Сила правильной постановки вопросов. Часть 2
Social Engineering
Информационные вопросы.
Призваны восполнять дефицит информации, которую собеседник, задающий такие вопросы, получает при помощи прямого запроса по существу проблемы. Информационные вопросы, в отличие от интроспективных, помогают добыть факты. Личное мнение собеседника при этом остается за рамками беседы, здесь главное —поиск «объективной информации», т. е. не собственные суждения, а факты.
Позитивные цели в этом случае — «установить факты», расспрашивая или переспрашивая собеседника. При этом человек, задающий вопросы, не располагает этой информацией, или по крайней мере она недостаточно точна, и, таким образом, в разговоре он ее получает, дополняет или уточняет.
Для негативных целей характерно, что вопросы касаются фактов, уже известных собеседнику, задающему вопросы, тем самым он в разговоре создает себе преимущество, которое практически лишает отвечающего шансов дать достойный ответ.
Позитивные примеры:
-«Какое у вас образование?»
-«Как садовод я не могу не спросить: как называется этот цветок?»
-«Извините, как добраться до вокзала?»
Негативные примеры:
-«Вы гражданин Федеративной Республики и должны уважать ее Конституцию. Как озаглавлена статья 5 Конституции?»
-«Как по-гречески звучит слово “чистота”?»
-«Как звали последнюю коренную жительницу Тасмании и когда она умерла?»
Повествовательные и описательные вопросы.
Данные вопросы требуют, чтобы собеседник, отвечающий на них, взял на себя роль рассказчика или стороннего наблюдателя, описывающего какие-либо процессы и события. В отличие от ответов на информационные вопросы, здесь вполне уместно высказывать свою субъективную точку зрения, которая помогает понять личные качества отвечающего.
Позитивные целевые установки подразумевают отражение событий или реконструкцию происходящего с точки зрения участвующего или присутствующего.
Если цели негативные— используются наводящие формулировки, предполагающие определенные недостатки или вину собеседника.
Позитивные примеры:
-«Вы жили два года в Колумбии — каковы ваши впечатления?»
-«Как вам праздник на предприятии?»
-«Как, с вашей точки зрения, произошел несчастный случай?»
Негативные примеры:
-«Почему по вашей вине произошел несчастный случай?»
-«Я хочу услышать, каково ваше мнение о корпоративном празднике, который полностью вышел из-под контроля?»
-«Как проходило ваше восхождение на вершину после того, как вы узнали, что ваш соперник уже там?»
Вопросы-сценарии.
С помощью вопросов-сценариев собеседник, использующий их, выстраивает гипотетическую последовательность фиктивных событий. Задается предположительная ситуация, не связанная с реальностью» в которой якобы действует тот, кто отвечает на вопросы.
Обычно для вопросов-сценариев используются вводные обороты типа: «Предположим, что…», «Представим, что…», реже встречаются и менее эффективные формулировки, подчеркивающие причинность и временной аспект; «Поскольку…» «Когда…», «Представим случай, когда…»
Получение фактической информации здесь не главное: «терапевтическая» цель вопросов-сценариев состоит в снятии «психологических барьеров» или в призыве к собеседнику изменить свое мнение, что даст ему возможность по-другому оценить ситуацию или личностные качества другого человека.
Негативные цели связаны с намерением подтолкнуть собеседника к таким спекуляциям, чтобы он, отвечая на вопросы, зашел в тупик или высказал отрицательные суждения о других людях.
Позитивные примеры:
-«Предположим, что мы заказываем 500 экземпляров этой книги, на какую скидку тогда можно рассчитывать?»
-«Представим такую ситуацию: мы согласны принять ваше условие, когда в этом случае вы готовы начать?»
-«Если предположить, что необходимо дальнейшее финансирование проекта, у вас уже есть какие-либо идеи по этому поводу?»
Негативные примеры:
-«Представьте, что вы являетесь руководителем фирмы: назовите руководителей отделов, от которых, по вашему мнению, следует избавиться?»
-«Предположим, у вас появилась возможность “брать от жизни все”, ни в чем себя не ограничивать; что бы вы делали?»
-«Предположим, что перед вами — тот самый выбор, который некогда привел к роковой ошибке; как бы вы поступили сейчас?»
Определительные вопросы.
Определительные вопросы требуют сужения некоего обобщенного «философского» понятия, уточнения его содержания или поиска эквивалента для группы высказываний. Также при этом может потребоваться «перевод» специального термина на разговорный язык. Для того чтобы ответить на вопрос такого типа, от собеседника требуется точно определить суть какого-либо понятия, раскрыв или описав его.
Позитивная целевая установка предполагает уточнение расплывчатых определений, имеющих разное толкование понятий и неоднозначных фактов.
Негативная — проявляется в просьбе, чаще даже в требовании к собеседнику дать точное определение термина.
Позитивные примеры:
-«Какие оценочные критерии успеха вы предлагаете?»
-«Каким образом вы собираетесь определить рамочные соглашения для этого проекта?»
Негативные примеры:
-«Термин “менеджер проекта” четко определен в нормативе IS—051, а как именно?»
-«Вы говорили о совести, дайте, пожалуйста, четкое определение!»
-«Как, по мнению Ханса Иохана, следует определить понятие “ответственность”?»
Вопросы, направленные на достижение взаимопонимания.
Такие вопросы требуют от собеседника дополнительных комментариев, пояснений и ли выводов.
Цель в данном случае — передать отвечающему ведущую роль. Ему предлагается самому вести разговор и давать развернутые ответы. В отличие от ситуации, рассматриваемой ниже, когда собеседнику задают интерпретационные вопросы, в данном случае он должен представить свое собственное объяснение предмета обсуждения, а не оценивать формулировку, данную лицом, задавшим вопрос.
Примеры:
-«Что это означает для наших переговоров?»
-«Итак, какие выводы мы сделаем из этого?»
-«Как мы действуем в этой ситуации?»
Интерпретационные (закрытые) вопросы.
Такие вопросы требуют уточнений, пояснений, а также согласия с интерпретацией фактов или версией, приведенной собеседником. В данном случае участник разговора должен резюмировать: подтвердить либо опровергнуть что-то, либо удостоверить, либо признать несоответствующим действительности. Данный закрытый тип вопросов, в отличие от обсуждавшихся ранее открытых, характеризуется тем, что в этом случае задающий вопрос не передает инициативу собеседнику, чтобы добиться взаимопонимания, а сохраняет ее за собой.
Позитивные примеры:
-«Итак, это значит, что мы ратифицируем договор?»
-«И следовательно, вы решительно настроены на то, чтобы инициировать перемены?»
-«Итак, вы беретесь выбрать консультанта?»
Вопросы-мостики
Выдающийся журналистский прием: помимо собственно вопроса он содержит и какое-то утверждение — констатацию фактов или даже оскорбление, и это развернутое высказывание определяет содержание ответа собеседника. Таким образом, разговор фиксируется на определенных темах, а дискуссия ведется вокруг содержания заданного вопроса. Чем дальше по смыслу отстоит вопрос от предшествующего ему утверждения, тем труднее для нас сначала его проверить и принять (или отвергнуть), а затем уже ответить.
Позитивная цель подобных вопросов так же, как и мотивационных, состоит в утверждении положительного содержания беседы. Такой вопрос «облагораживает» разговор, воздает должное собеседнику.
Негативная целевая установка проявляется в использовании каких-то отрицательных высказываний, при этом вопрос часто задается не по существу.
Позитивные примеры:
-«Вы — эксперт в области управления проектами. Как вы считаете, мы учли все необходимые критерии?»
-«Вы уже затронули все важные моменты или что-то осталось невыясненным?»
-«Коммуникация — это ваша профессия. Где вы этому учились?»
Негативные примеры:
-«Коммуникация, к сожалению, не ваша тема; а вы любите готовить?»
-«В этом вопросе вы, к сожалению, не ориентируетесь, но, может быть, хотите высказать какие-то замечания?»
-«Что касается проектов, то некоторые из них вы уже провалили, а вам уже удалось найти финансирование для новых?»
Вопросы-фильтры.
Эти вопросы фильтруют или отбирают некоторые темы разговора и фокусируют внимание на определенном моменте, аспекте или высказывании. Их функция — ограничить тематику и содержание дискуссии какими-то рамками.
Позитивная цель в данном случае — сузить круг обсуждаемых тем или пресечь пространные рассуждения (а то и просто глупую болтовню) собеседника.
Негативная целевая установка — задавать обстоятельные вопросы, которые, однако, не дадут возможности собеседнику проявить свое красноречие.
Позитивные примеры:
-«Конечно, нам интересна ваша карьера, однако ограничимся пока сегодняшним днем — чем вы сейчас занимаетесь?»
-«Безусловно, в процессе реализации данного проекта есть много интересных аспектов, но что, с вашей точки зрения, было самым важным?»
-«Вы уже успели проинтервьюировать многих людей, кто оказал на вас особенно глубокое впечатление?»
Негативные примеры:
-«Конечно, вы бы сейчас с удовольствием и подробно рассказали о своей карьере, но ограничимся, однако, сегодняшним днем — чем вы сейчас занимаетесь?»
-«Да-да, конечно, можно обсуждать различные этапы реализации проекта, и все они интересны, но что было определяющим для успеха всего проекта в целом?»
-«Понятно, что вы уже взяли интервью у многих интересных собеседников, но был ли среди них хотя бы один, которого мы знаем?»
Вопросы с элементом удивления и сомнения.
Такие вопросы выражают удивление или ставят под сомнение сказанное. Они могут как стимулировать собеседника (позитивное удивление), чтобы он продолжал, так и выражать скепсис по отношению к его заявлениям. Большую роль здесь играет тон — часто основную смысловую нагрузку несут именно интонация и междометия.
Позитивная целевая установка проявляется в стимулировании собеседника, чтобы он продолжал разговор.
Негативная — в насмешливом комментировании сказанного им.
Позитивные примеры:
-«А потом!?»
-«Нет, правда!?»
-«Вот это да!?»
Негативные примеры:
-Насмешливо: «Ну что вы…»
-«И правда» вы!?»
-«Ужасно интересно!» (зевая)
Психологические вопросы.
Психология — наука о душе, психических состояниях и психическом опыте. Таким образом, психологические вопросы заставляют раскрывать сознательные, бессознательные и подсознательные чувства, переживания и мотивы действий собеседника. Они побуждают его описывать причины своих поступков, объяснять свою реакцию и различные изменения в поведении.
Позитивная целевая установка таких вопросов заключается в том, чтобы придать сказанному большую эмоциональную окраску, дать участнику разговора возможность описать пережитое им состояние.
Задача негативной целевой установки — привнести в беседу эмоции, заставить собеседника оправдываться.
Позитивные примеры:
-«Как вы чувствовали себя в этой ситуации?»
-«Как вы пережили потерю работы?»
-«Какие чувства вы испытывали, когда огласили завещание?»
Негативные примеры:
-«Итак, вы погубили проект. Как отнеслись к вам после этого ваши коллеги, которые тоже в нем участвовали?»
-«После того как вас выставили за дверь, как реагировало на это ваше окружение?»
-«Десять миллионов евро на счете — и при этом тебя покидает подруга. Нет ли здесь противоречия?»
Дифференцирующие вопросы.
Дифференцирующие вопросы требуют от собеседника однозначного и точного указания отличий двух или нескольких сходных, употребляемых в одинаковых ситуациях или взаимозаменяемых слов, терминов, понятий, выражений.
Многозначность языка и точность употребления слов выступают в этом случае на первый план.
В данном типе открытых вопросов, в отличие от определительных, где при ответе требуется дать точную дефиницию, достаточно описания или объяснения.
Их позитивная цель состоит в том, чтобы выяснить значение терминов и понятий, так как это нужно для продолжения разговора, а негативная — задать собеседнику вопросы, на которые сложно ответить непрофессионалу.
Позитивные примеры:
-«Вы сказали “предприниматель” — может быть, стоит объяснить, что вы подразумевали?»
-«И какие же именно особые формы культуры существуют, профессор Мюллер?»
-«Как психиатр объясните, пожалуйста, как вы различаете паранойю и шизофрению?»
Негативные примеры:
-«Спорим, вы не знаете о трех основных критериях, отличающих паранойю от шизофрении?»
-«Существует 250 разных определений понятия “совесть”. Вы можете описать различия дефиниций, данных этому термину психологом Ханной Арендт и философом Иммануилом Кантом?»
Вопросы, связанные с восприятием и самоанализом.
Это такие вопросы, которые еще раз привлекают внимание к высказываниям собеседника и предлагают ему вновь проанализировать и оценить то, что он сказал. Участнику разговора рекомендуют переосмыслить свои высказывания и проверить выводы, которые могут быть сделаны на их основании. Одновременно такие вопросы сигнализируют об особом интересе задающего их к углубленному обсуждению данной темы.
Их позитивная цель — побудить собеседника еще раз задуматься.
Негативная проявляется в открытой конфронтации или в однозначной и бескомпромиссной оценке данной темы человеком, задающим вопрос.
Позитивные примеры:
-«Может быть, стоит доработать текст закона, чтобы исправить указанные вами недостатки?»
-«Достаточно ли грамотно составлен, по вашему мнению, текст закона, чтобы учесть возможные чрезвычайные обстоятельства и ситуации?»
Негативные примеры:
-«Вы отдаете себе отчет в том, что даете правоэкстремистское толкование закона?»
-«Какую ответственность вследствие этого будут нести те, кто унаследует фирму?»
Вопросы-связки.
Эти вопросы построены на переносе высказываний или выводов из одной тематической области в другую. Они открывают параллели в поведении или мышлении, создают новый контекст или переводят разговор на другой уровень, логически вытекающий из ранее сказанного.
Позитивная цель в данном случае заключается в нейтральном переводе разговора с одной темы на другую или установлении логических связей между темами.
Негативная целевая установка выражается в переносе негативного опыта из одной сферы в другую или в переводе разговора на неприятную и невыгодную для собеседника тему.
Позитивные примеры:
-«Вы всегда очень хладнокровно реагируете на перипетии игры и, наверняка, сохраняете самообладание даже тогда, когда в фирме все идет вверх дном?»
-«Вы отличный тренер любительской футбольной команды. Скорее всего, вы применяете ваш тренерский опыт и в бизнесе, и он помогает вам успешно руководить подчиненными?»
Негативные примеры:
-«Очевидно, вы широко использовали в вашей новой пьесе тяжелые и неприятные воспоминания о вашем детстве?
-«Как вообще вы можете руководить, если уже три раза разводились?»
Заключение.
Мы разобрали все типы вопросов, с подобными примерами.
Полученные знания из этой статьи можно неплохо применять повседневно, так и в целях СИ. Основная мысль этой серии материалов - вопросом можно поставить в тупик, провоцировать, мотивировать. Это достаточно ценный инструмент в общении, но как его использовать - решать уже вам.
Social Engineering - Канал посвященный психологии, социальной инженерии, профайлингу, НЛП, Хакингу, Анонимности и безопасности в сети интернет, Даркнету и все что с ним связано. Добро пожаловать ;-)
S.E.Book - Литература социального инженера.
@Social_Engineering_bot - Бот обратной связи.
