Самое главное — пользователи выбирают день и время, когда им удобно созвониться, и осознанно вводят свой номер. Принимают это решение самостоятельно, взвешенно, запланировано. И куратор в нужное время связывается с кандидатом.

Если кандидат хочет продолжить общение по переписке, то мы сразу предлагаем задать вопрос прямо в мессенджере.

Куратор обрабатывает обращения со всех каналов из единого окна диалогов в личном кабинете TextBack, и человек получает его ответы у себя в мессенджере.

Конверсия в запрос консультации с куратором:

• 50% — с рекламы в Instagram;
• 35% — с рекламы во ВКонтакте.

Передаем горячих лидов куратору

На этом этапе заканчивается наша зона ответственности — мы обеспечили поток горячих целевых кандидатов. Дальше начинается работа отдела продаж на стороне клиента.

На начальном этапе, когда заявок у нас было еще не так много, мы придумали лайфхак, как не терять заявки и быстро обрабатывать обращения. Для этого мы создали Telegram-чат, добавили в него сотрудников отдела продаж и подключили бота, который автоматически оповещает о входящих сообщениях из мессенджеров.

Когда клиент оставлял заявку в одном из мессенджеров, в чат сразу приходило уведомление. Менеджер тут же открывал TextBack и отвечал клиенту уже из личного кабинета.

Для эффективной обработки обращений механика очень удобна: не нужно открывать компьютер и постоянно мониторить сообщения в личном кабинете TextBack.

Разумеется, полноценную CRM-систему это не заменит. Внедрение CRM и ее интеграция с мессенджерами, настройка процессов отдела продаж и обучение сотрудников — это следующая точка роста для нас.

Результаты

Что мы получили благодаря внедрению бота:

• увеличение конверсии в целевой звонок более, чем в 40 раз;
• снижение стоимости лида в 2,5 раза в Instagram;
• снижение стоимости лида в 3,1 раз во ВКонтакте;
• количество подписчиков в мессенджерах — 2238;
• целевых звонков за полтора месяца — 91.

Главный инсайт

На этом проекте я получил важный инсайт, которым хочу поделиться с каждым маркетологом. Еще на берегу, на этапе обсуждения проекта с заказчиком, обязательно нужно проговорить вопрос внедрения CRM-системы и подготовить к этому клиента.

TextBack — прекрасное решение, и в этом кейсе я показал, какие результаты с его помощью можно получить. Как маркетолог ты умеешь привлекать трафик, отдаешь менеджерам горячих лидов и знаешь, как проект масштабировать (надо тебе, например, в 10 раз больше лидов — добавляешь бюджет, и вот прямая зависимость). Но нужно учитывать и человеческий фактор.

В TextBack есть богатая интеграция с amoCRM и пул партнеров-интеграторов, которые все профессионально настроят и проведут обучение сотрудников (не нужно будет гуглить и самостоятельно искать ответы на все вопросы). Поэтому я смотрю в первую очередь в сторону amo.

Для чего нужна CRM:

• В нее стекаются заявки со всех каналов, и менеджер распределяет и ведет их по воронкам, отслеживает статус каждой сделки.
• В CRM-системе видно, как быстро обрабатывается заявка (проще контролировать скорость ответа менеджеров), и ни один клиент не теряется.
• Можно автоматизировать напоминания менеджеру или заблокировать определенный этап, если нужное действие не было выполнено (например, менеджер просто не сможет позвонить клиенту, если не внес определенную информацию в CRM). Это поможет исключить вероятность ошибки.

В итоге получается что-то вроде перехода с механики на автомат: все упрощается, высвобождается время и ресурсы, которые можно инвестировать в расширение проекта. Это серьезная точка роста компании, большой прогресс, от которого качественно меняется конверсия в сделку. С системным подходом и автоматизацией мы можем закрывать 10, 20, 30, 100 клиентов в месяц, и это не предел!

Планы на будущее

Помимо внедрения CRM я планирую:

• Масштабировать проект.

На сегодняшний день мы работаем только по России, но есть и другие страны. У них свои особенности — нужно их учесть, доработать контент и немного подкрутить воронку (например, создать дополнительные этапы). И тогда все будет работать.

• Передать все задачи по настройке и оптимизации воронки специалисту в мессенджер-маркетинге.

Найти профессионала в мессенджер-маркетинге — задача посложнее: на рынке все еще огромный дефицит квалифицированных кадров. На этом пока все! 

ВАЖНЫЕ ССЫЛКИ:

Мой второй канал LOCKNET | DEEPWEB - ТЫК

Обучающий канал LOCKNET | Обучение - ТЫК