Российские бьюти-бренды и проекты VS Covid-19
Nailya AslanovaАдэль Мифтахова, основательница DTMSkin и блога @donttouchmyface
Что вы предпринимали в рамках проекта DTMS во время самого разгара пандемии? Были ли какие-то особенные решения и стратегии работы с клиентами?
У нас, как и у многих других брендов, сильно поменялся формат коммуникации с покупателями. Если раньше мы в основном говорили про продукты, то сейчас стали больше говорить на какие-то отвлеченные темы. В какой-то момент мы заметили, какое огромное количество информации стало сваливаться на людей: буквально все бренды и медиа стали забрасывать читателей своими подборками, начиная от сериалов, которые надо посмотреть прямо сейчас, заканчивая рецептами дрожжевого хлеба. Меня, как покупателя, это чудовищно раздражало, а как владелице бренда мне не хотелось добавлять дополнительный информационный мусор, поэтому мы старались разговаривать с людьми аккуратно. В такое время важно не учить, а сопереживать, и тогда, возможно, и удастся выстроить хорошую коммуникацию.
Какие уроки вы извлекли из этой кризисной ситуации для бизнеса?
Мы поняли, что бесполезно строить четкие долгосрочные планы, потому что все может поменяться совершенно внезапно. Самое сложное, что произошло во время карантина – у нас на складе закончился наш бестселлер, а из-за того, что большинство заводов, производящих упаковку, резко перебросили свои мощности на производство упаковок для санитайзеров, поставка упаковки для нас сильно отложилась. И точно так же сильно отложилось производство и поставка упаковок для других наших запусков. В какой-то момент покупатели начали очень сильно беспокоиться, потому что у всех стали заканчиваться баночки с кремом. И мне, как создательнице, было очень приятно, что люди хотят продолжать пользоваться нашей косметикой, но вся эта история с задержками потрепала нервы: очень не хотелось подводить людей.
Как ты проводила карантин?
В моей жизни не очень сильно что-то поменялось, потому что я в целом больше люблю проводить время дома, чем где-то еще. Я так же работала и работаю, и из-за того, что у нас уменьшилось количество задач, которые нужно решить прямо сейчас, появилась возможность подумать о том, что мы можем сделать с долгосрочной перспективе.
Я не пыталась участвовать во всеобщем марафоне продуктивности, и не прошла ни одного онлайн-курса. Мне кажется, что попытка провести с пользой каждую минуту своего свободного времени заранее провальная и не приносит ничего, кроме расстройства и тревожности. Я провела на диване с нетфликсом очень много времени, но вообще не жалею об этом.
Планируете ли дальше вносить какие-либо изменения в работу проектов, учитывая опыт последних месяцев?
Пока мы делаем то, что и так запланировали еще до пандемии, но уже понятно, что наша коммуникация с покупателями так и останется близкой и личной. Идентичность нашего бренда во многом строится на уважении личных границ (hence, don’t touch my skin) и помощи в их определении, поэтому многие наши активности будут завязаны не совсем на бьюти, что, мне кажется, свежо для косметического бренда в России.
А по производственной части мы стали делать все сильно заранее: если раньше мы заказывали упаковки за несколько месяцев до релиза, то сейчас – за год. И я надеюсь, что пустых полок у нас больше не случится.
Анриетта Цискаришвили, pr-директор Davines Russia
Что вы предпринимали в рамках проекта Davines во время самого разгара пандемии? Были ли какие-то особенные решения и стратегии работы с клиентами?
В Davines мы верим, что можем сделать мир лучше и всегда делаем максимум для этого. Пандемия нанесла большой урон нашим клиентам – салонам красоты, их закрыли на неопределенный срок.
В марте у нас стартовала глобальная акция #WeCare, которая включала в себя материалы для поддержки салонов и наших клиентов, рекомендации по взаимодействию с командой во время изоляции, советы по безопасности.
Мы запустили доставку продуктов из салонов-партнеров через наш сайт. Клиент вводит на нашем сайте промокод от его салона, покупает продукты и за это получает баллы, которые потом сможет потратить в салоне на услуги, % от продаж также шел салонам чтобы помочь им зарабатывать.
Мы сразу поняли, что надо менять фокусы в диджитал: сформировали новые наборы с миниатюрами для поддержания цвета и ухода дома, дарили подарки на сайте и давали максимально полезный контент в соц.сетях.
Мы запустили серию обучающих эфиров на нашем проф. канале @davinescolorrussia, брали интервью у ведущих парикмахеров страны, у владельцев салонов, как сетей, так и небольших проектов.
Команда Обучения ежедневно проводила онлайн-семинары для существующих и новых клиентов. Вся команда сработала максимально эффективно, нас поддержали подрядчики,дружетсвенные блогеры и community парикмахеров.
Мы подружились с детским домом «Журавушка» для умственно-отсталых детей и хосписом Фонда «Дом с Маяком»; отправили им наши продукты и закупили необходимые для них товары.В такое время важно держаться вместе и помогать друг другу. Такие проекты дают много сил, понимаешь, что делаешь все правильно.
Какие уроки вы извлекли из этой кризисной ситуации для бизнеса?
Кризис – это время перемен, где каждый показывает свои самые сильные или слабые стороны. Это очень интересное и непростое время.
Выживают те, кто не боится перемен и принимает изменения как благо и возможность стать лучше, сильнее, быстрее. Любой бизнес должен быть готов к кризису, для этого внутри должны быть правильно выстроены системы, которые смогут поддержать и изменить курс, если это необходимо.
Как ты проводила карантин?
Лично у меня прибавилось работы в 2-3 раза. Да, я не прошла ни одного онлайн-марафона по спорту или кулинарии и не научилась красиво красить брови, но я реализовала очень много проектов за эти два месяца, которые в нормальное время я бы растянула на 4-6 месяцев. Но сейчас нет времени на растяжки, надо постоянно предлагать что-то новое и супер-крутое.
Это мое время перемен, я рада быть с семьей 24/7, это оказалось совсем не сложно, а очень даже в кайф! И когда у меня появляется время закрыть компьютер и выйти из дома, мы идем с моим сыном и собакой гулять по деревне, заходя в тайные места моего детства. Меня это вдохновляет.
А, шкаф надо разобрать, вот вспомнила)))
Планируете ли дальше вносить какие-либо изменения в работу проектов, учитывая опыт последних месяцев?
Сейчас для нас самое главное поддержать наши салоны-партеры, наших любимых клиентов. Поэтому с 1 июня мы глобально запустили акцию #ВместесDavines, в рамках которой мы поддерживаем салоны-партнеры большим количеством продуктов и специальной механикой, которая порадует клиентов и поможет салонам скорее сгенерировать прибыль. Клиент приходит в салон на окрашивание и покупает один наш продукт и получает на выбор: три тревел-средства или один сюрприз (полноразмерный продукт!!!) и один тревел-продукт от Davines.
Мы хотим, чтобы наши клиенты чувствовали нашу заботу и любовь. И это всегда очень взаимно, мы постоянно получаем очень приятные отзывы и слова благодарности. #ВместесDavines мы сможем преодолеть трудности в это непростое время.
Мария Гинзбург, основательница сети салонов эпиляции Wax&Go и со-основательница сети салонов The Face Only, создательница подкаста Вслух.
Что вы предпринимали в рамках проектов Wax&Go, Lycon и The Face Only во время самого разгара пандемии? Были ли какие-то особенные решения и стратегии работы с клиентами?
Когда началась пандемия, мы сразу максимально быстро наполнили наш интернет-магазин товарами для домашнего ухода – мы сделали набор для домашней эпиляции и набор для ухода за руками и ногами, а также для снятия гель-лака. Еще мы постарались дать нашим клиентам максимально подробную информацию о том, как сделать дома маникюр, как наносить лак (сняли специальные обучающие видео) и как делать эпиляцию – раскрыли, на самом деле, все секреты.
Для проекта The Face Only мы записали огромное количество видео с массажами для лица в домашних условиях, проводили консультации онлайн и отвечали на все вопросы. А еще запустили в продажу удобные бьюти-гаджеты для домашнего использования.
Помимо этого, мы выставили на продажу сертификаты со скидками 30% на будущие визиты.
Какие уроки вы извлекли из этой кризисной ситуации для бизнеса?
Во-первых, надо развивать цифровую платформу взаимодействия с клиентами. Во-вторых, быть более гибкими и предлагать клиентам варианты обслуживания на дому (хотя раньше мы были категорически против такого вида сервиса).
В-третьих, мы поняли важность финансового запаса – крайне важно откладывать суммы на случай чрезвычайных ситуаций.
Как ты проводила карантин?
Карантин я проводила дома со своей семьей – мужем и детьми. Дети большую часть карантина были на домашнем обучении и это занимало у меня много времени. Поэтому в оставшееся время я читала, разбирала квартиру, играла детьми, занималась спортом и общалась с друзьями по Facetime.
Планируете ли дальше вносить какие-либо изменения в работу проектов, учитывая опыт последних месяцев?
Мы планируем запустить выезд мастеров на дом – это для нас сейчас самое главное. А еще мы планируем запуск нового концепта – но о нем пока еще рано говорить.