Рон Макмиллан «Трудные Диалоги». Часть 3.

Глава 7

Предоставьте ДОСТУП к своему видению

Как говорить убедительно, но не разрушительно

Итак, предположим, мы отлично подготовились и собираемся начать делиться с людьми своей точкой зрения. Мы действительно собираемся высказать свое мнение.

Когда ставки высоки, а эмоции накалены, мы с вами открываем рот и – не знаем, что дальше делать и говорить. Как мы говорили ранее, чем важнее разговор, тем менее вероятно, что наше поведение будет правильным.

Высказывание рискованного мнения

Когда ваша информация содержит деликатные, неприятные или противоречивые аргументы и мнения, внести ее в фонд общего смысла может быть очень трудно. Например: «Мне жаль, Марта, но людям не нравится с вами работать. Вас просят уйти из проектной команды».

Согласитесь, одно дело сообщить сотруднику, что компания планирует заменить упаковку зеленого цвета на красную, и совсем другое – сказать ему, что коллеги его недолюбливают или что он ведет себя неподобающим образом.

Когда речь идет о чувствительной, деликатной информации, худшие коммуникаторы либо прямо и слепо вываливают все в фонд общего смысла, либо вообще ничего не говорят. Они либо начинают со слов: «Тебе это не понравится, но ведь кто-то же должен сказать об этом честно…», либо не говорят ничего.

Те, кто неплохо умеет вести диалог, из опасения испортить отношения с собеседником высказывают рискованные мнения в несколько смягченной форме. Их сообщение в целом правильно, но старательно смягчено и подслащено.

Самые лучшие в проведении трудных диалогов, высказывают свое мнение полно и без утайки, причем делают это так, чтобы другие чувствовали себя в полной безопасности, выслушивая это мнение и реагируя на него. Лучшие говорят – одновременно – полностью честно и абсолютно уважительно.

Поддержание безопасности

Чтобы говорить честно в тех случаях, когда откровенность может ранить или обидеть другого человека, нужно найти способ обеспечить его безопасность в ходе беседы. Разумеется, эта рекомендация немного напоминает совет разбить кому-нибудь нос, да так, чтобы ему не было больно. И правда, разве можно сказать человеку что-то обидное и сохранить при этом взаимное уважение? Оказывается, это возможно, но при условии, что вы знаете, как соединить воедино три важных компонента: уверенность, скромность и навыки.

Уверенность. Большинство людей просто не станут говорить на щекотливую тему – по крайней мере, с тем, с кем об этом нужно говорить. Истинные мастера ведения трудных диалогов уверены в себе и своей правоте настолько, что могут говорить неприятные вещи тому, кому их действительно нужно услышать. Они убеждены, что их мнение заслуживает того, чтобы его внесли в фонд общего смысла, и умеют формулировать свою мысль четко и ясно, не обидев и не оскорбив собеседника.

Скромность. Впрочем, уверенность ни в коем случае не означает высокомерия или агрессивности. Люди с развитыми навыками ведения трудных диалогов знают, что должны что-то сказать собеседнику, но понимают, что собеседник тоже может внести ценный вклад в фонд общего смысла. Эти люди достаточно скромны, чтобы понимать, что они не обладают монополией на истину и вовсе не должны каждый раз добиваться победы в споре. Сказанное ими становится отправной точкой, а не последним словом в разговоре. Возможно, они в текущий момент верят в свою идею, но при этом понимают, что получив новую информацию, могут изменить свое мнение. Поэтому они стремятся как высказать свое мнение, так и побудить других сделать то же.

Навыки. И наконец, мастера трудного диалога действительно обладают навыками сообщения деликатной информации. По этой причине они уверены в себе. Они не совершают дурацкого выбора между честностью и уважительностью, так как нашли способ обеспечить и то, и другое – вести откровенный и одновременно безопасный диалог. Они говорят о том, о чем другие промолчат, и люди благодарны им за честность.

Предоставьте ДОСТУП к своему видению

Если цель состоит в том, чтобы конструктивно обсудить трудный и щекотливый вопрос (например, подозрение в супружеской измене), то единственная возможность сделать это – оставаться в диалоге. По крайней мере, до тех пор, пока подозрения не подтвердятся либо не опровергнутся. И это относится к любому трудному диалогу («Я считаю, что вы меня чрезмерно контролируете», «Мне кажется, ты употребляешь наркотики» и другие сложные вопросы). Следовательно, несмотря на самые ужасные подозрения, ни в коем случае нельзя вести себя по отношению к собеседнику неуважительно и нарушать его безопасность угрозами и обвинениями. Так что же нужно делать?

Начните с сердца. Подумайте, что вы на самом деле хотите и как добиться этого с помощью диалога. Управляйте своей историей – помните, что мы склонны поспешно создавать свои истории Жертвы, Злодея или Беспомощного. Лучший способ отыскать истинную историю – перестать разыгрывать наихудшие истории, которые мы сами создаем. Эти истории ведут нас к саморазрушительным играм в молчание или насилие. Ищите другие возможные объяснения ситуации столько времени, сколько понадобится для успокоения эмоций и перехода к диалогу.

Вы можете применить пять навыков, пять инструментов, которые помогут вам говорить на самые чувствительные темы. Их легко запомнить с помощью аббревиатуры ДОСТУП. Вот как она расшифровывается:

1. Делитесь фактами.
2. Описывайте свою историю.
3. Спрашивайте собеседника о его видении.
4. Тактично избегайте категоричности.
5. Убеждайте / Приглашайте высказываться.

Первые три навыка связаны с тем, что вам следует делать; остальные два – с тем, как это нужно делать.

Навыки «Что»

Делитесь фактами

Факты наименее спорны. Только факты обеспечивают безопасное начало диалога, ведь они наименее спорны. Поэтому и называются фактами. Скажем, с фразой «Вчера вы на двадцать минут опоздали на работу» не поспоришь. А вот выводы, напротив, спорны. Например, вы говорите кому-то: «Тебе вообще нельзя доверять». Вряд ли можно считать этот вывод фактом. Более того, такое утверждение похоже на оскорбление и вполне может быть оспорено. В ходе разговора мы можем захотеть поделиться и своими выводами, но мы совсем не желаем начинать диалог с этих спорных высказываний.

Факты наиболее убедительны. Факты, в отличие от умозаключений, не только менее спорны, но и более убедительны. Факты служат фундаментом для выводов и суждений. Так что если хотите убедить других, не начинайте с историй. Начните со своих наблюдений. Например, какое из двух заявлений кажется вам более убедительным?

• Я требую, чтобы вы прекратили сексуальные домогательства!

или

• Когда вы разговариваете со мной, ваш взгляд все время движется вверх-вниз; вы никогда не смотрите мне в глаза. Иногда вы кладете руку мне на плечо.

Однако, говоря об убедительности, следует добавить, что в данном случае наша цель вовсе не в том, чтобы непременно убедить собеседника в своей правоте. Мы не пытаемся победить в диалоге, а только хотим добавить свой смысл в общий фонд, чтобы быть услышанными.

Мы стараемся помочь другому понять, как разумный, рациональный и порядочный человек может прийти к той истории, которую мы ему расскажем. Вот и все.

Начиная с шокирующих или оскорбительных заявлений («Прекратите постоянно ощупывать меня взглядом!» или «Я думаю, мы должны объявить о банкротстве»), вы фактически толкаете собеседника к тому, чтобы он тут же рассказал себе о вас историю Злодея. Поскольку вы не представили в поддержку своего мнения никаких фактов, он сам придумает причины для ваших слов и поведения. И скорее всего, сочтет вас глупцом или злодеем.

Итак, если вы хотите, чтобы собеседник понял, почему разумный, рациональный и порядочный человек может прийти к мыслям, которые есть у вас, начинайте с ваших фактов.

А если вы не уверены в своих фактах (если придуманная вами история целиком поглотила все ваши мысли), уделите необходимое время, чтобы подумать о фактах до вступления в трудный диалог. Отделите факты от историй. Сбор фактов – это ваша домашняя работа перед трудным диалогом.

Факты наименее обидны. Если вы хотите поделиться своей историей, никогда не начинайте прямо с нее. Ваша история (особенно если она ведет к довольно негативным выводам) может неприятно удивить и оскорбить человека. Помните, что уничтожить безопасность диалога можно одной-единственной необдуманной фразой. Начав со своей истории (и тем самым разрушив безопасность), вы можете никогда не добраться до фактов.

Начните с фактов. Заслужите право поделиться своей историей, начав с изложения фактов. Факты готовят фундамент для любого деликатного диалога.

Описывайте свою историю

Поделиться своей историей может быть не просто. Даже если вы начинаете с фактов, собеседник все равно может занять оборонительную позицию, едва вы перейдете к истории. И это неудивительно. В конце концов, вы делитесь нелестными для него суждениями и выводами.

Зачем вообще нужно делиться своей историей? Это необходимо потому, что факты сами по себе редко достойны упоминания. Только в сопровождении истории факты становятся призывом к дискуссии. Если привести голые факты, собеседник может не понять, насколько серьезно обстоит дело. Например:

• Я заметил в вашем портфеле диск с программным обеспечением компании.
• Да, в том-то и прелесть компьютерных программ. Их можно носить в портфеле.
• Но это же конфиденциальная информация!
• Ну да, от нее ведь зависит будущее нашей компании.
• Мне кажется, этот диск нельзя выносить за пределы офиса.
• Совершенно с вами согласен. Ведь его могут украсть.

(Похоже, настало время поделиться выводами.)

• Вот я и подумал, что этот диск делает в вашем портфеле? Похоже, вы собираетесь забрать его домой. Это так?

Требуется уверенность. Ведь делиться негативными выводами и неприятными оценками (например: «Я начинаю думать, не воруете ли вы») не так уж легко. Чтобы поделиться с человеком подобной историей, требуется уверенность. Но если вы сделали домашнюю работу, заранее обдумав факты, положенные в основу вашей истории, то уверены, что ваш вывод рационален и обоснован. Он заслуживает того, чтобы быть услышанным. Начав с фактов, вы заложили фундамент. Если вы тщательно обдумали факты и начали беседу с них, то у вас появилась значительно большая уверенность для добавления этого спорного, но чрезвычайно важного смысла в общий фонд.

Не копите негативные эмоции. Иногда нам не хватает уверенности, чтобы высказаться прямо, и мы долго откладываем обсуждение острых тем. В результате накапливается целый арсенал негативных суждений. Например, вы собрались серьезно поговорить с учительницей вашей дочери-второклассницы. Учительница намерена оставить ее на второй год. А вы, конечно же, этого не хотите. И в вашей голове происходит следующее:

«Просто поверить не могу! Учительница только что окончила колледж и уже решила оставить мою Дебби на второй год. Ей наплевать на чувства ребенка, который испытает такую травму! Она еще и ссылается на рекомендации школьного психолога. А он-то вообще настоящий идиот. Я уже встречался с ним и не доверила бы ему лечить банальную простуду. Я не позволю этим двоим указывать мне, что делать!»

Какие из этих мыслей вы могли бы высказать вслух? Полагаем, далеко не все. Чтобы хотя бы как-то надеяться на здоровый диалог, вам придется хорошенько поработать над своей историей Злодея. По мере этой работы ваша история постепенно начинает звучать примерно так (обратите внимание на тщательный подбор слов – в конце концов, это ваша история, а не факты):

«Когда я впервые услышал ваши рекомендации, моей первой реакцией было не согласиться с таким решением. Но поразмыслив, я понял, что могу ошибаться. У меня нет достаточного опыта, чтобы правильно оценить, что лучше для моей Дебби в этой ситуации. Я вот только боюсь, что если ее оставят на второй год, это станет для дочки травмой на всю жизнь. Я знаю, что это сложный вопрос. И мне бы хотелось обсудить с вами, как мы можем подойти к решению наиболее взвешенно и объективно».

Следите за безопасностью. Рассказывая историю, внимательно следите за любыми сигналами ухудшения атмосферы безопасности. Если собеседник начинает защищаться или выглядит обиженным или оскорбленным, прервите диалог и восстановите безопасность с помощью Контрастирования.

Используйте Контрастирование, например, так: «Я знаю, что вы очень заботитесь о моей дочери, и уверена в вашей квалификации. Меня волнует вовсе не это. Я знаю, что вы, так же как и я, хотите помочь Дебби. Единственное, что меня беспокоит, – это весьма неоднозначное решение, которое окажет серьезное влияние на ее дальнейшую жизнь».

Старайтесь не оправдываться и не извиняться за свои взгляды. Помните, что цель контрастирования – не смягчить свои слова, а гарантировать, что ваш визави не услышит в них больше, чем вы хотели ему сказать. Будьте достаточно уверенными, чтобы поделиться с собеседником именно тем смыслом, который вы хотите до него донести.

Спрашивайте собеседника о его видении

Ключом к эффективному сообщению мнений по деликатным и чувствительным вопросам является сочетание уверенности и скромности. Уверенность выражается в открытом обмене фактами и историями. Скромность проявляется в просьбе к другим поделиться их мнением и в реальном интересе к этому мнению.

Итак, поделившись с собеседником своими взглядами, то есть представив ему факты и истории, попросите его сделать то же самое. Если ваша цель заключается в том, чтобы наполнить фонд общего смысла, а не быть правым; если вы действительно стремитесь выработать в итоге наилучшее решение, а не сделать все по-своему, то вы охотно выслушаете мнение другого человека. Открытость для новых знаний – лучшее проявление скромности.

Чтобы узнать мнение других по волнующему вас вопросу, побуждайте их поделиться фактами, историями и чувствами. Затем внимательно выслушивайте их. В равной степени важно быть готовым отказаться от своей истории или изменить ее по мере того, как в фонд общего смысла поступает новая информация.

Навыки «Как»

Тактично избегайте категоричности

Читая приведенные выше примеры, вы не могли не заметить, что мы очень осторожно подходим к выбору слов для описания как фактов, так и историй, тщательно избегая категоричности и догматизма, например: «Мне стало интересно, почему…»

Избегать категоричности означает одно: вы рассказываете свою историю именно как историю, не маскируя ее под неопровержимые факты. Говоря собеседнику: «Возможно, вы не слышали, что…», вы показываете ему, что не на сто процентов в этом уверены. Вводная фраза «На мой взгляд…» подразумевает, что это не более чем ваше мнение.

Описывая свою историю, ведите себя уверенно и скромно. Делитесь ею так, чтобы выразить достаточную убежденность в своих выводах, но при этом продемонстрировать, что готовы к тому, что собеседник оспорит ваши выводы, и даже хотите этого. Вместо слов: «Дело в том, что…», скажите: «На мой взгляд…» Замените «Всем известно» на «Я поговорил с тремя нашими поставщиками, и они считают…» Смягчите свои слова, сказав вместо «Мне совершенно ясно, что…» что-то вроде «Я подумал, а что если…»

Почему следует смягчать свои слова? Потому что мы с вами стараемся наполнить общий фонд смыслом, а не навязать свою точку зрения. Если действовать агрессивно, информация не попадет по назначению. Не забывайте об одном из парадоксов диалога: чем более напористо и агрессивно вы будете себя вести с человеком, не разделяющим вашего мнения, тем менее уступчивым он будет становиться. Иными словами, выражая свои мысли прямо, резко и категорично, мы не усиливаем свое влияние, а напротив, ослабляем его. Верно и обратное: чем менее вы категоричны, тем больше собеседник склонен разделить вашу точку зрения.

В связи с этим возникает любопытный вопрос. Нас часто спрашивают: разве стремление избегать категоричности не равнозначно попытке манипулировать окружающими? Выходит, ты притворяешься, будто не вполне уверен в своей точке зрения, только для того, чтобы собеседник не заметил агрессии и не стал защищаться.

Наш ответ на этот вопрос однозначно отрицательный. Если вы только притворяетесь некатегоричным, никакого диалога не получится. Нужно избегать категоричности именно потому, что вы действительно не уверены, правильные ли вы сделали выводы и верно ли интерпретировали факты. Никогда не следует притворяться, что вы уверены в своей правоте меньше, чем есть на самом деле. Но не следует также делать вид, будто вы уверены в своих словах больше, чем позволяют ваши ограниченные возможности. Любые наблюдения и выводы могут оказаться искаженными и неверными, а наши истории вообще представляют собой всего лишь догадки.

Некатегоричность – это не бесхарактерность. Некоторые люди так беспокоятся о том, чтобы не показаться собеседнику излишне агрессивными и настойчивыми, что совершают ошибку, двигаясь в противоположном направлении. Они делают очередной дурацкий выбор, начиная вести себя как бесхарактерные слабаки. По их мнению, единственный безопасный способ поделиться деликатной информацией или негативной оценкой – это преподнести факты так, будто все это совершенно не важно, просто сущие мелочи, например: «Я знаю, что это, скорее всего, полная чушь, но…» или «Можешь считать меня сумасшедшим, но…»

Если вы начинаете разговор с опровержения собственных слов и делаете это тоном, наводящим на мысль о терзающих вас сомнениях, знайте: вы сводите на нет эффект своего обращения. Одно дело проявлять такт и готовность к обмену мнениями, и совсем другое – демонстрировать неуверенность в своей правоте. Подбирайте такие слова, которые ясно показывают, что вы делитесь своим субъективным и необязательно верным мнением, но не то, что вы сомневаетесь и сильно нервничаете.

«Хорошая история»: тест для проверки эффективности слов

Чтобы лучше понять, как поделиться своей историей, не опасаясь показаться ни слишком категоричным и агрессивным, ни слабохарактерным, рассмотрите следующие примеры:

Слишком мягко: «Это, наверное, звучит глупо, но…»

Слишком жестко: «Как ты можешь так нас подставлять?!»

Как следует: «Мне начинает казаться, что ты уносишь это домой для личного использования. Это так?»

Слишком мягко: «Мне очень неловко об этом говорить, но…»

Слишком жестко: «Когда ты начал употреблять наркотики?»

Как следует: «Это ведет меня к выводу, что ты начал употреблять наркотики. Нет ли у тебя какого-то другого объяснения, чего-то, что я упустил?»

Слишком мягко: «Возможно, я сам виноват, но…»

Слишком жестко: «Да вы и собственной маме не доверите яйцо сварить!»

Как следует: «У меня возникает чувство, что вы мне не доверяете. Это действительно так? Если да, то мне хотелось бы знать, какие мои действия привели к тому, что я потерял ваше доверие».

Убеждайте и Приглашайте высказываться

Когда вы просите собеседника поделиться своим видением, огромное значение имеет то, как вы это делаете. Нужно не только поощрять человека высказываться, но делать это так, чтобы он понял: как бы сильно его идеи ни отличались от ваших, вы хотите и готовы их услышать. Люди должны чувствовать, что делиться с вами своими наблюдениями и историями совершенно безопасно, особенно если их мнение отличается от вашего. В противном случае они не будут с вами откровенны и вы лишитесь бесценной возможности проверить верность и актуальность своей точки зрения.

Помните, что фактор безопасности особенно важен в том случае, если трудный диалог ведется с человеком, склонным к молчанию. Некоторые люди в подобных обстоятельствах совершают дурацкий выбор. Они боятся, что если честно и открыто выскажут свое мнение, то собеседник, скорее всего, просто откажется продолжать общение. Иными словами, они выбирают между высказыванием своих соображений и выслушиванием другой точки зрения. Лучшие мастера ведения диалога не выбирают. Они делают и то, и другое, поскольку им известно, что единственное ограничение силы, с которой они высказывают свое мнение, настойчивость,с которой они побуждают других ставить их точку зрения под сомнение.

Приглашайте людей высказывать противоположные точки зрения. Если вы заметили, что собеседник не горит желанием поделиться с вами своим мнением, дайте ему понять, что по-настоящему хотите услышать его точку зрения, даже если она совершенно не совпадает с вашей. И пусть он с вами не согласен – так даже лучше. Если его мнение спорное и даже обидное, уважайте его за то, что он нашел в себе мужество высказаться откровенно. Если его факты или истории отличаются от ваших, вам непременно нужно их услышать; только тогда у вас будет полное представление о происходящем

Действительно имейте это в виду. Иногда предложение высказать свою точку зрения сформулировано скорее как угроза, чем как призыв к обмену мнениями. «Вот так я вижу эту ситуацию. Надеюсь, все согласны?» Никогда не превращайте приглашение в давление. Призывайте людей к откровенности как словами, так и тоном и жестами, которые должны доносить до них идею: «Я действительно хочу вас услышать». Например: «Я знаю, что далеко не все хотят говорить на эту тему, но я бы очень хотел услышать мнение каждого из вас» или «Я знаю, что у этой истории как минимум две стороны. Можем ли мы узнать другую точку зрения?»

Играйте роль адвоката дьявола. Иногда очевидно, что человек не верит вашим фактам или истории, но при этом воздерживается от высказывания своего мнения. Вы искренне просите его это сделать, даже говорите прямо, что очень хотите услышать иную точку зрения, но безрезультатно. В такой ситуации, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки, начните играть роль адвоката дьявола. Смоделируйте несогласие с собственным мнением. «Может, я и ошибаюсь. Может, все обстоит иначе? Возможно, причина снижения продаж в том, что…»

Убеждайте собеседников высказываться до тех пор, пока ваш мотив не станет совершенно очевидным. Иногда – особенно если вы выше по положению, – даже если вы старательно избегаете категоричных суждений, окружающие подозревают, что вам нужно только их согласие либо что вы провоцируете их на откровенность, которая не принесет им ничего хорошего.

Особенно часто так случается, когда руководитель или другое облеченное властью лицо, занимавшее вашу должность до вас, убеждал людей открыто выражать свои мысли, а затем наказывал их за это.

Именно тут вам и пригодится навык убеждения и приглашения к откровенным высказываниям. Помните, что вы можете аргументировать свое мнение как угодно энергично при условии, что еще более энергично поощряете – даже умоляете – других его опровергать. Ваша настойчивость при приглашении других не соглашаться и ставить под сомнение вашу точку зрения – реальная проверка ваших истинных мотивов, хотите ли вы выиграть этот спор или вовлечь других в настоящий диалог.

Глава 8

Как продолжать слушать, когда собеседник взрывается или замыкается в себе

Начните с сердца – приготовьтесь слушать

Будьте искренни. Чтобы узнать факты и истории других людей и внести их в фонд общего смысла, нужно пригласить их поделиться тем, что у них на уме. Мы скоро увидим, как это делается. Но сначала нужно четко уяснить один очень важный момент: предлагая человеку поделиться его мнением, вы должны искренне хотеть этого.

Рассмотрим один случай. Пациент выходит из процедурного кабинета. Сотрудник регистратуры замечает, что он чем-то расстроен или озабочен.

• Все прошло хорошо? – спрашивает он.
• Более или менее, – отвечает пациент.

(Согласитесь, из его слов вполне понятно, что что-то ему не нравится.)

• Отлично! – быстро реагирует сотрудник регистратуры и громко приглашает: – Следующий!

Это классический пример притворного интереса. Он относится к той же категории, что и вопрос «Как дела?», когда в него вкладывается такой смысл: «Пожалуйста, только не говорите ничего важного. Я просто стараюсь быть вежливым, так сказать, поддерживаю светскую беседу». Когда вы приглашаете другого высказать свою точку зрения, будьте готовы слушать.

Будьте любопытны. Если вы хотите слушать другого человека (а это необходимо, так как добавляет информацию в фонд общего смысла), наилучший способ дойти до истины – это сделать для него полностью безопасным рассказ историй, подталкивающих к молчанию или насилию. Это означает, что в тот самый момент, когда большинство людей злятся, мы должны проявлять любопытство. Вместо того чтобы реагировать эмоционально, мы должны любопытствовать, чем вызвано его поведение.

Но как это сделать? Как проявить искренний интерес, если собеседник либо нападает, либо, словно улитка, прячется в раковине молчания? Те, кто всегда старается выяснить при- чину обеспокоенности собеседника, понимают одну важную истину: обнаружение источника страха и дискомфорта – лучший способ вернуться к конструктивному диалогу. Они либо видели, как это делают другие, либо пришли к этому сами путем проб и ошибок. Мастера ведения диалога понимают, что для лечения молчания и насилия нужно не отвечать тем же, а добираться до источника этого поведения. А для этого необходимо проявить искреннее любопытство, причем именно в момент, когда вы сами, скорее всего, испытываете негативные чувства обиды, разочарования или гнева.

Чтобы преодолеть инстинктивное стремление реагировать на отрицательные эмоции негативом и научиться проявлять заинтересованность, ищите любую возможность для проявления любопытства. Начните, например, с ситуации, когда вы замечаете, что кто-то проявляет чрезмерную эмоциональность, в то время как вы еще способны держать себя в руках – скажем, во время какого-нибудь совещания, когда вопрос касается не лично вас и вероятность того, что вы попадетесь на удочку, отреагировав точно так же, невелика. Приложите все усилия, чтобы выявить источник страха или гнева. Старайтесь показать свою заинтересованность, а не ощутить прилив совершенно ненужного в столь напряженный момент адреналина.

Чтобы проиллюстрировать мощь искреннего, непритворного интереса, вернемся к нашему примеру с огорченным пациентом.

• Все прошло хорошо?
• Более или менее.
• Звучит так, будто возникли какие-то проблемы. Это так?
• Вообще-то да. Мне было немного больно. И кроме того, вам не кажется, что врач, проводящий эту процедуру, несколько… ну… как бы… староват?

Вы видите, что пациент сначала не готов говорить прямо и откровенно. Возможно, поделившись своим мнением, он оскорбит врача или обидит лояльного сотрудника регистратуры? Заметив это, сотрудник клиники ясно дает пациенту понять (как словами, так и тоном), что он может говорить открыто, ничего не опасаясь. И в итоге пациент делится своими соображениями.

Продолжайте любопытствовать. Когда люди делятся с нами своими не очень приятными чувствами и историями, мы и сами рискуем вытащить на свет божий собственные Истории Жертвы, Злодея, или Беспомощного, чтобы объяснить себе, почему они говорят именно так. К сожалению, слушать такие истории неприятно, поэтому мы тут же начинаем объяснять их оценку негативными мотивами рассказчиков. Например, сотрудник регистратуры говорит:

• Какой же вы неблагодарный! Доктор всю жизнь посвятил тому, чтобы помогать другим, а теперь, когда он немного постарел и поседел, вы хотите отправить его на пенсию.

Чтобы избежать излишне эмоциональной реакции на рассказы других людей, продолжайте любопытствовать. Задайте своему мозгу задачу, на которой ему придется сфокусироваться. Спросите себя: «Почему разумный, рациональный и порядочный человек может говорить такие вещи?» Этот вопрос побудит вас пройти по его Пути к действию и понять, как он пришел к своим выводам. И в большинстве случаев вы убедитесь, что в сложившихся обстоятельствах он нарисовал вполне логичную картину события.

Будьте терпеливы. Когда чувства собеседник проявляются в его поведении – через молчание или насилие, – скорее всего, в его крови бушует адреналин. И даже если реагировать на его словесные нападки максимально тактично и конструктивно, все равно нужно учитывать, что потребуется некоторое время, чтобы он успокоился. Предположим, ваш друг рассказывает вам ужасную историю и вы продолжаете диалог, обращаясь с услышанным уважительно. Даже если теперь ваши точки зрения совпадают, вы можете чувствовать, что он по-прежнему на вас давит. Дело в том, что мозг способен быстро переходить от одной мысли к другой, а вот эмоции нельзя успокоить за короткое время. После того как вызвавшие их химические вещества, попадают в кровь, они какое-то время циркулируют в кровеносной системе – в некоторых случаях даже после того, как наши мысли уже изменились.

Итак, при исследовании мыслей и чувств собеседника наберитесь терпения. Убедите его поделиться своим видением, а затем подождите, чтобы эмоции пришли в соответствие с восстановленным вами ощущением безопасности.

Резюме

Чтобы обеспечить свободный обмен смыслами и помочь собеседникам отказаться от непродуктивных тактик молчания или насилия, исследуйте их видение – их Путь к действию.

Начните с терпения и любопытства. Это поможет восстановить безопасность. Затем, используя четыре навыка активного слушания, вернитесь вместе с собеседника к началу его Пути к действию – к самым истокам.

• Спросите. Начните с проявления интереса к точке зрения человека.
• Отразите. Укрепите безопасность, уважительно признав эмоции, испытываемые собеседником.
• Перефразируйте. Когда человек расскажет вам часть своей истории, перефразируйте его слова, чтобы показать ему не только то, что вы его понимаете, но и что он может, ничего не опасаясь, поделиться с вами любыми своими мыслями и идеями.
• Предположите. Если он по-прежнему удерживает свои мысли при себе, выскажите предположение, наилучшее и наиболее достоверное, по поводу его мнений и чувств, касающихся обсуждаемой проблемы.

Затем, когда начнете делиться с собеседником своими взглядами, помните три важных полезных совета:

1. Соглашайтесь. Если вы хоть в какой-то мере разделяете взгляды другого человека, скажите о своем согласии прямо.
2. Расширяйте зону согласия. Если собеседник упускает важную деталь, согласитесь, с чем можете, а затем расширяйте зону согласия, добавляя существенные факты.
3. Сравнивайте. Если ваши позиции значительно отличаются, не говорите собеседнику, что он ошибается. Сравнивайте его видение со своим.