Собеседование

Итак, вот случился тот долгожданный момент: звонок потенциальных хозяев. 

Мы сами в обязательном порядке проходим 4 этапа в вопросе пристройства зверят: 
1️⃣ Общение по телефону
Грубо говоря, собеседование.

2️⃣ Знакомство
Это когда мы вместе с потенциальными хозяевами едем в гости к зверьку. Иногда знакомств может потребоваться несколько. 

3️⃣ Подготовка к переезду
Мы сами расписываем людям что купить, как подготовить квартиру и себя.

4️⃣ Переезд
Перевозим мы всегда сами, рассказываем и показываем как себя вести первое время.

Тут мы будем говорить о так называемом собеседовании, то есть первичном общении с потенциальной семьёй. 

В первую очередь очень важно обратить внимание на то, что собеседование - это всегда стрессовое мероприятие. Многие потенциальные владельцы воспринимают такое общение как “проверку” и “докапывание до мелочей”. А задача куратора тут - узнать всю первичную базовую информацию, не напугав при этом людей. И, в идеале, сформировать первичные доверительные отношения. То есть собеседование на самом то деле всегда двустороннее. 

❗️ Для чего вообще оно всё нужно: 

✔️ Отсечь строго неподходящих людей (искателей “подарков”, живодёров, искателей “овчарки на цепь” и “кошек-мышеловок”, желающих бесконтрольно разводить животных и пр).

✔️ Выяснить, понимают ли люди ответственность (воспитание, готовность сталкиваться с трудностями и и их решать, готовность заниматься лечением и профилактикой болезней и пр.).

✔️ Выяснить, насколько эта семья первично подходит нашему подопечному.

✔️ Рассказать про животное побольше и дать возможность людям более полно оценить зверька и свои силы. 

✔️ Выяснить, насколько людей устраивают наши условия.

✔️ Выяснить, есть ли у людей опыт и, что очень важно, какой именно. 

Мы сами предпочитаем созваниваться и разговаривать: так как животных у нас мало, мы можем себе позволить индивидуальный подход. И нам интереснее слушать то, как люди говорят и рассуждают, чем получать сухие ответы. Но ещё есть неплохая опция - составить анкету. 

✏️ Анкета - это большой список вопросов, охватывающий всё, что вас волнует. 

Если вы предпочитаете такой вариант как способ первичного общения, составлять её нужно заранее. И, если вы занимаетесь несколькими животными одновременно, идеально будет отредактировать её под каждого зверька. 

Вопросы в анкете лучше формулировать максимально просто, чтобы вопрос не путал людей и, соответственно, вас при обработке этой анкеты. Например не “как вы относитесь к стерилизации”, а “планируете ли вы стерилизовать”.  

По результатам этой анкеты вы уже сможете составить первое впечатление о людях и при личном общении задать уточняющие вопросы конкретно там, где оно будет требоваться. 

☎️ Если же мы говорим про общение голосом, тут помимо самих вопросов, нужно выстраивать диалог.
Никому не нравится, когда их оценивают. Поэтому такого в разговоре лучше избегать, даже если очень хочется. Нет универсального способа хорошо поговорить. Люди разные, их восприятие разное. Можно попробовать  представить себя на месте потенциального хозяина: как бы вы хотели, чтобы с вами разговаривали? 

Также мы рекомендуем на собеседовании обсудить вообще всё, что волнует. Можно составить список вопросов и идти по нему, чтобы ничего не забыть. Тогда на знакомстве вы сможете не отвлекаться на обсуждение базы и больше сконцентрироваться на коммуникации с животным.

Как общаемся мы: 

1️⃣ Знакомимся, представляемся, предлагаем перейти на “ты”, если это уместно: так нам самим комфортнее, а люди обычно в неформальной беседе расслабляются быстрее. 

2️⃣ Первое, что спрашиваем - это есть ли у людей какие-то вопросы про животное. Этот вопрос помогает выявить первичные страхи и сомнения, а также показывает, насколько они внимательно прочитали текст и на что вообще обратили внимание. 

Тут тонкий момент: люди, особенно неопытные, могут вообще не знать о чём спрашивать, так как вообще слабо представляют, что их ждёт. Это нормально. Но, как правило, какие-то вопросы всё равно есть. Например, было очень трогательно, когда мы общались с хозяевами Бита. Они нашли старый пост, в котором было указано, что Бит живёт в Клину, а они сами тогда жили вообще на другом конце МО. И у них был единственный вопрос, насколько вообще он нормально перенесёт такую поездку и не будет ли это слишком большим стрессом для него

3️⃣ Дальше мы рассказываем про сам процесс “забирания” животного с пояснениями и объяснениями для чего это нужно. Подробный рассказ про процесс сильно успокаивает: у людей появляется план действий и понимание того, что их ждёт. И, что важно, чувство поддержки с вашей стороны. Ну, а если для них этот процесс очень муторный и сложный, то отличная возможность вежливо закончить разговор, не тратя на него лишнего времени. 

4️⃣ Если на этом моменте всё в порядке, то дальше начинается уже предметный разговор. Перед тем, как задавать вопросы, мы обязательно проговариваем, что некоторые из них могут показаться бестактными - потому что оно и правда так. И объясняем, что мы их задаём не из праздного любопытства, а чтобы предупредить какие-то опасные и сложные ситуации. 

🔥 Вот очень сжатый и короткий список самых необходимых вопросов, который требует дополнений уже под конкретное животное: 

✔️ Сколько людям лет, каким составом они живут? (есть ли дети, глубоко пожилые родственники в доме). Если есть, то понимают ли они, что придётся следить не только за животным, но и за членами семьи, требующими повышенного внимания, чтобы никто никому не навредил? 

✔️ Квартира или частный дом. Своё жильё или съёмное? Если съёмное, общались ли они с владельцем по этому поводу? И понимают ли они, что искать другое съёмное жильё с животным будет сложнее? 

✔️ Планируют ли практиковать самовыгул? (это когда животное гуляет без присмотра)

✔️ Где животное будет содержаться? (дом/часть дома/вольер/цепь и пр.) 

✔️ Кто будет следить за зверьком, когда хозяева в отпуске? 

✔️ В каком графике живут и работают? График 5/2 в офисе может не подойти маленьким щенкам/котятам или многим зверятам в период адаптации. Готовы ли брать отпуск или работу на дом в этот период, например? 

✔️ Был ли опыт содержания животных (любых)? И отдельно - того же вида. Если был и животного не стало, обязательно спрашиваем почему. И сюда же - про опыт лечения, профилактики, воспитания. Также спрашиваем сталкивались ли с нежелательным поведением и, если да, как решали. 

✔️ Если мы общаемся с парой (партнёрами и неважно в браке они или нет), стоит уточнить про разрыв/развод. Иногда в острый момент выясняется, что по отдельности люди не могут заботиться о зверьке. Или наоборот - он становится объектом манипуляций. В 99% случаев люди прямо говорят, что не думали об этом, это нормально. Но такой вопрос даёт им повод для размышлений. Самый крутой ответ на это у нас был такой: “мы никогда не думали об этом и понимаем, что жизнь может меняться и иногда - кардинально. Если такое случится, будем смотреть на ситуацию и на то, кто конкретно в тот момент сможет дать ему лучшую жизнь”. 

✔️ Готовы ли обращаться к специалистам по поведению при необходимости. И что в их понимании в данном вопросе - необходимость. Многие думают, что со всем справятся сами. Или кому-то гордость не позволяет признавать ошибки. А ещё бывают люди, которые искренне не понимают, зачем кошке или собаке маленьких размеров специалист по поведению. 

✔️ Если животное не стерильное, готовы ли стерилизовать по срокам. Сюда же - рассказать о необходимых обследованиях перед ним.

✔️ Последний из “базовых” вопросов: с каким нежелательным поведением эти люди не готовы мириться совсем никак. Кто-то впадает в ужас от пописов на диван, кто-то может словить истерику от того, что собака ест какашки. Хорошо бы выяснить этот момент сразу же. 

И этот список уже стоит дополнить тем, что необходимо проговорить исходя из особенностей зверька. 

На самом деле, если мы говорим про общение голосом, почти никогда оно не происходит как “вопрос-ответ”. Обычно мы именно общаемся, обсуждаем и рассуждаем, обмениваемся мнениями. Многие ответы на вопросы раскрываются сами в процессе общения: мы рассказываем про зверька подробнее, люди - про себя. Этим и хороши созвоны. И тут тоже очень важное: многие ответы могут с порога нам не понравиться (например, истории про коррекцию поведения). Тогда тут уже смотрим на их готовность воспринимать информацию и менять мнение. 

В конечном итоге, после собеседования мы должны: 

✔️ Получить как можно больше информации о людях, их взглядах на жизнь с животным и пр.

✔️ Дать людям как можно больше информации о зверьке и о том, как происходит весь процесс. 

И после собеседования мы обязательно всем рассылаем аккаунты/сайты, которые можно почитать для общего развития. Например, про поведение и взаимодействие с животными. Для кошек - про защиту окон. Также иногда кидаем сайты топовых клиник, чтобы люди могли ознакомиться с ценами, которые вообще бывают на ветеринарию. 

 И, если всё нравится или что-то вызывает вопросы, но не сильно пугает, уже договариваемся о знакомстве. И о нем уже в следующем посте.