Результаты пилотного проекта проведения рейтинга уровня обслуживания Колл-центров коммерческих банков республики
Колл-центры один из важных факторов конкурентоспособности и играют важную роль в развитии клиентоориентированности коммерческих банков.
Учитывая вышесказанное, эксперты РА «SNS RATINGS» разработали Методику рейтинговой оценки уровня обслуживания в Колл-центрах коммерческих банков.
С соответствии данной методикой, эксперты агентства совершили телефонные звонки в качестве «тайного клиента» и были заданы определенные вопросы. По результатам полученных ответов была выстроена балловая таблица, на основании которой была определена рейтинговая оценка уровня обслуживания в колл-центрах коммерческих банков.
В рейтинге приняли участие 30 коммерческих банков республики Узбекистан. Из них 11 (37%) банки с государственной долей и 19 (63%) частных банков.
Длительность исследования продолжалась 3 дня. Звонки осуществлялись ежедневно по всем 30 банкам, при этом учитывая нагруженность звонков у операторов, звонки совершались в разное время рабочего дня с 10:00 до 13:00 и с 14:00 до 18:00 .
Последовательность звонков указаны ниже и в каждой тематике были по 3 вопроса:
1 день – 3 вопроса по депозитам;
2 день – 3 вопроса по кредитам;
3 день – 3 вопроса по пластиковым карточкам.
Общение с операторами колл-центров оценивались по 4 параметрам и итоговый балл по ним был рассчитан по средним набранным баллам:
- время ожидания соединения с оператором;
- уровень культуры обслуживания оператора (соблюдение этикета приветствия и завершения разговора, грамотная речь, четкая дикция, интонация, эмпатия);
- уровень профессионализма оператора;
- продолжительность разговора.
Следует отметить, что в данном рейтинге не приняли участие три коммерческих банка по ряду объективных причин.
Все операторы Колл-центров 30 коммерческих банков консультировали в силу своего профессионализма. Обращаем ваше внимание, что в основном высокие рейтинговые оценки получили частные коммерческие банки.
Большинство операторов были вежливы в общении, но некоторые операторы не владели терминами банковской деятельности. Встречались случаи, когда оператор при ответе на вопрос зачитывал шаблонный скрипт - «оператор робот».
Да, скрипты разговоров, которые являются универсальными шаблонами, необходимы для качественной работы. Они строятся на общепринятых правилах вежливости и приемлемых ответах на часто задаваемые вопросы. Но слишком частое использование шаблонов может обернуться негативом. Разговоры с автоответчиком очень раздражают. Даже если вам звонит уже 25-й клиент и задает один и тот же вопрос, не стоит озвучивать заготовку с точностью робота. Помните, что улыбка слышна по телефону!
Следует отметить, что в 2-х (7%) банках во время ожидания ответа оператора слишком часто прокручивается повторяющаяся рекламная дорожка, что отрицательно воспринимается клиентом.
Ранее, мы опубликовали Финансовые показатели деятельности коммерческих банков