Service client de qualité
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Un service client de qualité
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Un service client de qualité est un excellent service rendu aux clients. Il ne s’agit pas seulement de résoudre des problèmes et de vendre des produits et des services. Il s’agit de dépasser les attentes et les exigences des clients et de faire le maximum de ce que l’entreprise est capable de faire. Il s’agit de résoudre chaque problème ou question le plus rapidement possible et de donner une réponse professionnelle et valable.
Il existe de nombreuses méthodes pour améliorer le service client, par exemple la formation au service client.
Un excellent service client signifie des activités de service client au plus haut niveau. Ces pratiques doivent inclure la valorisation du temps des clients, une attitude positive et empathique, la mise à disposition de ressources compétentes et le dépassement des attentes des clients.
La base d'un excellent service client est, bien sûr, la connaissance des produits et services proposés. Les agents doivent se caractériser par une attitude positive, des idées créatives pour résoudre les problèmes, une réponse rapide aux besoins des clients, ainsi qu'une méthode de communication personnalisée pour un client spécifique. De plus, il ne faut pas oublier d'écouter le client, car cela est très bénéfique tant pour l'agent que pour le client.
Tout d'abord, un excellent service client peut être obtenu en ayant le bon personnel. Si votre entreprise emploie des personnes ayant les compétences appropriées et prend soin de leur développement, c'est le premier pas vers un excellent service client. Il faut également fournir des logiciels et des technologies professionnels qui amélioreront le travail, seront faciles à utiliser et contribueront à automatiser les activités. Le dernier point tout aussi important est l'écoute des clients. Le retour d'information vous permettra d'avoir un contrôle permanent sur ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré pour le rendre encore meilleur.
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Comment avoir un service client de qualité et performant ?
Drag'n Survey © 2021 Drag'n Survey — Copyright.
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Le service client est un levier essentiel de l’image de marque d’une entreprise. Véritable intermédiaire entre les acheteurs et les décisionnaires, il permet d’entretenir une relation privilégiée et d’améliorer l’expérience du consommateur. Insatisfaction, produits plébiscités ou défectueux, attentes de la clientèle, un service performant et de qualité permet d’acquérir une meilleure connaissance des besoins et des attentes de ses acheteurs. Afin d’en tirer tous les bénéfices, il faut avant tout garder à l’esprit son objectif principal : permettre aux consommateurs de se sentir écouté. Il ne s’agit pas nécessairement de résoudre un problème mais plutôt de faire savoir qu’il est pris en compte et que chaque consommateur compte. Pour réussir cette mission et offrir une assistance de qualité et performante, voici quelques pistes.
>> Découvrez Drag'n Survey et créez une enquête de satisfaction , cliquez-ici
Ces deux éléments sont en effet indissociables. Si vos consommateurs contactent votre centre d'appel et se retrouve mis en relation avec une personne mal informée, les conséquences peuvent être désastreuses pour votre développement commercial. La formation du personnel, la qualité de son écoute et la vérification constante de ses connaissances sont essentiels.
Grâce aux questionnaires en ligne et à la récolte d’avis régulés, il est possible de devenir plus performant et de mieux appréhender les points forts et faibles des prestations fournies par une entreprise. Cette démarche permet de mettre en place des actions correctives qualitatives. Les bonnes pratiques dites « Customer Centric » sont un excellent moyen de réduire le degré de mécontentement et de fidéliser vos acheteurs.
Quelle que soit la situation, il n’est jamais agréable de reconnaître ses torts. Néanmoins, cette qualité peut être très bénéfique pour votre entreprise. Une structure capable d’admettre une erreur apaise le mécontentement d’un consommateur et lui permet d’accorder plus facilement sa confiance. Le bouche à oreille peut s’en trouver considérablement amélioré.
Pour que la relation avec les acheteurs ne se base pas uniquement sur la réception de toutes les insatisfactions ou dysfonctionnements, l’entreprise doit être multicanale. Les réseaux sociaux notamment, sont un excellent moyen de vous faire connaître et d’installer une relation plus informelle avec votre cible. Elle autorise généralement plus de légèreté et des interactions moins formatées.
Afin d’améliorer la gestion de vos acheteurs et offrir un accompagnement de qualité, il est primordial de mesurer leur degré de satisfaction. Pour cela, il existe plusieurs solutions. Le contentement peut en premier lieu se mesurer par des indicateurs clés de performance (KPI) classiques.
Parmi les autres KPI essentielles, un certain nombre sont pensées de manière « Customer Centric ». Par opposition à celles énoncées précédemment, elles se basent sur le bien être des consommateurs et sa propension à vous recommander ou non, plutôt que sur des données purement statistiques.
Pour aller au-delà des KPI classiques, l’enquête de satisfaction est idéale. Ce type de mesure permet en effet la récolte d’informations « à chaud ». Il est possible de mettre en place des questionnaires de collecte d’avis à intervalles réguliers ou programmés, en fonction de scénarii. Des enquêtes peuvent par exemple être proposés à vos consommateurs après chaque achat effectué, ou à la suite d’une conversation avec un membre de l’entreprise. Adressés de manière systématique ou à intervalles réguliers, ces questionnaires vous permettront de maintenir un service client qualitatif et performant.
Articles complémentaires : Mesurer le contentement des acheteurs est primordial, cliquez-ici Comprendre comment se calcule le Net Promoter Score, cliquez-ici Comment gérer le mécontentement des consommateurs, cliquez-ici Réaliser une enquête auprès des consommateurs de produits alimentaires, cliquez-ici Découvrez l'importance du questionnaire dans le e-commerce, cliquez-ici L'importance du sondage dans le milieu du e-commerce, cliquez-ici
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Visual Planning Société Blog Les règles à suivre pour assurer un service client de qualité
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Temps de lecture de l'article : 5 min
Visual Planning vous invite à découvrir les règles à suivre pour assurer un service client de qualité.
Vos clients attendent un service client de qualité de la part de votre entreprise. Mais qu’est-ce que cela signifie ? Quels sont leurs attentes ?
Dans un premier temps, il faut savoir que le service client repose sur 3 piliers :
Intéressons-nous à chacun de ces points :
En d’autres termes, les clients sont à la recherche d’un service client efficace et personnalisé. Si votre société cherche à satisfaire et fidéliser sa clientèle, une amélioration significative du service client doit être envisagée.
Les entreprises savent qu’il est important de fournir un service client de qualité à leur clientèle. Mais bien souvent, elles ne savent pas comment s’y prendre.
Si vous souhaitez améliorer les process dans votre entreprise, il est important que vous commenciez par mener un audit de votre service client afin de remonter les problématiques rencontrées.
En général, les services clients ont des difficultés à faire face aux nombreuses requêtes des clients. Cela peut s’expliquer par :
Votre entreprise a identifié les problématiques rencontrées par le service client ? Voici nos conseils pour améliorer vos process :
Grâce à cet outil, le service client pourra affecter plus simplement les ressources nécessaires à la résolution du problème d’un client. Le suivi de l’incident sera également facilité. Ainsi, si vos équipes se rendent compte qu’un problème prend plus de temps que prévu à être résolu, des actions pourront être prises pour accélérer le processus et satisfaire le client mécontent.
Au fil des semaines, la perception du service client de votre entreprise par les clients devrait s’améliorer. Vous pourrez suivre cette évolution grâce aux fonctions d’analyse et de reporting de votre outil.
Il est important que votre entreprise s’équipe avec un logiciel lui permettant de mieux gérer ses ressources et ses plannings. En effet, une bonne organisation est nécessaire pour poser les bases d’un service client de qualité.
Si vous optez pour Visual Planning, vous pourrez à la fois :
Une fois que les collaborateurs de votre entreprise auront intégrés l’utilisation de Visual Planning dans leur quotidien, vous devriez voir les effets sur la qualité du service client.
Vous voulez en savoir plus sur les règles à suivre pour mettre en place un service client de qualité ? Vous avez des questions sur l’utilisation de Visual Planning ? N’hésitez pas à vous rapprocher de nos équipes si vous avez la moindre interrogation.
Manale est passionnée par le marketing digital au travers duquel elle produit des contenus pour et à propos de Visual planning.
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