Собственная CRM. С чего начать? 

Собственная CRM. С чего начать? 

Петр Кондауров www.pkondaurov.ru

Вводная

За 14 лет работы в сфере автоматизации бизнеса я осознал одно золотое правило: ни одна самая крутейшая система автоматизации не будет работать, если у менеджмента нет на это запроса. 

Какого рода должен быть запрос у менеджмента, и как определить, что это именно он - запрос на автоматизацию?

Во-первых в компании должны существовать управленческие процессы. Признаки их наличия следующие:

  • Основные бизнес-процессы описаны и/или хорошо осознаются менеджментом
  • К каждому бизнес-процессу определен срок его реализации и/или цикличность в производственном цикле
  • Для каждого процесса определен ответственный. Это может быть позиция/должность, а не кто-то конкретный (таким образом, все дела может выполнять собственник, но при этом осознанно переходит из позиции продавца в позицию фрезеровщика, а после в дизайнера)

Бизнес-процессы у отдела продаж

Основные бизнес-процессы CRM:

  • Учет клиентов - все входящие запросы с праздным интересом или жгучим желанием купить должны быть зафиксированы в нашей системе
  • Каждый контакт с потенциальным клиентом (лидом) должен быть зафиксирован с описанием смысла общения, даты, тип связи и статус лида (холодный, интересуется, запросил КП, заключаем контракт и т.д.)
  • Аналитика воронки продаж. Обычно это делается с целью того, чтобы клиенты не забывались, чтобы база могла просеиваться и дожиматься до продажи, если есть колебающиеся. Также аналитика часто проводится с целью поиска неэффективных действий на конкретном шаге воронки и оптимизации их.

В первой версии нашей CRM оцифруем эти процессы в самой базовой форме.

Напомню, что в этой версии вашей системы не должно быть ничего лишнего, сложного, оптимизированного или навороченного. Она должна решать самые базовые вопросы, учет которых дает хоть какой-то профит.

Самая главная и сложная задача - начать вести учет весь, регулярно и без пропусков. По сравнению с этой задачей - создание средства автоматизации едва ли потребует десятую часть общих усилий.
Разнообразными фишками система обрастет в течение нескольких месяцев.

Пример создания CRM

  • Первым шагом сделаем лист со списком контактов. Ставим автонумерацию(=IF(B4="";"";A3+1) детально писал в предыдущем выпуске Рис.1), чтобы всегда видеть, сколько лидов прошло через вашу компанию, а также добавляем все поля, необходимые для идентификации клиентов:
Рис.1 Список лидов
  • На второй странице будем вести список контактов с лидами:
Рис. 2. Лист "Активности"

На этом листе создаем поля, которые нам критично учитывать при общении с потенциальным клиентом. Сами проекты выбираются из списка. Список создается при помощи меню "Проверка данных", где указывается диапазон столбца с названием на листе "Лиды".

В содержании важно не лениться и писать максимально подробно, о чем был разговор, какие важные моменты вы подметили и что хотели бы держать в голове при следующем общении. Это реально помогает. Дату необходимо указывать по очевидным причинам. А вот статус - это самое важное:

Список статусов определяется шагами вашей воронкой продаж, которые вы собираетесь контролировать.

Например, в моем бизнесе по разработке программного обеспечения и автоматизации бизнеса у меня такие статусы: Холодный => Интересуется => Запросили оценку => Сделали оценку => Обсуждаем задачу => Обсуждаем условия => Заключаем контракт => Работа! => Упущен

С помощью условного форматирования рекомендую подобрать цвет для каждого статуса. Тогда при одном взгляде на картину по дню будет примерно понятно, радоваться или как всегда :-) (работать)

Заключение

На самом деле этого уже достаточно, чтобы начать вести учет продаж, и я настоятельно рекомендую сделать первую версию вашей системы как можно проще.
В сегодняшней версии CRM моей компании появились десятки фич, подсказки содержания последних звонков, календарь будущих звонков, мониторинг пропущенных контактов, анализ отказов, мониторинг объемов на каждом шаге воронки, застрявшие и другое. Но началось это все с двух простых таблиц, куда я просто начал вносить данные.
В дальнейших выпусках о всех этих улучшениях расскажу подробно и поделюсь техникой принятия решения, какая фича нужна, а какую лучше не делать.

У айтиншиков есть старая, но очень мудрая поговорка:
Идеальная система, эта не та, в которую нечего добавить, а та, из которой уже нечего выкинуть :-)

Всем успехов, пишите обратную связь, задавайте вопрос, по мере сил и времени постараюсь помочь со сложностями.


Таблица, которая рассматривается в статье доступна по этой ссылке