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Kundenzufriedenheit: Vier Punkte, wie Sie den Unternehmenserfolg steigern können!

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Zufriedene Kunden wünscht sich jedes Unternehmen. Wie wichtig zufriedene Kunden für den Unternehmenserfolg wirklich sind, wird noch häufig unterschätzt. Hier erfahren Sie, warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist und was Sie genau dafür tun können, dass Ihre Kunden wirklich zufrieden sind.
Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichs. Der Kunde hat bezogen auf den Kauf einer Ware oder Dienstleistung eine bestimmte Erwartung. Kauft er das Produkt oder die Dienstleistung ein, vergleicht er seine ursprüngliche Erwartung mit der tatsächlichen Wahrnehmung.
Entspricht seine Wahrnehmung der Erwartung oder übertrifft sie sogar, ist der Kunde zufrieden. Sieht der Kunde seine Erwartung nur zum Teil oder gar nicht erfüllt, wird er unzufrieden sein. Verhaltensreaktionen können dann Beschwerden oder Reklamation sein, ebenso wie negative Äußerungen über sein Kauferlebnis im Freundes- und Bekanntenkreis oder in Bewertungsforen und letztlich wandert der Kunde vielleicht ab zum Wettbewerb.
Beschwerden oder Reklamationen können genutzt werden, um die Kundenzufriedenheit langfristig weiter zu verbessern. Was beim Einkaufen von den Kunden kritisiert oder vermisst wird, kann künftig verändert oder ergänzt werden, um Kunden zufriedener zu machen. Wichtig sind hier ein offener Austausch und die Bereitschaft die Nöte und Sorgen des Kunden wahrzunehmen bzw. aufzunehmen.
Ein zufriedener Kunde wird seinen positiven Eindruck auch seinem Umfeld mitteilen und mit einer deutlich höheren Wahrscheinlichkeit wiederkehren, um erneut zu kaufen.
Ein zufriedener Kunde ist den Preisen gegenüber toleranter und nicht so kritisch, wie ein erstmals kaufender Kunde oder ein unzufriedener Kunde. Und zufriedene Kunden kaufen dann möglicherweise auch andere Produkte und Dienstleistungen, weil sie das positive Kauferlebnis auf andere Produkte oder Dienstleistungen des gleichen Unternehmens übertragen und dort ebenfalls erwarten.
Kommt ein Kunde immer wieder, spricht man auch von Kundenloyalität. Diese ist aber nicht gleichbedeutend mit Kundenzufriedenheit. Die Kundenloyalität ist mehr eine Beobachtung. Der Kunde ist „treu“ – und kommt immer wieder – Gründe dafür können aber auch örtliche Nähe oder Bequemlichkeit sein. Ist das Geschäft schneller und leichter zu erreichen oder sind dort auch andere benötigte Waren erhältlich, kann der Kunde auch Abstriche in seinen Erwartungen machen. Er kommt immer wieder, aber nicht, weil er so zufrieden ist, sondern weil es einfacher für ihn ist.
Im Umkehrschluss ist ein zufriedener Kunde zwar oft, aber nicht unbedingt immer auch ein treuer Kunde.
Die Erwartungen eines Kunden beziehen sich nicht allein auf die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung. Auch das Kauferlebnis oder beispielsweise unerwartete, also überraschende, ergänzende Nutzen beeinflussen die Wahrnehmung eines Kaufs durch den Kunden erheblich.
Um also Zufriedenheit beim Kunden zu erreichen, ist es sinnvoll, dessen Erwartungen möglichst genau zu kennen. Werden diese erfüllt, haben wir zufriedene Kunden – so weit die Theorie. Aber wie erfahren wir die Erwartungen unserer Kunden – und wie können wir darüber hinaus wissen, ob die Kunden dann nach dem Kauf auch wirklich zufrieden sind?
Was können wir tun für die Zufriedenheit unserer Kunden?
Unternehmen, die eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen wollen, sollten diese vier wichtigen Voraussetzungen berücksichtigen:
Das Unternehmen braucht ein Marketingverständnis, bei dem die Gestaltung und Pflege bestehender Kundenbeziehungen im Vordergrund steht. Oft steht die Neukundenakquise bei den Aktivitäten des Unternehmens im Vordergrund. Die Wichtigkeit zur nachhaltigen und somit langfristigen Kundenbindung wurde lange und wird zum Teil auch heute noch sehr unterschätzt. Sind die Kunden zufrieden, kaufen sie nicht so leicht beim Wettbewerb ein. Kunden zufrieden zu machen – und zu halten – sollte daher wichtigen Bestandteil jeder Unternehmensstrategie sein.
Es ist übrigens wesentlich teurer und aufwändiger, neue Kunden zu akquirieren, als die bestehenden Kunden an sich zu binden. Das belegen etliche Studien. Der Fokus vieler Unternehmen liegt jedoch auf der Neukundengewinnung, für die beachtliche Teile des Marketingbudgets verwendet werden. Die Kundenpflege hingegen wird nicht so sehr in den Fokus gerückt – anscheinend glauben die Unternehmen, wer einmal gekauft hat, bleibt auch dem Unternehmen treu. Das kann allerdings ein teurer Irrtum sein.
Die Produkte, Waren oder Dienstleistungen müssen eine Qualität vorweisen, die sich vorrangig an den Kundenbedürfnissen orientiert. Dazu ist es wichtig, zu wissen: Was sucht und braucht der Kunde? Können wir das bieten – auch zu dem Preis, den der Kunde bereit ist zu zahlen? Regel Nummer eins lautet: Alle Versprechen, die wir geben, unbedingt einhalten.
Und: Die Geschäftsbeziehung endet dabei nicht mit der Lieferung der Ware oder deren Bezahlung. Durch guten Support nach Geschäftsabschluss, oder eine Zufriedenheitsabfrage bleiben wir mit dem Kunden in Kontakt und das Vertrauen kann weiterwachsen. Wenn wir wissen, was der Kunde sich über die reine Produktqualität hinaus noch wünscht, z. B. schnelle und reibungslose Hilfe bei Fragen oder Problemen oder einen kleinen kostenlosen Extra-Nutzen, können wir dadurch die Kundenzufriedenheit zusätzlich fördern.
In Befragungen hat man übrigens herausgefunden, dass nicht der Preis der Hauptgrund für die Abwanderung von Kunden zum Wettbewerb ist. Die stärkste Ursache für Abwanderung ist die insgesamt geringe Qualität der Kundenbetreuung.
Es ist wichtig, mit den Kunden zu reden. Wenn es sich nicht natürlich ergibt, dann können wir eine Befragungskultur im Unternehmen etablieren. Regelmäßige und systematische Analysen zur Kundenzufriedenheit geben Aufschluss über die aktuelle Kundenzufriedenheit und über die Faktoren, die sich positiv bzw. negativ auf die Zufriedenheit der Kunden auswirken. Sie sind eine wichtige Grundlage für Anpassungen im Marketing-Mix.
Eine kleine Weile nach Abschluss eines Auftrags ist beispielsweise ein guter Zeitpunkt, um die Zufriedenheit beim Kunden abzufragen. Auf diese Weise erhält das Unternehmen auch Hinweise darauf, was verbesserungswürdig ist oder welche Kundenwünsche möglicherweise noch nicht genug Berücksichtigung finden.
Auch Bestandskunden, die eine Zeitlang nicht gekauft haben, kann man bezüglich ihrer Zufriedenheit befragen, etwa: „Sie haben schon länger nicht mehr bei uns eingekauft. Sind Sie mit uns und unseren Leistungen zufrieden?“
Oder man führt eine automatische Befragung durch, zum Beispiel, indem Sie jeden Monat eine bestimmte Anzahl Kunden per E-Mail zufällig auswählen und befragen, wie zufrieden Sie mit Ihnen bzw. Ihren Produkten und Dienstleistungen sind.
Wichtig ist, dass die Abfragen regelmäßig (wenn nicht, wenigstens zweimal) durchgeführt werden, damit die Ergebnisse vergleichbar und damit aussagekräftig sind. Nur so kann über einen bestimmten Zeitraum hinweg festgestellt werden, ob die Kundenzufriedenheit zu einem bestimmten Thema sich auch wirklich verbessert, beziehungsweise in welchen Bereichen die Kundenzufriedenheit gegebenenfalls sogar sinkt.
Um mit den Kunden in Kontakt zu bleiben, empfiehlt es sich, sie zu den allgemeinen Ergebnissen der Umfragen und natürlich auch speziell zu individuellen Beschwerden oder Reklamationen zu informieren bzw. eine persönliche Rückmeldung zu geben.
Die Ergebnisse aus Kundenbefragungen sollten unbedingt ernst genommen werden und als Input in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einfließen. Es kann schon einige Geduld erfordern, den Beschwerden der Kunden ausführlich zuzuhören und Verständnis für sie zu zeigen. Es ist gut, wenn Kunden darüber reden, was sie enttäuscht hat oder wo sie andere Erwartungen hatten. Nur so erfahren Sie, was Sie ändern müssen, um mit Ihren Waren, Dienstleistungen und weiteren Aktivitäten rund um die Kundenzufriedenheit immer näher an die Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden heranzureichen. Das stärkt nachhaltig und langfristig die Kundenzufriedenheit und wirkt sich definitiv positiv auf den Umsatz aus.
Das Angebot richtet sich nur an Unternehmer (§ 14 BGB) und nicht an Verbraucher (§ 13 BGB). Alle Preise sind netto zzgl. USt.


Das sind die Erfolgsfaktoren, wenn Unternehmen nach der Kundenzufriedenheit fragen: professionelle Erhebung, Ableitung von Handlungsempfehlungen und Umsetzung in der Organisation.
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Die Kundenzufriedenheitsanalyse gehört zu den wirksamsten Instrumenten für die Sicherung des dauerhaften wirtschaftlichen Erfolgs eines Unternehmens. Handlungsorientiert konzipiert, richtig umgesetzt und vollständig im Customer Relationship Management (CRM) integriert bietet sie enormes Potenzial, um den wirtschaftlichen Erfolg – gerade in schwierigen Zeiten – abzusichern. Als kontinuierliches und nachhaltiges Monitoring- und Veränderungsinstrument ist die Kundenzufriedenheitsanalyse aus den Schuhen eines reinen Messinstrumentes längst herausgewachsen.

Wirksamkeit erfordert jedoch ein solides Fundament in der Messung, Durchführung und Analyse der Kundenzufriedenheit. Die Ergebnisse der Unternehmensbefragung 2010 der Beratung 2hm & Associates zeigen, dass gerade Unternehmen, die ihre Kundenzufriedenheit professionell erheben und systematisch verbessern, am stärksten von ihrer aktuellen Kundenzufriedenheitsanalyse profitieren.

Die Erfahrungen dieser „Profis“ zeigen auch: Ein kunden- und handlungsorientiertes Vorgehen bei Planung und Konzeption sowie eine professionelle Durchführung anhand eines validen und konsistenten Fragebogens sind notwendige Voraussetzungen, reichen alleine jedoch noch nicht aus. Für die nachhaltige Wirksamkeit ist es wichtig,
Bereits seit den 1980er Jahren hat sich in deutschen Unternehmen die Auffassung durchgesetzt, dass die Bindung bestehender Kunden profitabler ist als die reine Konzentration auf das Neukundengeschäft. Folglich setzen Unternehmen auch Kundenzufriedenheitsanalysen ein, um die Qualität ihrer Kundenbeziehungen zu messen und zu verbessern.

Doch wie sieht die Realität in deutschen Unternehmen aus: Wie gehen Unternehmen an das Thema Kundenzufriedenheit heran? Welchen Nutzen und welche Ziele verfolgen sie konkret? Wie sollten Kundenzufriedenheitsanalysen heutzutage aufgesetzt sein und ihre Ergebnisse genutzt werden, damit die Unternehmen besonders von ihr profitieren? Um diese Fragen zu beantworten hat 2hm & Associates in Kooperation mit der Wiesbaden Business School im Jahr 2009/2010 insgesamt 439 deutsche Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern kontaktiert und leitende Angestellte, Vorstandsmitglieder oder Mitglieder der Geschäftsführung befragt.

Ein erstes Ergebnis war: 23 Prozent der kontaktierten Unternehmen führen überhaupt keine Kundenzufriedenheitsanalysen durch. Die Ergebnisse basieren auf einer Stichprobe von 336 Unternehmen und repräsentieren etwa 3,8 Mio. Kunden, die hinsichtlich Ihrer Zufriedenheit befragt werden. Dies entspricht durchschnittlich etwa 44 Prozent des Kundenstamms der befragten Unternehmen.
Die Ergebnisse zeigen, dass Kundenzufriedenheitsanalysen einen hohen Stellenwert genießen. Von der Arbeit mit den Ergebnissen versprechen sich fast alle befragten Unternehmen (90 Prozent), die Zufriedenheit ihrer Kunden nachhaltig zu erhöhen und sie dadurch dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Über eine höhere Kundenloyalität hinaus werden ein positiveres Unternehmensimage (81 Prozent) sowie eine höhere Preisbereitschaft (57 Prozent) als unmittelbarer wirtschaftlicher Nutzen für das Unternehmen angestrebt.

Fragt man die Unternehmen jedoch, wie zufrieden sie mit ihrer aktuellen Kundenzufriedenheitsanalyse sind, so wird deutlich, dass diese Erwartungen in der Praxis nur bedingt erfüllt werden:
Es macht einen erheblichen Unterschied, ob die Unternehmen ihre Kundenzufriedenheitsanalyse selbst durchführen, oder ob sie einen externen Partner beauftragen: Mehr als die Hälfte der Unternehmen (57 Prozent), die einen externen Partner beauftragen, sind „sehr“ bzw. „vollkommen zufrieden“ mit der aktuellen Kundenzufriedenheitsuntersuchung. 54 Prozent sehen zudem durch die Nutzung der Ergebnisse die Leistung ihres Unternehmens als „stark“ oder „sehr stark verbessert“ an. Im Gegensatz dazu äußern sich lediglich 36 Prozent der Unternehmen, die keine externe Unterstützung in Anspruch nehmen, als „sehr“ bzw. „vollkommen zufrieden“ mit der Untersuchung. Und nur 39 Prozent bewerten die Unternehmensleistung hier als „stark“ oder „sehr stark verbessert“.
Auf Basis dieser Erkenntnisse wollte 2hm & Associates GmbH wissen, welches die entscheidenden Erfolgsfaktoren von Kundenzufriedenheitsanalysen sind: Worin unterscheiden sich besonders zufriedene Unternehmen von anderen Unternehmen? Aus den Antworten der befragten Unternehmen haben sich folgende Kriterien herauskristallisiert, die mit darüber entscheiden, ob eine Kundenzufriedenheitsanalyse auch tatsächlich zu einem nachhaltigen Unternehmenserfolg führt:
Ein übergreifender Erfolgsfaktor stellt zunächst die Erfahrung des Unternehmens mit der Messung von Kundenzufriedenheitsanalysen dar. Je länger sich Unternehmen mit der Messung der Zufriedenheit beschäftigen, desto höheren Nutzen ziehen sie aus den Ergebnissen. Die Messung alleine reicht jedoch nicht aus. Ihre Wirkung können Kundenzufriedenheitsanalysen erst dann vollständig entfalten, wenn auf Basis der Ergebnisse konkrete Handlungsempfehlungen abgeleitet und umfassend zielgerichtete Verbesserungsmaßnahmen in den relevanten Bereichen umgesetzt werden. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist der Einbezug der gesamten Wertschöpfungskette im Unternehmen, sprich die Anzahl der Bereiche, die mit den Ergebnissen arbeiten.

Die interne Markforschungsabteilung dient dabei als zentrale Schnittstelle im Unternehmen und stellt die notwendige Analytik für zielgerichtete Verbesserungsmaßnahmen bereit. Idealerweise erfolgt die Betreuung der Untersuchung in Zusammenarbeit mit einem externen Partner.
Diese Faktoren werden in der Praxis durch die befragten Unternehmen jedoch unterschiedlich gehandhabt. Insgesamt lassen sich aus der Unternehmerbefragung vier trennscharfe Gruppen von Unternehmen identifizieren, die jeweils über unterschiedliche Erfahrung verfügen und dementsprechend an ihre eigene Kundenzufriedenheitsanalyse herangehen. Gleichzeitig äußern sich die Unternehmen in den einzelnen Gruppen in unterschiedlichem Maße als zufrieden mit ihrer Kundenzufriedenheitsanalyse insgesamt wie auch mit der Leistungssteigerung durch die Nutzung ihrer Ergebnisse.
Diese vier Gruppen lassen sich beschreiben wie folgt:

In der Gruppe die „Verhinderten“ (25 Prozent der befragten Unternehmen) werden Kundenzufriedenheitsbefragungen aus Kostengründen nicht durchgeführt, da die Ressourcen fehlen oder weil das Thema strategisch (noch) nicht im Fokus steht. Solche Unternehmen sind vor allem im verarbeitenden Gewerbe tätig.

Unter den sogenannten „Pflichtorientierten“ (38 Prozent der befragten Unternehmen) ist sowohl die Zufriedenheit mit der Kundenzufriedenheit wie auch die Einschätzung der Leistungssteigerung von allen Gruppen am geringsten: 58 Prozent sind wenig oder unzufrieden mit ihrer Kundenzufriedenheitsanalyse, lediglich 37 Prozent der Unternehmen glauben, stark oder sehr stark von ihr zu profitieren. Befragungen werden im Durchschnitt alle anderthalb Jahre und meist in schriftlicher Form (E-Mail, Online- und klassische Befragungen) durchgeführt.

Die Einhaltung und Überwachung von Qualitätsstandards – zum Beispiel im Rahmen einer ISO-Zertifizierung – steht dabei als Zielsetzung im Vordergrund. Zielgruppe sind vergleichsweise häufig Kunden aus dem B2B-Bereich. Unternehmen aus dieser Gruppe gehören tendenziell häufiger zu den Branchen Maschinenbau, Verkehr/ Logistik und Gesundheits-/ Sozialwesen und verfügen über die geringste Erfahrung mit Kundenzufriedenheitsanalysen (durchschnittlich 8,2 Jahre).

Bei den „kundenorientierten Pragmatikern“ (26 Prozent der befragten Unternehmen) rückt der Kunde stärker in den Mittelpunkt. „Customer Care/ CRM“ (66 Prozent) und Optimierung des Beschwerdemanagements (56 Prozent) werden überdurchschnittlich häufig als Ziele genannt. Insgesamt äußert sich die Hälfte der Unternehmen (50 Prozent) aus dieser Gruppe als „sehr“ oder „vollkommen zufrieden“ mit ihrer Kundenzufriedenheitsanalyse. 54 Prozent bescheinigen dem Unternehmen starke oder sehr starke Leistungsverbesserungen infolge der Arbeit mit den Ergebnissen.

Klassische Zufriedenheitsbefragungen werden häufig von einer Auswe
Holly Hendrix wurde beim Casting gefesselt und hart gefickt
Geile Haubsbesuche - Zwei MILFs und Ein Mann
Holly, Hendrix hat einige sehr schöne alle natürlichen Beute und fickt Sie wie verrückt