Скажи клиенту "НЕТ!"

Вопль к проект-менеджерам.

Написать это меня подвигла недавняя небольшая подработка, в которой я в первый вечер выдал нужный результат, а последующие 5 дней подвергался пыткой фантазией малоадекватного клиента, который постоянно, каждый день менял планы, для того чтобы в конце вернуться к изначальному варианту. Тут мне вспомнился разговор с одним товарищем о важности подготовки продюсеров и менеджеров производства. И я подумал, без сложных примеров, а напротив, на самом базовом уровне, изложить некоторые основные принципы, непонимание которых сделает из незаменимого спасителя авралов ненавидимый и клиентом и контрагентами испорченный телефон.

Бриф/ТЗ/ХЗ

От подготовки проекта на этом этапе зависит всё. Плохой бриф — горе в конторе.

Менеджер проекта — переводчик с клиентского на человеческий. Чтобы понять клиента нужен врождённый талант, а для перевода на наш пинджик вы должны знать специфику сферы, в которой работаете. И это очевидно (почему-то не для всех).

В зависимости от состояния сознания клиента (и его наличия) возможны разные варианты — может быть вы сразу получите готовый бриф просто записав его слова, но люди, точно знающие что хотят получить, редко оказываются среди заказчиков. Не рассчитывайте на это.Обычно формулировки клиента не подходят для того чтобы оказаться записаны в бриф или сценарий. Для того чтобы расшифровать поток его мыслеформ вам понадобятся: знание классических шаблонных форм, рефы, умение визуализировать в уме предполагаемый результат и оценивать возможность/степень сложности/технику его исполнения (компенсируется консультациями с профессионалами),  ̶В̶а̶в̶и̶л̶е̶н̶ ̶Т̶а̶т̶р̶с̶к̶и̶й̶ ̶и̶ ̶l̶s̶d̶ ̶с̶ ̶А̶х̶у̶р̶а̶ ̶М̶а̶з̶д̶а̶.

Главное в этом документе — он должен быть конкретен и реализуем. В оценке этого вам поможет исполнитель, но за ним тоже надо следить и стараться самостоятельно предусмотреть максимум потенциальных проблем — это и есть ваша работа.

Здесь вам помогут итеративность и поэтапность. Запишите все хотелки, клиент будет доволен — это первая итерация. Визуализируйте в уме как это могло бы выглядеть, оцените реалистичность выполнения и художественную, сюжетную осмысленность, переформулируйте исходя из этого на профессиональном языке, в монтажных планах — вторая. Покажите исполнителю и обсудите возможность реализации, сложные моменты и все прочие возможные вопросы, перепишите в сценарий — третья итерация. Обсудите с клиентом и повторите при необходимости.

Если вы всё сделали правильно, как бы мучителен ни оказался этот этап, вы уже избавили себя, контрагентов и клиента от боли и разочарования, но только при одном условии: когда бриф утверждён и начинается производство, в силу вступает главное правило — мораторий на правки!

«Клиент, ты правишь, значит, ты не прав»

Подобно как и режиссёру, продюсеру, прорабу или начальнику цеха, менеджеру проекта по должности полагается быть самодержцем.

Клиент изначально должен быть уведомлен, что любые его желания и видение проекта должны быть исчерпывающе изложены и зафиксированы в исходных документах ДО НАЧАЛА РАБОТ. После — никаких изменений. Если опоздал — сам виноват.

Это не касается правок по дейлизам в определённом объёме, конкретной реализации на каком-то этапе, но только до тех пор, пока не начинают меняться исходные условия.

Вся власть менеджменту!

Подписание проектной документации — это момент вашего вступления во властные полномочия. Теперь главный — вы, а не заказчик. Но и вся ответственность тоже на вас.И теперь вы в праве говорить клиенту «нет». Более того — вы должны это делать. Иначе легко можете превратить проект в мучение для всех его участников.

Но не перегибайте палку, особенно если не имеете достаточного опыта в сфере, особенно с исполнителями (они обычно сами знают что делать, хотя на пинок за лень порой нарываются).

Помните — на этом этапе, помимо координации работ, ваша основная деятельность это приём от заказчика и структуризация фидбека по дейлизам, а так же объяснение ему порой прописных истин. Вы — демпфер стресса, обеспечивающий комфорт исполнителя и спокойствие заказчика. Это ваша третья главная функция после установления чётких условий ведения работ и контроля над реализацией этого плана.

А судить вас будут по законам военного времени!

Но из первого следует и второе — если вы не понимаете сути проекта, если вы просто передаёте указания от зака к фрилу, ещё и внося искажения в сигнал — зачем вы нужны? Вы становитесь испорченным телефоном, и от вас избавятся при первой возможности.Слишком часто менеджеры думают, что сорвали куш и нашли идеальную работу, где нужно просто принять сообщение от клиента и переслать исполнителю, даже не понимая о чём речь, или даже начать отстаивать глупость второй стороны, нарушающую исходные договорённости. Нет — это худшее что можно сделать.

Если вы не понимаете происходящего, не имеете общей его картины, не ориентируетесь в ситуации, скидываете на фрилансеров любую приходить взбесившегося клиента или даже выдумывая что-то самостоятельно, утверждая это без ведома исполнителя, вы — в лучшем случае обуза, а не менеджер.

К слову, ваша дееспособность на этом этапе напрямую зависит качества подготовки в самом начале, когда формируются исходные условия и документы.

Памятка системного мышления

Помните — системность и осознанность мышления и деятельности делает человека нормальным. Если вы не нормальный, это ничего, такое часто бывает, но вряд ли вам стоит быть координатором на проектах. Если вы при этом хорошенькая девушка, вам это и не надо. Если не девушка, или не хорошенькая — идите в концептеры.

В общем случае в основе любой структурированной работы лежит несколько принципов:

1. Поэтапность
2. Конкретность
3. Завершённость
4. (иногда) Итеративность

Следование им очень помогает в любой задаче.

Недооценённые правила вежливости

Есть очень простые правила (сетевого) этикета, которые очень важно соблюдать чтобы облегчить общение. Но сколько же я встречал тех, кто понятия о них не имеет! Так что:

Вы работаете в технической сфере. Знайте программы, которыми пользуетесь, будь то Cerebro или Telegram. Не пересылайте сообщения, чтобы на них ответить, не пересылайте скриншоты как файлы (кроме случаев, когда важно качество), кидайте пережатые привьюшки, чтобы они не весили по гигабайту, соблюдайте правила именования файлов и их версий.

Не пишите мелкими сообщениями — любое сообщение по проекту уже стресс и лишний клок седых волос, а когда они сыпятся градом можно получить инфаркт. А вам нужен живой исполнитель хотя бы до момента сдачи.

Не используйте голосовые сообщения. Мало того, что они неудобны, они ещё и вносят путаницу, поскольку устная речь менее обязывает, нежели письменная.

Не будьте «плохим клиентом». Пишите прямо и не ставьте людей в положение провинившихся должников двусмысленными фразами свысока. «Когда мы увидим результат?», «нам нужны дейлизы», «я хочу услышать от вас что мы получим исходники сегодня» — за такие слова в свой адрес ваш контрагент уже имеет право вас (придумайте что-нибудь страшное). Ставьте для всех прозрачные, понятные и реальные условия, и будьте банально вежливы: «сегодня в 20 часов нужны дейлизы по сцене», «клиент очень просит показать прогресс, прошу поторопиться, времени до N-часов».

Даже когда приходит какая-то идиотская правка, или фрилансер просто недовольно фырчит, даже без особых причин — ну выразите ему сочувствие, согласитесь какой клиент редиска и что вы тоже ненавидите его тупую секретаршу, которой хочется «продающий красный». Узник компа всё равно всё сделает, куда ему деваться, но зато вы заметно облегчите его эмоциальный комфорт, а значит и улучшите выдаваемый им результат.

Он и так живёт в перманентном стрессе, пожалейте его.

О девочках

Может показаться удивительным, но лучшие менеджеры, с которыми мне приходилось работать — девушки. Видимо, потому, что не слишком заносятся, легче и мягче общаются с людьми и имеют меньше гонора. Но бывает при этом многим их них не хватает системности подхода, и все их преимущества не спасают в такой ситуации. Среди мужчин же больше, почему-то, именно посредников, которые не редко впадают в истерики, обнаружив посреди процесса, что плохо подготовились и проект летит, не умеют убедить клиента, не смягчают удары для подопечных или даже вовсе бессовестно давят на них. И становятся даже хуже второй категории барышень, несмотря на все их недостатки. В общем случае они менее сбалансированы и приспособлены к такой работе, хотя изначально это кажется нелогичным.

Поэтому если вы — девушка, и вас занесло в наши края, вы уже в плюсе, и вам легче стать  ̶«̶с̶л̶у̶г̶о̶й̶ ̶ц̶а̶р̶ю̶,̶ ̶о̶т̶ц̶о̶м̶ ̶с̶о̶л̶д̶а̶т̶а̶м̶»̶ хорошим профессионалом и спасителем авралов — потому вам эта заметка адресована особо.

Помните — управление требует комплексных навыков, и hardskills и softskills, в нём нет неважных моментов, хотя иногда кажется, что менеджеры получают свой хлеб задарма просто бегая с бумажками от клиента до супера. Но вы не должны быть такими, иначе вас начнут ненавидеть и та и другая стороны, а фрилансер при первой возможности наведёт мосты с заказчиком напрямую и оставит с носом и без процента.

Эпилог

А нет у этой истории эпилога! Это всё равно она никогда не кончится! 😫