Служба приема и размещения отеля: технологии, опыт, рекомендации - Спорт и туризм курсовая работа

Главная

Спорт и туризм
Служба приема и размещения отеля: технологии, опыт, рекомендации

Анализ деятельности службы приема и размещения отеля "Украина" как его структурного подразделения, рекомендации по совершенствованию его работы. Взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениями. Факторы, влияющие на работу сотрудников.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Государственное автономное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования города Москвы
"МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А. СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)
Служба приема и размещения отеля: технологии, опыт, рекомендации.
Учебная дисциплина " Технологии гостиничной деятельности "
Выполнила студентка Тропина Диана Вячеславовна
Принимают/выполняют ( основная информация )
информацию об освобождении номеров;
информацию о готовности номеров к заселению;
информацию о требованиях по подготовке номеров независимо от расчетного часа;
информацию о дополнительной комплектации номеров;
информацию о периодах оплаты и для гостей
инструктажи и инструкции по использованию
отремонтированные средства связи, техническое оборудование, оборудование номеров;
плановая и внеплановая замена оборудования номеров
заявки на ремонт оборудования рабочих мест,
замену сломавшегося оборудования, средств связи
утвержденные цены тарифы на предоставляемые услуги;
информацию по оплате за предоставленные услуги;
информацию о действующих нормативных документах касающейся СПР о финансовой дисциплине
оперативную информацию и необходимые документы для оформления безналичных расчетов по оказываемым услугам;
табеля рабочего времени горничных, кассиров стоянки;
оперативную информацию по нанесенному ущербу имуществу общества
требования по поддержанию порядка, замене инвентаря, уборке холла и закрепленных номеров;
задания по изменению комплектации и расстановки оборудования номерного фонда
план работы на определенный период;
решения руководства, относящиеся к деятельности всего отеля в целом и службы НФ в частности;
задания по повышению качества обслуживания НФ
отчет о проделанной работе и текущей деятельности СПР;
отчет о готовности номерного фонда к заселению;
сведения по эксплуатации номерного фонда;
сведения о состоянии оплаты основных и
предложения по улучшению работы службы
Кроме того он распределяет обязанности, контролирует исполнение действующих стандартов и правил обслуживания СПР (службы приема и размещения), способствует повышению уровня и качества обслуживания методами контроля деятельности СПР, внедрения новых и улучшения действующих стандартов обслуживания, проявляет инициативу в вопросах повышения квалификации и обучения подчиненных сотрудников.
Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделитьБрашнов, Д.Г. Гостиничный? сервис и туризм. - Учебное пособие. / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа - М, 2013. - 224 с. :
1) Автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции; в Америке принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);
2) Тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);
3) Производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками отеля своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения);
4) Обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);
5) Неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой - "правильно" реагировать на возникающие нестандартные ситуации).
Далее необходимо рассмотреть основные функции службы приема и размещения. В частности СПР реализует следующие функцииЕлкашова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. / Д.И. Елкашова. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 248 с. :
1) Осуществляет круглосуточную встречу, прием, оформление и размещение клиентов отеля;
2) Осуществляет процедуру регистрации иностранных граждан, проживающих в отеле, в соответствии с действующим законодательством;
3) Осуществляет все установленные виды денежных расчетов за предоставленные отелем услуги;
4) Обеспечивает и контролирует своевременную оплату оказанных клиентам услуг;
5) Владеет полной информацией и ведет документацию по движению номерного фонда отеля;
6) Производит бронирование мест в гостинице и оформление подтверждений;
7) Обеспечивает оказание дополнительных услуг сервисного центра;
8) Контролирует и координирует взаимодействие дежурных служб отеля, обеспечивает своевременную связь с городскими службами экстренного вызова и руководством предприятия в ночное время, выходные и праздничные дни.
Во многих странах на стойку регистрации возложены и другие, самые разнообразные функции. К примеру, в Израиле стойка регистрации - это первое кольцо безопасности, имеющее определённую квалификацию для выявления террористов-смертниковЕхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебник. / М.А. Ехина. - М.: Инфра-М, 2013. - 22 с. . Организационно-штатная структура и требуемая численность СПР определяется директором отеля в соответствии с содержанием возлагаемых на службу задач попредставлению старшего администратора. Кроме всего выше обозначенного необходимо заметить, что СПР, как структурная единица отеля, имеет свои права и обязанности.
К правам службы приема и размещения относят правоИванов, В.В. Гостиничныи? менеджмент. Учебник. / В.В. Иванов. - М.: ИНФРА - М, 2013. - 384 с. :
1) Распоряжаться вверенным имуществом и средствами;
2) Обеспечиваться форменной одеждой;
3) Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую для бесперебойного взаимодействия служб документальную и устную оперативную и плановую информацию;
4) Требовать соблюдения обслуживающим персоналом установленных норм, правил, инструкций в пределах компетенции СПР, давать указания по устранению нарушений и исправлению недостатков и др.
К обязанностям службы приема и размещения относят обязанности:
1) Обеспечивать оказание услуг высокого качества;
2) Выполнять требования установленных правил проживания и ведения расчетов за проживание в отеле и кассовой дисциплины;
3) Осуществлять текущий контроль состояния вверенного технического оборудования СПР, санитарно-гигиенического состояния и порядка в находящихся в ведении служебных помещениях, организацию оперативного устранения неполадок оборудования;
4) Знать требования охраны труда, техники безопасности;
5) В полном объеме выполнять служебные функцииДавыдова, М.К. Организация распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства и ее регламенты / М.К. Давыдова // Проблемы современной экономики. - 2013. - № 4 (48). - С. 244-246 .
Традиционно в службу приема и размещения входят следующие сотрудникиКарнаухова, В.К. Сервисная деятельность. Учебное пособие. / В.К. Карнаухова. - Изд. 2-е. - М.: ИКЦ «МарТ», 2010. - 254 с. : руководитель службы приема и размещения; администратор; портье; ночные аудиторы; консьержи; дворецкие; швейцар; телефонные операторы; багажисты; пажи (посыльные).
На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. В мини-отелях службы приёма и размещения временами состоят лишь из администратора и носильщика. В большинстве отелей работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.
1. Постановление Правительства РФ "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" от 25.04.1997 г. № 490 // http://www.garant.ru
2. Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России)"Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи" от 25.01.2011 г. № 35 // http://www.rg.ru
1. Справочные материалы отеля "Украина"
2. Артемова, Е.Н. Основы гостеприимства и туризма. Учебник. / Е.Н. Артемова. - О.: ОрелГТУ, 2013. - 104 с.
3. Баи?лик, С.И. Гостиничное хозяи?ство. Учебник. / С.И. Байлик. - К.: ВИРА - Р, 2011. - 208 с.
4. Браи?мер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Учебное пособие. / Р.А. Браймер. - М.: Аспект - Пресс, 2013. - 158 с.
5. Брашнов, Д.Г. Гостиничныи? сервис и туризм. - Учебное пособие. / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа - М, 2013. - 224 с.
6. Елкашова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. / Д.И. Елкашова. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 248 с.
7. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебник. / М.А. Ехина. - М.: Инфра-М, 2013. - 22 с.
8. Иванов, В.В. Гостиничный менеджмент. Учебник. / В.В. Иванов. - М.: ИНФРА - М, 2013. - 384 с.
9. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность. Учебное пособие. / В.К. Карнаухова. - Изд.2-е. - М.: ИКЦ "МарТ", 2010. - 254 с.
10. Карягин, Ю.О. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Ю.О. Карягин. - М.: Логос, 2011. - 48 с.
11. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице. Учебник. / М.В. Кобяк. - М.: Магистр, 2012. - 511 с.
12. Роглев, Х.И. Основы гостиничного менеджмента. Учебник. / Х.И. Роглев. - К.: Кондор, 2013. - 24 с.
13. Тимохин, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. / Т.Л. Тимохин. - М.: Форум, 2011. - 352 с.
14. Абибуллаева, С.С. Управление персоналом как способ повышения качества услуг гостиничного предприятия / C. C. Абибуллаева // Культура народов Причерноморья. - 2011. - № 201. - С.120-122.
15. Бодров, А.В. Повышение эффективности системы управления в гостиничном и туристском комплексе Москвы / А.В. Бодров // Российское предпринимательство. - 2008. - № 7, вып.1 (114). - С.155-159.
16. Гафарова, Д.Б. Оценка персонала в гостиничном бизнесе / Д.Б. Гафарова // Культура народов Причерноморья. - 2009. - № 161. - С. 20-21.
17. Гомилевская, Г.А. Организационно-управленческие аспекты инновационной деятельности в гостиничном бизнесе / Г.А. Гомилевская // Российское предпринимательство. - 2010. - № 8, вып.2 (165). - С.140-146.
18. Давыдова, М.К. Организация распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства и ее регламенты / М.К. Давыдова // Проблемы современной экономики. - 2013. - № 4 (48). - С.244-246.
19. Помелова, Е.В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка / Е.В. Помелова // Молодой ученый. - 2011. - № 12. Т.1. - С.175-179.
20. Юрченко, Е.Н. Повышение эффективности управления персоналом на предприятиях гостиничного хозяйства / Е.Н. Юрченко // Культура народов Причерноморья. - 2012. - № 222. - С.141-143.
3. http://www.city-of-hotels.ru - Сайт, посвященный гостиничной индустрии
4. http://www.concierge - russia.ru - Официальный сайт организации консьержей "Золотые ключи"
5. http://www.horeca-magazine.ru - Российский деловой интернет-журнал посвященный гостиничному и ресторанному бизнесу
6. http://www.radisson.ru/royalhotel-moscow/location - Неофициальный сайт отеля "Украина"
7. http://www.tophotels.ru - Информационный интернет - рейтинг отелей
8. http://www.turgostinica.ru - Сайт, посвященный гостиничному бизнесу
9. http://www.ukraina-hotel.ru - Официальный сайт отеля "Украина"
10. http://www.vfmgiu-tourism.ru - Сайт, посвященный менеджменту туризма.
Особенности приема и размещения туристских групп и индивидуальных туристов. Требования к персоналу службы приема и размещения. Типы конфликтов, характерные для данной службы, их профилактика. Организация обслуживания в службе приема и размещения. курсовая работа [53,8 K], добавлен 09.03.2012
Структура службы приема и размещения гостиниц и ее функции. Swot-анализ и формулировка стратегии развития службы приема и размещения в гостинице "Радуга". Проект мероприятий по совершенствованию работы службы и оценка социально-экономического эффекта. курсовая работа [595,4 K], добавлен 30.05.2015
Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин". курсовая работа [100,6 K], добавлен 12.05.2015
Анализ деятельности службы приема и размещения в гостинице "Ярославская", особенности ее структуры, основные функции и задачи. Общая характеристика гостиничной фирмы "Ярославская". Организация работы персонала службы приема и размещения в гостинице. курсовая работа [54,0 K], добавлен 24.03.2015
Структура, функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах. Анализ основных показателей эффективности деятельности гостиницы "Атлантик" г. Выборг. Организация работы службы приема и размещения в гостинице и способы ее совершенствования. дипломная работа [1,5 M], добавлен 19.11.2015
Требования к организации службы приёма в гостинице, правила для персонала. Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля. Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле. контрольная работа [21,6 K], добавлен 10.11.2010
Рассмотрение деятельности подразделения приема и размещения гостиницы. Изучение порядка регистрации и размещения гостей. Особенности регистрации туристских групп, иностранных туристов. Описание правил расчета оплаты за проживание. Оказание перечня услуг. реферат [28,7 K], добавлен 25.06.2015
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .

© 2000 — 2021



Служба приема и размещения отеля: технологии, опыт, рекомендации курсовая работа. Спорт и туризм.
Реферат по теме Розвиток недержавних пенсійних фондів
Организация Науки В Российской Федерации Реферат
Курсовая работа по теме Организация строительства 9-этажного 54-квартирного жилого здания
Право Частной Собственности На Землю Реферат
Пример Сочинения 2022
Понятие И Виды Земельных Правоотношений Курсовая
Гипотеза В Курсовой Работе Пример Медицина
Стратегия экономического развития регионов РФ
Эссе Жазу Таза Мінсіз Асыл Сөз
Реферат по теме Методологические проблемы социально-психологического исследования
Как Начать Писать Диссертацию
Реферат по теме "Этика" Спинозы: "О человеческом рабстве" и "О могуществе разума или о человеческой свободе"
Сочинение 6 Класс Почему Важно Знать Законы
Сочинение На Тему Человечность По Тексту Васильева
Таксономия Блума В Учебном Процессе Реферат
Реферат: What Is The Best Alternative To Prison
Курсовая работа по теме Переработка каменноугольной смолы, полученной при коксовании
Курсовая работа по теме Законы XII таблиц как источник римского права
Курсовая работа: Аналіз банківської діяльності на прикладі ПАТ КБ "ПриватБанк"
Сочинение: Великая Отечественная война в произведениях писателей ХХ века
Коррекционно-развивающее обучение и его место в современной школе - Педагогика реферат
Представительство и доверенность - Государство и право курсовая работа
Психогенетический подход в изучении интегральной индивидуальности - Психология реферат