Робота з негативними відгуками: як це робити і навіщо

Неможливо бути ідеальним для всіх — як би ви не намагалися забезпечити клієнтів найкращим у світі досвідом, все одно знайдуться ті, хто залишать негативний відгук. Будь то коментар під дописом в Instagram, чи одна зірочка на Google maps, підприємцю та команді в цілому неприємно бачити таку оцінку своїх зусиль. 

Для сучасного бізнесу, який розвивається в інтернеті, це може бути як перевагою, так і недоліком. Перевага полягає у тому, що негативний відгук можна вчасно побачити і це допоможе виправити ситуацію. Окрім цього, баланс позитивних і негативних оцінок є одним з критеріїв довіри в очах клієнтів. Щодо недоліків, то в цифровому середовищі ситуація може швидко вийти з-під контролю, і репутація бренду може незворотньо зіпсуватися.

Чому важливо працювати із негативними відгуками?

Сьогодні інтернет став своєрідною другою домівкою для багатьох людей. Тут вони здійснюють покупки, досліджують нові горизонти, спілкуються з друзями, навчаються та відпочивають. Незалежно від того, чи ваш бренд працює лише в інтернеті, чи за допомогою нього ви лише підсилюєте свої зусилля, це все впливає на репутацію. На жаль, вибудовувати її складно, а зруйнувати дуже легко. 

Як свідчить статистика, 41% споживачів залишають негативні відгуки, якщо продукт не виправдав їхніх очікувань. Клацнути одну зірочку або надіслати розлючений емодзі не займе у клієнта багато часу. Натомість, така дія має величезний вплив на успішність бізнесу в цілому.

Але є і хороша новина: негативні відгуки хоч і здатні засмутити, але їх можна використати як трамплін для покращення бізнесу. Ви знайдете проблемні точки у своїй діяльності та використаєте їх для підвищення рівня задоволеності клієнтів. 

Отримавши негативний відгук, важливо відповісти на нього таким чином, щоб клієнт захотів дати вашому бізнесу ще один шанс. 

Ще у 2014 році у Google проаналізували 1 трлн пошукових запитів та виявили, що:

• 1 негативний відгук зменшує конверсію на 22%;
• 4 і більше негативних відгуків зменшують конверсію на 70%

Примітка: мається на увазі перша сторінка пошукової видачі.  

З огляду на це, важливо комунікувати з клієнтами та швидко відповідати на їхні відгуки. Як це зробити? Розповідаємо нижче.

Швидка реакція — запорука успіху

Важливо швидко відповідати на відгуки в інтернеті, особливо, якщо вони негативні: так, 53% клієнтів очікують, що підприємства відповідатимуть на негативні відгуки протягом тижня. Клієнти не люблять, коли компанії не поспішають реагувати на відгуки. Коли бізнес не реагує на негативні відгуки, проблема в уяві клієнта лише загострюється. Ніхто не скасовував і “сарафанне радіо”: незадоволена особа поділиться своїм досвідом із друзями та знайомими, а отже ви втратите ще купу потенційних клієнтів. 

Швидка відповідь свідчить про те, що ви справді дбаєте про задоволеність клієнтів і щиро стурбовані їхньою проблемою.

Окрім цього, ваша відповідь має бути персоналізованою. Загальні фрази на кшталт “нам дуже шкода” та “вибачте” можуть лише роздратувати. Виділіть час на те, щоб уважно прочитати негативний відгук, вдумливо відповісти на нього та запропонувати варіанти вирішення проблеми. 

Візьмемо до прикладу інтернет-магазин косметики та парфумерії MAKEUP. Після покупки клієнту пропонують залишити відгук на товар на сайті. На жаль, іноді трапляються неприємні ситуації: натомість, онлайн-ритейлер відповідає на негативні коментарі у той же день. Менеджери висловлюють співчуття щодо негативного досвіду клієнта та пропонують шляхи для розв’язання проблеми: знижка на наступну покупку, відшкодування, заміна продукту тощо. 

Цікаво: коли компанії належним чином реагують на негативні відгуки клієнтів, майже третина користувачів видаляє або змінює свій відгук. Окрім цього, приблизно п’ята частина здійснювала повторну покупку і врешті-решт ставала лояльними клієнтами.

Як щодо спілкування з клієнтом тет-а-тет?

Повідомлення в інтернеті, особливо в соціальних мережах та на загальних оглядових ресурсах, можуть бачити всі. Коли ви ведете обговорення негативної ситуації з клієнтом у загальному просторі, інші користувачі можуть приєднатися до дискусії. У такому випадку ситуація загострюється, тому іноді краще перенести спілкування в особистий чат. 

Якщо ви прийняли рішення спілкуватися із незадоволеним клієнтом тет-а-тет, важливо, щоб ви першим звернулися до клієнта. Зберіть всю інформацію про ситуацію, що склалася, та знайдіть вдалий час і спосіб для комунікації.  

Переконайтеся, що ви достеменно розумієте проблему

Переконайтеся, що ви зрозуміли і визнали проблему, навіть якщо ви не згодні із клієнтом. Усі ми люди, які мають свій погляд на ту чи іншу проблему. Однак, негативні відгуки просто так не з’являються — цьому завжди передує якась причина. Спробуйте поставити себе на місце клієнта, щоб поглянути на ситуацію з нового ракурсу. Ставте будь-які уточнюючі запитання, щоб зрозуміти корінь проблеми і запропонувати шляхи її вирішення.

Які можуть бути сценарії:

• коригування бізнес-процесів або навіть вживання дисциплінарних заходів у випадку, якщо працівник порушив стандарти обслуговування. Важливо показати клієнту, що ви готові виправляти свої помилки; 
• іноді можна запропонувати додатковий стимул для “згладжування” гострих кутів. Це може бути подарунковий ваучер, знижка на наступну покупку або відшкодування. Як вже було зазначено вище, один негативний відгук може відвернути від вас одразу кількох клієнтів, тому іноді доводиться чимось жертвувати. 

Працюйте із усіма відгуками клієнтів

Помилково працювати лише із негативними відгуками: 41% клієнтів стверджує, що бренди, які відповідають на їхні відгуки, показують цим свою турботу. Інше опитування показує, що клієнти витрачають на 49% більше в тих компаніях, які відповідають на їхні відгуки. 

Пам’ятайте, що онлайн-відгуки доступні для всіх. Отже, ви відповідаєте не тільки конкретній особі, а ще й усім тим, хто читав, читає і буде читати цей відгук. Така діяльність — це інвестиція у репутацію бренду, а також у позитивне ставлення майбутніх клієнтів.  

Заохочуйте клієнтів писати відгуки

Немає значення, у якій сфері працює ваша компанія — електронна комерція, B2B чи B2C, — відгуки важливі у будь-якому випадку. По-перше, вони корисні для SEO. Відгуки підвищують видимість ресурсу у локальних результатах пошукової видачі, що особливо корисно для місцевого бізнесу. В інших випадках наявність відгуків сприяє кращим позиціям у видачі за брендовими запитами. Підвищення позицій у пошуковій видачі хоча б на 0,1% збільшує конверсію на 25%.

Також один із найкращих способів впоратися з негативним відгуком — це протиставити йому велику кількість позитивних відгуків. Так, 93% споживачів читають відгуки в інтернеті, перш ніж здійснити покупку. Позитивні відгуки допоможуть зміцнити довіру до продукту або послуги. 

Щоб заохотити клієнтів написати відгук, дотримуйтесь порад:

• Зробіть процес написання відгуків максимально простим. Надайте клієнтам кілька варіантів, за допомогою яких можна залишити відгук. Комусь зручніше це робити безпосередньо на сайті, комусь у соціальних мережах. У пригоді стануть e-mail розсилки із заохоченням для написання відгуків.  
• Поясніть, чому відгуки важливі. Клієнти, які хочуть підтримати ваш бізнес, продемонструють свою підтримку у формі позитивних відгуків. 
• Заохочуйте свою команду запитувати у клієнтів про їхні враження після виконання певної дії.

Жодної фальші — лише правдиві відгуки

Не всі відгуки є достовірними. У сучасному конкурентному бізнес-середовищі колишні співробітники або конкуренти можуть спеціально провокувати написання негативних відгуків, щоб заплямувати вашу репутацію. Якщо ви впевнені, що відгук є оманливим або не відповідає реальній ситуації, необхідно його видалити. 

Ви можете надіслати запит на перегляд та подальше видалення відгуку. Залежно від ресурсу, на якому розміщена рецензія, процедура може різнитися. За даними Reviewtrackers, 63% користувачів читають відгуки в Google, а близько чверті споживачів звертаються до оглядів Tripadvisor або Facebook.

Facebook видаляє будь-які відгуки, які не відповідають правилам спільноти. Достатньо лише поскаржитися на публікацію та дотримуватися подальших інструкцій. Щодо Google, то відгук підлягає видаленню, якщо він написаний через конфлікт інтересів. Процедура така ж сама: натисніть на прапорець у куточку повідомлення та дотримуйтесь подальших інструкцій. 

Яка оптимальна кількість відгуків для бізнесу:

• Компанії, які мають 200 і більше відгуків, мають вдвічі більший дохід порівняно з конкурентами.
• Середній місцевий бізнес має близько 39 відгуків у Google.
• Бізнес у готельно-ресторанній сфері в середньому має 309 відгуків.
• Лише 5% компаній мають середній рейтинг у Google нижче 3 зірок. У той же час 61% компаній мають середній рейтинг 4-5 зірок.
• 83% клієнтів вважають, що відгуки мають бути нещодавніми. Лише так вони виглядають надійними в очах споживачів. 
• 73% споживачів навіть не читають відгуки, які були написані більше місяця назад.  

Кілька стратегій для роботи із негативними відгуками та покращення онлайн-репутації

Управління репутацією бренду — це кропітка робота, яка вимагає постійної уваги. Один негативний відгук на сайтах відгуків клієнтів може погіршити репутацію бренду. За неефективного управління репутацією бренду, негативні відгуки посядуть перші позиції у пошуковій видачі Google. Як цього уникнути:

• Працюйте над створенням та оптимізацією інформаційного контенту. Таким чином, корисні статті із блогу посядуть перші позиції та посунуть негативні відгуки нижче.  
• Не менш важливою частиною успішної стратегії управління репутацією бренду є розвиток стосунків із пресою, громадськими лідерами та іншими організаціями. Це допоможе підвищити авторитетність бренду в очах клієнтів, а необхідні повідомлення будуть доставлені до аудиторії вчасно і влучно. 
• Відстежуйте соціальні медіа: Facebook, YouTube і Instagram є одними з найкращих платформ соціальних мереж з точки зору охоплення. Кожна з них має понад 1 млрд активних користувачів щомісяця. Слідкуйте за коментарями в соціальних мережах і робіть усе можливе, щоб своєчасно на них відповідати.
• Будьте лідером думок: якщо ви надаєте вузькоспеціалізовані послуги, ваша клієнтська база вже про це знає. Пишіть про те, що ви зробили для попередніх клієнтів, або звертайтеся до клієнтів з проханням залишити відгук. 
• Не забувайте про інструмент роботи із негативними відгуками. Йдеться про SERM, який допомогає покращити репутацію в пошукових системах. Головна мета — заповнити позитивом перші сторінки пошукової видачі за брендовими та комерційними запитам.

Висновки

Зрештою, негативні відгуки є невід’ємною частиною функціонування бізнесу — на жаль, ви не можете догодити всім. Дотримання порад, які ми навели вище, допоможе підтримувати онлайн-репутацію на належному рівні. Це забезпечує довгострокову цінність для всіх майбутніх клієнтів і, безперечно, варте того, щоб інвестувати у ці заходи свій час і зусилля.

Джерело