Служба единого окна обращений: как изменится сопровождение пользователей 1С-систем

В ТаграС-Холдинге в 2021 году процесс поддержки пользователей информационных систем выйдет на качественно иной уровень. «Дочка» ТаграС-БизнесСервиса - компания «Форт-Консалтинг» - приступила к созданию собственной производственной системы для сервисов сопровождения и адаптации 1С-продуктов дивизионов. О проекте рассказал начальник УИС 1С Евгений Поздняков.

Евгений Владимирович, расскажите, чем занимается Управление информационных систем 1С компании «Форт-Консалтинг»?

УИС 1С в ТаграС-Холдинге является генеральным подрядчиком по направлению сопровождения, адаптации и созданию новых 1С-систем. Для понимания масштаба работы: на текущий момент 36 наших сотрудников поддерживают в Холдинге более 5 тыс. уникальных пользователей, более 80 информационных систем, где создано свыше 18 тыс. учетных записей. 

Для приема, обработки и закрытия обращений в дивизионах сейчас используется система 1С:Документооборот. Но она не является специализированной информационной системой технической поддержки. Ежедневно мы получаем из дивизионов десятки запросов на сопровождение, консультацию и адаптацию тех или иных информационных систем (ИС).

Обращения однотипные?

Разные. Но ключевая проблема не в этом: сейчас процедура децентрализована. Каждый дивизион Холдинга подает, мониторит и закрывает обращения как хочет, как привыкли сотрудники - каждый по своим правилам. Запросы к нам прилетают буквально отовсюду: по телефону, на электронку, по СМС, в мессенджерах и так далее. И каждый пользователь убежден, что его проблема - самая важная. 

Бывает, что инициатор обращения создает несколько заявок по одной проблеме, и сам же в них путается, или дублирует заявки, причем всем сразу – специалисту, руководителю и даже директору. Это в корне неверный подход к организации техподдержки и сопровождения пользователей ИС. 

Как такая дезорганизация отражается на эффективности поддержки?

Эффективность страдает, конечно, и пользователей в дивизионах, и сотрудников УИС 1С. Если коротко, при текущей организации процесса снижается скорость исполнения заявок, нет прозрачности обработки обращений, слабо налажена обратная связь. Кроме того, нет структурированной отчетности об оказанных услугах. Нередко возникают спорные ситуации и сложности в подтверждении оказанных услуг.

Как планируете менять ситуацию?

Структурно и последовательно. Мы предложили руководству ТаграС-Холдинга проект построения производственной системы по направлению 1С. В результате проекта будет обеспечен сквозной производственный процесс от «конечного пользователя» до «конечного исполнителя». Экспертный совет Программы цифровой трансформации утвердил проект. 

В 2021 году нам предстоит уйти от общей процедуры для всех видов обращений и оптимизировать следующие бизнес-процессы:

- управление обращениями;

- управление инцидентами;

- управление запросами на обслуживание;

- управление запросами на изменение.

Что касается изменений в ИС, то в рамках проекта мы организуем поддержку пользователей всех дивизионов на базе комбинаций специализированных программных продуктов 1С-Коннект и 1С:ITIL.

Каких результатов ожидаете? Выиграют ли дивизионы от реализации проекта?

Выиграют все, так как в ТаграС-Холдинге появится стандарт оказания услуг по направлению 1С. При этом в проекте заложена возможность опциональной структуры сервисов в зависимости от сложности систем, срочности заявок, квалификации задействованных специалистов. Изменятся шаблоны договоров с дивизионами и привлекаемыми партнерами, система мотивации и расценок собственных 1С-специалистов. 

Для дивизионов мы сформируем пакеты услуг, разработаем регламент обращений, создадим Службу единого окна обращений для 5 тыс. пользователей. Изменения помогут сократить время реакции на заявки до 15 минут, наполовину снизить количество возвратов на доработку от пользователей. Ожидаю также, что количество просроченных заявок снизится до 5%. 

Когда планируете запустить проект в промышленную эксплуатацию?

Сейчас наши специалисты разрабатывают каталог услуг, параллельно настраивают системы (1С:ITIL+1С-Коннект). С марта планируем приступить к тестированию, с апреля - к опытно-промышленной эксплуатации в дивизионах. Сначала работу обкатаем с участием примерно 600 человек, а уже летом будем тиражировать проект на всех пользователей.