Школа качества

Материалы к тренингу "Школа качества: модели управления качеством и стандарты услуг по ВИЧ для уязвимых групп в регионе ВЕЦА"

Февраль 2021 г.

Цель тренинга: повышение организационного потенциала организаций – членов региональных сетей стран ВЕЦА по созданию внутренней системы управления качеством услуг по ВИЧ для ключевых групп.

Перед началом тренинга посмотрите эти учебные материалы:

Тема 1. Коротко про качество

Концепция качества очень многогранна и включает разные аспекты. Качество товара, который является материальным предметом, определить легче, нежели качество услуг. Однако любая услуга является специфическим видом продукции, которая очень неоднородная и имеет множество разновидностей.

Существует много дефиниций «услуга», но кратко ее можно определить, как – действия, результат которых употребляется в процессе ее оказания. Таким образом, любая услуга по сути является процессом и взаимодействием между потребителем и предоставителем (провайдером) услуги.

Со стороны получателя/ заказчика услуги понятие качества может быть очень изменчиво, зависеть от разных факторов: потребность в услуге, новизна или популярность услуги, цена, субъективное отношение к провайдеру услуги и так далее.

С точки зрения провайдера услуги качество услуги измеряется техническими параметрами, в том числе, соответствие техническим критериям, экономичность, доходность и прочее.

Поэтому нельзя рассматривать качество только с позиций провайдера услуги или ее потребителя. Система оценки качества услуги должна включать в себя различные критерии, которые отражают видение обоих сторон. Кроме того, в процессе организации и оказания некоторых услуг (например, в здравоохранении, общественном здоровье, социальной сфере) участвует более чем две стороны, видение, интересы и запросы которых также влияет на критерии качества услуг.

Понятие качества услуг в сфере охраны здоровья

Высококачественные услуги в сфере здравоохранения и общественного здоровья – это правильная помощь, оказываемая в нужное время координированным образом, отвечающая потребностям и предпочтениям пользователей услуг и обеспечивающая сведение к минимуму вреда и неэффективного расходования ресурсов. В конечном итоге качественные услуги направлена на повышение вероятности достижения желаемых результатов в отношении здоровья, то есть целевые показатели общественного здоровья.

Улучшения качества услуг в сфере здравоохранения и общественного здоровья являются постоянным или динамичным процессом. Поэтому важно создать систему управления качеством услуг.

Концепция качества услуг в сфере здравоохранения и общественного здоровья непосредственно связана с моделью помощи через ориентированность на потребности людей, которые получают услуги, а также вовлечение их в процесс планирования и оказания услуг.

Тема 3. Система управления качеством

Менеджмент качества – это управляющая система в организации для решения внутренних задач управления, подкрепленная соответствующей организационной структурой, подходами, процессами, ресурсами.

Менеджмент качества:

• устанавливает цели и определяет процессы и ресурсы, требуемые для достижения желаемых результатов.

• управляет взаимодействующими процессами и ресурсами, требуемыми для создания ценности и производства продукции для соответствующих заинтересованных сторон.

• оптимизирует использование ресурсов с учетом краткосрочных и долгосрочных последствий принимаемых решений.

• принимает меры по ожидаемым и незапланированным ситуациям при поставке продуктов и услуг.

Тема 4. Основы стандартизации

Стандартизация – это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Непосредственным результатом стандартизации является нормативный документ для упорядочивания определенной сферы оказания услуг, процесса или производства.

Стандарт – это нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом (в зависимости от уровня и вида стандарта).

Стандартизация способствует повышению удовлетворенности получателей услуг благодаря тому, что они имеют доступ к информации об услугах, и таким образом могут:

· минимизировать свои издержки (расходов времени и иных ресурсов) при обращении за услугой;

знать и применять измеряемых требований к качеству и доступности услуги.