Слабый сотрудник в отделе продаж — обучать, мотивировать или увольнять?

Вопрос на миллион. Его брат по вопросам «В чем смысл жизни». Не без иронии, конечно, но это и правда основной вопрос для руководителей отделов продаж, руководителей малого бизнеса и HR специалистов, которые утирают слезы отчаявшимся руководителям и продолжают искать звездных тренеров.

Ни для кого не секрет, что отдел продаж – это особый орган в организме компании. А я бы даже сказала – организм в организме. И поскольку моделька-то его не отечественного производства - все никак не можем научиться жить с ним в симбиозе. И поэтому в российских компаниях коммерческий отдел все чаще превращается в паразита.

Итак, рассмотрим классику жанра.

Отдел продаж есть, есть в нем даже старший продавец или руководитель, несколько вечно занятых продажников, а результаты плачевные. В отчетах эфемерные аналитические данные, по которым можно выявить слабое звено. И вот, Вы, как руководитель, с этими данными задаетесь главным вопросом своей управленческой жизни – учить, мотивировать или гнать в шею? Рассмотрим все варианты и благоприятные условия для их реализации.

Сотрудник слабый, но его можно научить.

Это касается категории «молодых» специалистов. Не в силу возраста, но по причине маленького опыта в продажах или непосредственно в сфере Вашего бизнеса. В таком случае, безусловно, необходимо обучать. В Ваших интересах взрастить и воспитать лояльного специалиста, подходящего под описание идеального сотрудника. Чему и как обучать в таком случае?

Этап первый - если в продажах опыта нет, надо начинать с навыков. В компании работает система наставничества? Отлично! Передавайте молодого бойца в руки руководителя или более опытного специалиста. Но не оставляйте процесс без присмотра – чтобы обучение имело эффект, напомните наставнику, что за результаты зеленого юнца он будет нести личную ответственность. Уж какую именно, будет зависеть от корпоративной культуры и системы мотивации, которая имеется в Вашей организации.

Если наставника такового не имеется, целесообразно обратиться в учебный центр или бизнес школу. Что там искать, чтобы не прихватить лишнего? Ниже предлагаю список основных дисциплин, которые жизненно необходимы для прокачки специалиста отдела продаж:

• личная эффективность, которая будет включать в себя стрессоустойчивость, управление временем, целеполагание и уверенность в себе;
• знание характера – а именно, базис поведенческой психологии и характерологии. Эти знания помогут разбираться в реакции людей, подстраиваться под клиента, тонко чувствовать потребности и находить от «болей» покупателя нужное лекарство среди товаров компании;
• навыки телефонных коммуникаций – продажи по телефону имеют свои особенности в силу того, что собеседники друг друга не видят, и важную роль играет речь, тембр и интонация. Эти полезные штуки можно и нужно прорабатывать;
• деловой этикет – как и любой этикет, он составляет фундамент социального общения. Вспомните, какое раздражение вызывают невоспитанные люди?
• переговоры – пусть поучится всем переговорам – мягким, жестким, средней прожарки – узнать будет полезно о всех приемах, а выберет он те, которые будут для него наиболее эффективны;
• язык жестов – недостаточно красиво петь по телефону, если Ваш продажник должен выезжать «в поля» и работать при личном контакте. Руки, ноги, губы и даже шмыганье носом могут рассказать клиенту, на какие уступки готов пойти продавец и наоборот – жесты помогут узнать об истинных намерениях покупателя и даже о его финансовых возможностях. К тому же, некоторые приемы языка тела наладят теплый и дружественный контакт между собеседниками;
• конфликтология – продажи – это та сфера, которая ни секунды не обходится без жалоб и рекламаций. Будь то жалобы на Ваш товар или конкурентов, для благоприятного исхода и заключения сделки специалисту необходимо грамотно снимать недовольства и раздражения клиента.

При наличии этих навыков, остальные сотрудник выработает самостоятельно. И это будет его личная, самая эффективная методика продаж.

Второй этап – обучение специфике товара или услуги непосредственно Вашей компании. Расскажите, в чем преимущества товара, недостатки, особенности; расскажите о рынке и о конкурентах, поделитесь опытом в общении с клиентами – смешные и забавные курьезы, примеры сложных ситуаций и распишите стандартный бизнес процесс продажи товара или услуги.

Если молодой сотрудник подкован в продажах и причины его фиаско кроятся только в незнании особенностей Вашей компании – значит, Вы в принципе рано бьете тревогу. Пропустите первый этап, приступите сразу ко второму и проанализируйте динамику работы специалиста по неделям. Если динамика отрицательная – гоните в шею.

Сотрудник был сильным, но вот что-то ему все не то.

Если ранее специалист ОП был вполне себе ничего так, а нынче скис – это серьезный звоночек - снижение мотивации. Надолго оставлять его в таком состоянии нельзя – он либо уйдет сам, либо заразит весь отдел. И останутся от него одни рожки да ножки.

Пришло время пересмотреть систему мотивации для ОП. Почему сотрудник может быть демотивирован?

• Оклад ниже среднего рыночного или фактический функционал существенно превышает должностную инструкцию.
  Даже незначительная прибавка к окладной части или просто разговор «по душам» на тему планирования и фиксирования задач помогут сбить волну демотивационной депрессии.
• Оклад выше среднего рыночного или фактический функционал существенно не дотягивает до списка в должностной инструкции.
  В таком случае может помочь жесткое планирование и отчетность. Будем откровенны – Вы здорово разбаловали своих спецов и просто так эту задачку не решить. Самый быстрый и действенный способ – нанять нового руководителя, сильного, который сможет заслужить авторитет. Потому что Вам продажники больше не поверят. Даже если Вы громко нахмурите брови.
• Сотрудники мало получают, потому что руководитель некомпетентен.
  Даже нечего обсуждать. Смените руководителя. Нет ничего хуже, чем работать под началом человека, чей уровень IQ в разы меньше твоего собственного. Не губите профессиональные таланты.
• Сотрудники мало получают, потому что бизнес процессы в компании не налажены должным образом, либо серьезные проблемы с сервисом.
  По всей видимости, компания работает много лет, и Вы откровенно расслабились. Пора обратить внимание на свое детище – что случилось? Что упустили? Что работает по инерции? Если сами не потеряли интерес и вдохновение – дерзайте! Исправляйте, пока не поздно. Сотрудники тонко чувствуют, когда их руководитель «отошел от дел» и также теряют интерес к своей работе. Как только они увидят в Ваших глазах огонек, поверьте – они зажгутся покруче рождественской елки! В случае если вариант с самолечением не осуществим – обратитесь за помощью к бизнес-консультантам.
• Сотрудники мало получают, потому что кризис в компании или в стране.
  Здесь работает золотое правило – разговаривайте со своими сотрудниками. Разговаривайте со всеми, вне зависимости от должности и статуса. Кризис – время, когда выживают команды, а не отдельно работающие единицы.
• У компании отсутствуют ценности.
  Это абсолютно Ваше личное дело. Но если Вы не готовы менять такое положение вещей и меняться самому – увольняйте недовольных сотрудников. Или платить Вам придется очень много.
• Сотрудник очень долго работает и ему просто надоело.
  Смените ему сферу деятельности. Небольшая рокировочка со смежным отделом или направлением будет для него как глоток свежего воздуха.
• У сотрудника проблемы личного характера.
  Все мы люди. И это нормально, что у нас могут случаться какие-то форс мажоры или просто неприятные ситуации. Поговорите. Вы выиграете в любом случае – во-первых, вполне вероятно, что Вы можете помочь. А во-вторых, внимание со стороны руководителя очень сильно мотивирует на подвиги в работе.
• Сотрудник нашел другого или подумывает об этом.
  Вполне вероятно, что Ваш сотрудник хочет от Вас уйти. На это может быть тысяча причин. Если у Вас тоже появились такие подозрения – задайте вопрос в лоб. И не питайте иллюзий в адрес ценного сотрудника – удерживать не стоит, вопрос времени. Просто выиграйте себе фору на поиск нового специалиста.