Реконструкция ООО Фирмы "Овен-Авто" сервисного центра по обслуживанию автовладельцев г. Сыктывкара - Менеджмент и трудовые отношения дипломная работа

Главная

Менеджмент и трудовые отношения
Реконструкция ООО Фирмы "Овен-Авто" сервисного центра по обслуживанию автовладельцев г. Сыктывкара

Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев города Сыктывкара и разработка услуги по тюнингу автомобиля Nissan GTR. Подбор технологического оборудования, расчет числа работающих на предприятии. Финансовые показатели, экологическая безопасность


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

· Индивидуальность наряду с другими и т д.
Речь в данной курсовой пойдет о тюнинге и замены турбин на автомобилях.
Тюнинг автомобиля - это процесс усовершенствования авто путем установки нештатных узлов, агрегатов и деталей, изменяющих те или иные свойства машины (в том числе и внешний вид). Сегодня трудно не заметить, как стремительно набирает популярность тема тюнинга автомобилей во всём мире, в том числе и в России.
В России пока лишь немногих людей, которых можно называть ценителями «настоящего тюнинга автомобиля». В сознании рядовых европейцев или американцев «прокаченная тачка» - это машина, сделанная под конкретного владельца, с учетом всех его потребностей и запросов. Уникальный и единственный образец.
Усовершенствованию автомобилей нет предела. Тема эта интересна и увлекательна. Тюнинг может включать в себя достаточно серьёзные изменения в конструкции двигателя, подвески и других системах автомобиля. В английском языке слово «tuning» обозначает термин «настройка». А что, собственно, настраиваем?
Тюнингом называют искусство придать одному из сотен стандартных одинаковых автомобилей своё собственное, уникальное лицо. Искусство дарить обладателю автомобиля чувство индивидуальности. Многих их автомобиль в принципе устраивает, но так хочется, чтобы он чем-то отличался от тысяч других авто.
Можно ещё многое сказать о манящем мире тюнинга. Но принимать участие в его жизни гораздо интереснее. Главное - это то, что все профессиональные разработки спортивных инженеров и художников-дизайнеров, в конце концов, возвращаются к обычному автомобилисту - немцу, россиянину, британцу в виде проверенных новшеств и улучшений, которые нужны ему и его верному «коню». В этом мире делают то, что выбирает каждый.
В курсовой работе будет рассматриваться реконструкция сервисного центра ООО «Фирма «Овен Авто» и разработка услуги по замене турбины двигателя № VR38DETT автомобиля NISSAN GT-R и сервисному обслуживанию автомобилей.
1.1 Анализ рынка автосервисных услуг в городе Сыктывкаре
Цена услуги. Для спроса цена товара или услуги почти всегда является решающим фактором. При прочих равных условиях, величина спроса на товар обратно пропорциональна цене - покупатели желают и способны приобретать больше по низким, а не по высоким ценам. Сравнивается своя цена с ещё более высокой ценой какой-либо широко известной оценочной компании. Цены продукции-аналога называют справочными или якорными. Ещё предполагается, что психологически лучше воспринимаются чуть - чуть заниженная, некруглая или дробная цена. При установлении цены учитывается реакция: конкурентов.
Доход потребителей. Ясно, что доход потребителей влияет на рыночный спрос. Одного желания покупать недостаточно. Потребитель должен быть способен платить за желаемый им продукт или предоставляемую услугу. Чем выше доход потребителя и больше покупательная способность, тем выше будет спрос на товары и услуги вообще и некоторые товары в частности.
Реклама и стимулирование сбыта могут повлиять на потребительский выбор, предоставляя потребителям истинную или вводящую в заблуждение информацию, воздействующую на их предпочтения. Важность рекламы для изучения потребительского поведения состоит в том, что она демонстрирует способ, которым продавцы стараются изменить потребительские вкусы и предпочтения в свою пользу.
Стимулирование сбыта нуждается в снижении цен, ведении картотеки постоянной клиентуры, разработке ценовой политики в направлении стимулирования клиента, приспособлении режима работы центра к режиму спроса, расширении рекламы, повышении качества обслуживания клиентуры, уменьшении времени на обслуживание и выполнение работ, предоставлении или увеличении срока гарантии на работы и запасные части, повышении технологического уровня производства, повышении квалификации работников, применении современного оборудования и специального инструмента.
Радиус действия СЦ. Расширение границ рынка услуг заключается в увеличении радиуса действия СЦ. Сделать это можно, выбирая адреса клиентов из нарядов-заказов и накладывая их на карту города или района.
1.1.2 Изучение структуры парка автомобилей парка (марки, количество, годовой пробег).
Если смотреть структуру парка автомобилей, то в г. Сыктывкаре на сентябрь месяц 2010 года, состоит на учете 83386 (+2132 от января 2010г.) единиц автомототранспорта. Транспорт предприятий, организаций и учреждений различных форм собственности составляет 13468 (+447) единиц, индивидуальных владельцев 69849 (+1685) единиц.
Анализ количества автотранспорта по категориям
Состоит на учете ТС, находящихся в собственности
Возраст легкового автопарка также имеет большое значение в г. Сыктывкаре. В период 2009-2011 годов возраст парка легковых автомобилей стал значительно ниже, нежели в других годах.
Диаграмма 1 - Объем продаж автомобилей в городе Сыктывкаре за 2 квартала 2011 года.
Диаграмма № 2- Возраст легкового автопарка в г. Сыктывкаре.
1.1.3 Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам (Объем предоставляемых услуг, виды услуг, их качество, оснащенность предприятия, режим работы, место расположения).
Проверка тормозной системы на стенде
Техническое обслуживание аккумуляторов
Проверка токсичности отработанных газов
Предоставление подменного автомобиля
Льготное обслуживание владельцев старых автомобилей
Установка автомобильной радиоаппаратуры
Антикоррозионная обработка днища кузова
Комплексы услуг по фиксированным расценкам
Предсезонное (летнее, зимнее) обслуживание
Некоторые жители имеют гаражи позволяющие выполнять некоторые виды ремонта, выбранный сегмент позволяет рассчитывать, что 90% владельцев иномарок будут посещать СТО.
Для привлечения клиентов предполагается первоначальное снижение цены на 5% по отношению к уже существующей СТО. Выиграть конкуренцию у существующей СТО планируется с помощью предупредительного отношения с клиентами, предоставляя более полный спектр услуг.
Анализ конкуренции на рынке сбыта показывает возможность для успешного проникновения фирмы на потребительский рынок.
Для того чтобы клиенты пользовались услугами данной СТО необходимо создать благоприятные условия.
· Качественное и быстрое выполнение работы с гарантией на оказанные услуги.
· Высокий профессионализм сотрудников
· Известность и доступность станции
· Соблюдение персоналом уважительного отношения к клиентам, противопожарная безопасность, соблюдение норм охраны труда.
· Создание условий для отдыха клиентов в то время, когда обслуживается их автомобиль.
· ООО «Фирма «Овен Авто» предлагает очень огромный спектр услуг для владельцев автомобилей, при реконструкции сервисного центра и разработке услуги по тюнингу двигателей автомобилей, будет пользоваться большим спросом, в следствие этого приведет большое число клиентов, и преимущество в услуге что ее нет в вышеперечисленных конкурентно способных сервисных центрах.
Место расположения, режим работы конкурирующих сервисных центров
Имеет лицензию, является официальным дилером
Имеет лицензию является официальным дилером
1.2 Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка
При изучении рынка автосервисных услуг города Сыктывкара, выявлено, что маркой Nissan занимаются не все СТО, а тюнинг двигателя никто не предлагает. Автомобиль, являясь представителем класса «GT», имеет двигатель мощностью 485 л/с, чего многим владельцам недостаточно, т.к участвуют в соревнования, и хотят повысить результат.
Также автовладельцы желают качественное обслуживание своих автомобилей. И если с ходовой частью справляются большинство СТО, то двигатель VR38DETT, установленный на этом автомобиле, для многих мастеров неизвестен. Поэтому при проектировании сервисного центра целесообразно представить для потребителя не только тюнинг, но и обслуживание, и ремонт силового агрегата Nissan.
1.3 Отличительные особенности и конкурентные преимущества
Участок где производиться установки и замены турбин, позволяет проводить дополнительные работы по всему техническому тюнингу и установке мелкого дополнительного оборудования, в зависимости от желания клиента, участок дает возможность совместить эти виды работ без перемещения объекта услуг.
В перечень предлагаемого дополнительного оборудования при покупки автомобиля можно внести пункт с возможными вариантами тюнинга как технического так и дополнительного по приемлемой цене. Перспектива услуги по тюнингу и ее конкурентоспособность определяется спросом клиента. С услугой по утилизации подержанных автомобилей, увеличился объем продаж, и было привлечено большое количество клиентов, это привело к повышению объемов работ, производственной мощности. Образовалась постоянная клиентская база. Следовательно, возможен большой спрос на услугу по установки или замене турбин.
ООО «Фирма Овен Авто» находиться в самом начале улицы Гаражной, и его расположение позволяет видеть автосалон и сервисный центр с как улицы Гаражной, так и с улицы Димитрова. Так как в день проезжает по этим улицам большой поток машин, и люди наглядно видят яркую и кидающеюся в глаза рекламу, открывшейся услуги по замене или установки турбин, а также дооборудования автомобилей. Такое благоприятное соотношение этих факторов позволит избежать некоторых затрат на маркетинговые работы, и привлечет еще большее количество клиентов.
Верстак для проведения различных работ
Стационарный компьютер со свободным доступом в интернет, для установки технологического процесса, нахождение необходимой информации
Переносной компьютер для тестирования или диагностики работы двигателя и ЭБУ
Необходимые инструменты для проведения монтажа и демонтожа, гаечные ключи с набором накидных головок , съемники, отвертки и т д.
Тиски для удобного проведения всего процесса
Методические, нормативные, справочные и информационные материалы по замене турбины и любого ремонта
Комплект отверток со сменными насадками
Угловая шлифовальная машина («Болгарка»)
1) подача заказчиком заявления мастеру о проведении замены турбины автомобиля;
2) уточнение мастером вида заказанной услуги и заключение договора о замене турбины между мастером и заказчиком услуги;
3) проведение внешнего осмотра и проверки технического состояния автотранспортного средства, составление акта осмотра (проверки) технического состояния;
4) составление отчета об оценке стоимости в отношении автотранспортного средства.
Оценка технического состояния автомобиля после поломки производится для определения технологии ремонта, номенклатуры необходимых запасных частей и материалов, объемов различных видов работ и стоимости ремонта на СТОА.
В данной технологической карте стоимость ремонтных работ определяется на основании установленных предприятием-изготовителем нормативов трудоемкости технического обслуживания и ремонта транспортного средства.
При органолептическом методе определения технического состояния транспортного средства и объема восстановительных работ не всегда имеется возможность выявить причины некоторых дефектов. В таких случаях в стоимость восстановления транспортного средства заранее могут быть включены затраты на дефектовку (снятие, разборка и т. д.) узла, агрегата, с указанием на скрытое повреждение.
При определении стоимости запасных частей и основных материалов для транспортных средств величина расчетного износа у которых не превышает 40% и срок эксплуатации не превышает 5-ти лет, стоимость принимается по данным официального дилера. Во всех остальных случаях достаточно, что применяемые для ремонта (восстановления) запасные части и основные материалы имеют сертификат соответствия.
Нормативы трудоемкости по ремонтным работам взяты по действующим прейскурантам, установленным предприятием - изготовителем. Стоимость н/часа на слесарные работы, а также стоимость расходных материалов взяты по нормам и регламентам фирмы «ОВЕН авто».
Стоимость н/часа на слесарные работы -1314 руб.
Технологическая карта замены турбины на автомобиле Nissan GTR
Количество точек (мест) обслуживания
Норма времени на операцию, чел.-мин
какой инструмент, ГОСТ инструмента, цена
Снимаем «+» и «-» клеммы аккумулятора
Выждать время для полного остывания выпускного коллектора, снимаем турбонаддув целиком, только после этого можно отсоединять улитку турбины
снять стяжной хомут между улиткой турбины и корпусом
перед установкой через сливное отверстие в турбонаддуве надо залить 30-50 граммов моторного масла (в зависимости от размеров) и пальцем (пальцем, а не отверткой) повращать вал. Затем масло можно слить, так как свою роль оно уже выполнило, масляная плёнка на деталях теперь есть, а при установке турбонаддува на место вы всё равно разольёте это масло
Проверьте, чтобы в турбонаддув не попали посторонние предметы, наличие которых может привести к печальным последствиям, убедитесь, что прокладка правильно прижата, при установке компрессора не используйте герметик. Впоследствии он отвердеет, и его куски могут стать причиной поломки.
Замените воздушный фильтр в соответствии с рекомендациями завода изготовителя
Замените масло и масляный фильтр в соответствии с требованиями завода-изготовителя машины.
Окончательно соберите все необходимые магистрали, не затягивайте штуцер подвода масла к турбокомпрессору.
Проворачивайте двигатель стартером до тех пор, пока не погаснет контрольная лампа давления масла
Завести двигатель и на холостых оборотах дать поработать узлу, и притереться.
Заведите двигатель и на холостых оборотах убедитесь, что все соединения затянуты и нигде нет утечек, дайте поработать двигателю на холостых оборотах в течение 15-20 минут, после установки нового или отремонтированного турбокомпрессора в первые 500 км. пробега нельзя давать полную нагрузку на двигатель
3.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала
Прежде чем формулировать суть кадровой политики организации, ее структуру управления следует сформулировать общие цели предприятия.
Чтобы сформулировать цели, необходимо выделить области их определения.
Обобщенная цель организации - предоставление своим клиентам высококачественных услуг по тюнингу двигателя № VR38DETT автомобиля NISSAN GT-R и сервисному обслуживанию автомобилей.
Рыночная цель организации - интенсивная загрузка производственного персонала, избегание простоев; увеличение своей доли на рынке.
Ресурсная цель - привлечение к работе наиболее квалифицированных специалистов.
Социальная цель - поддержание в коллективе рабочей атмосферы, развитие корпоративной культуры.
Структура управления проектируемого предприятия имеет достаточно простой вид, что позволит обеспечить слаженную работу всех подразделений.
3.2 Структура управления предприятием
Генеральный директор непосредственно руководит всеми службами организации, технической и хозяйственной службами, бухгалтерией и кадрами, организует их работу и осуществляет контроль за своевременным и качественным выполнением ими своих должностных обязанностей. Основная задача генерального директора - организация бесперебойной и высококачественной работы организации.
В обязанности генерального директора входит прямое взаимодействие с арендодателями и решение всех вопросов, связанных с защитой интересов организации по отношению к арендодателям (переписка с арендодателями, технические вопросы, часть финансовых вопросов (пределы оговариваются с Работодателем), вопросы безопасности, внешнее оформление арендуемого помещения, реклама и др.)
В чрезвычайных ситуациях: при возникновении опасности пожара, прорыва водопровода, отключения электроэнергии, систем отопления и т.д. принимает все необходимые меры по соблюдению безопасности сотрудников и гостей, своевременно ставит в известность Работодателя, организует устранение чрезвычайных ситуаций в организации и арендуемых помещениях.
Технический директор выполняет следующие функции:
1. Организует работу по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
2. Обеспечивает техническую эксплуатацию зданий и технического оборудования.
3. Обеспечивает наличие документации, предусмотренной нормативными требованиями, на здания, помещения, оборудование предприятия.
4. Обеспечивает своевременное проведение ремонтно-строительных работ и наличие, а при необходимости, и подготовку необходимой технической документации для проведения этих работ.
5. Организует планирование ремонтно-строительных работ, технический и финансовый контроль за сроками, качеством производства, ремонтно-строительных работ.
6. Осуществляет приемку новых и отремонтированных объектов.
7. Обеспечивает наличие строительных и ремонтных материалов, запасных частей и прочего при проведении работ, контролирует их рациональное использование.
8. Планирует, согласовывает объемы, сроки, организует и обеспечивает своевременное проведение текущего ремонта.
9. Осуществляет контроль и обеспечивает исправное состояние лифтов, соблюдение правил их эксплуатации и проведение профилактических осмотров и своевременного ремонта.
10. Обеспечивает повседневный контроль исправности электропроводки, электрооборудования, бесперебойность электроснабжения, оправданное и экономное расходование электроэнергии.
11. Обеспечивает бесперебойную работу систем водоснабжения, отопления, канализации и вентиляционного оборудования на предприятии. Следит за оправданным и экономным расходованием воды и теплоэнергии.
12. Разрабатывает и представляет на утверждение инструкции и предложения по принятию мер по улучшению противопожарной и противоаварийной безопасности, устранению нарушений по технике безопасности.
13. Осуществляет ежедневный (до открытия предприятия) контроль готовности предприятия к работе, в том числе состояния зданий, помещений, оборудования.
14. Информирует Генерального директора об имеющихся недостатках в работе предприятия, принимаемых мерах по их ликвидации.
15. Соблюдает сам и контролирует соблюдение работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, требований противопожарной, противоаварийной безопасности, гражданской обороны.
16. Обеспечивает доведение до сведения работников и исполнение ими распоряжений и приказов администрации предприятия, касающихся вопросов, относящихся к функциональным обязанностям Технического директора.
17. Не дает интервью, не проводит встреч и переговоров, касающихся деятельности предприятия, без разрешения Генерального директора предприятия.
1. Организует работу механиков по получению по договорам, нарядам, и другим документам автомобилей у водителей-перегонщиков, приобретенных для продажи. Организует проверку комплектности, внешнего вида и технического состояния новых автомобилей.
2. Организует работу по поддержанию новых автомобилей в технически исправном состоянии.
3. Организует предпродажную подготовку автомобилей согласно сервисной книжке:
4. после того как покупатель выбрал автомобиль, проверяет внешний вид автомобиля, обращает внимание покупателя на отсутствие повреждений и дефектов;
5. для проверки двигателя заводит автомобиль, демонстрирует покупателю работу двигателя;
6. проверяет наличие инструмента, ключей к замкам зажигания, дверям и показывает покупателю комплектность всего необходимого;
7. проверяет уровень заправочных жидкостей, протяжку колёс в присутствии покупателя;
8. проверяет работу стеклоочистителей, поворотников, фар и демонстрирует и исправность покупателю;
9. если покупатель не против прочно и аккуратно приклеивает на заднее стекло логотип автоцентра;
10. передает автомобиль покупателю и приглашает его в дальнейшем воспользоваться услугами автоцентра.
11. Если покупатель делает заказ на тюнинг, перемещает автомобиль на участок тюнинга и организует выполнение всех заказанных работ. Согласовывает при этом работу механиков со сменным мастером.
12. Обеспечивает хранение документов строгой отчетности; принимает, и обрабатывает входящие и исходящие документы, связанные с перемещением автомобилей.
13. Выполняет отдельные поручения начальника отдела по продажам автомобилей.
14. Своевременно готовит отчёт в бухгалтерию по подотчётным суммам, сдаёт необходимую для целей бухгалтерского учёта документацию.
15. Делает заявки на приобретение запчастей, передает их начальнику отдела по продажам автомобилей.
16. Руководит работой механиков, обеспечивая ритмичное и высококачественное выполнение всех работ механиками по предпродажной подготовке и тюнингу автомобилей.
17. Обеспечивает правильную расстановку работников с целью максимального использования производственных мощностей, рациональную загрузку и правильную эксплуатацию оборудования.
18. Обеспечивает соблюдение технологии при производстве всех видов работ и услуг механиками.
19. Контролирует выполнение полного перечня необходимых работ по автомобилю механиками.
20. Следит за тем, чтобы во всех случаях взаимоотношений с клиентами механики действовали технологично, соблюдая установленные стандарты на взаимоотношения между работниками автоцентра и клиентами.
21. Предотвращает появление конфликтных вопросов с клиентами автоцентра, стараясь во всех случаях удовлетворить требования клиентов и сохранить у них доброжелательное отношение к автоцентру.
22. Следит за соблюдением механиками производственной и трудовой дисциплины, строгое выполнение ими правил и норм по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии.
23. Следит за надлежащим состоянием и чистотой спецодежды подчиненных и своевременно организует ее замену.
24. Следит за рабочим состоянием инструментов механиков и правильностью его использования.
25. Обеспечивает надлежащую сохранность автомобилей, принятых на обслуживание.
26. Способствует созданию в коллективе обстановки взаимной помощи и взыскательности, развитию у рабочих чувства ответственности и заинтересованности в своевременном и качественном выполнении работы. Проводит воспитательную работу в коллективе.
27. Представляет начальнику отдела по продажам автомобилей предложения о наказании и поощрении работников.
28. Представляет начальнику отдела по продажам автомобилей по требованию отчеты о выполненной работе за требуемый период.
29. Информирует начальника отдела по продажам автомобилей о проблемах, решение которых не удается найти, а также представляет возможные варианты их решений.
30. Обеспечивает соблюдение коммерческой тайны относительно клиентов, методов работы, технических решений, проблем, технологий, внутренних документов и пр.
31. Соблюдает деловую этику и культуру общения с клиентами.
Слесарь выполняет следующие функции:
1. обеспечение безаварийной и надежной работы автотранспорта предприятия, правильная эксплуатация, своевременный ремонт, контроль технического состояния;
2. проведение работ по планово-предупредительному ремонту;
3. проведение сезонного обслуживания автомобилей;
4. проведение профилактического осмотра автомобилей и оборудования;
5. содержать в чистоте рабочее место и оборудование, работать с использованием спецодежды и требуемых средств защиты, приспособлений и ограждений;
6. оперативно принимать меры к устранению поломок в работе автотранспорта;
7. участвовать в установке и замене запасных частей и оборудования;
8. участвовать в работах по внедрению прогрессивных методов ремонта и восстановления оборудования, мероприятий по увеличению сроков службы оборудования, сокращению простоев, предупреждению аварий и производственного травматизма;
9. знание и соблюдение при работе инструкций по технике безопасности, пожарной безопасности, производственной санитарии;
10. докладывать диспетчеру-механику и начальнику автотранспортного отдела: о выявленных неисправностях автомобилей, оборудования, приборов; о каждом случае травмы, отравления, ожога, полученным лично или другими работающими, а также о возгорании, взрыве или возникновении аварийной ситуации; о лицах, допускающих нарушения инструкций по технике безопасности, пожарной безопасности.
11. участвовать при оказании помощи пострадавшим, ликвидации аварии, пожара или другого происшествия (вызов скорой помощи, пожарной охраны);
12. знать приемы доврачебной помощи;
13. знать расположение и уметь пользоваться средствами пожаротушения;
14. знать, умело и быстро выполнять обязанности, предусмотренные планом ликвидации аварии при различных аварийных ситуациях.
Производственный отдел возглавляет Технический директор. Работа на СТО ведется в две смены, c 8 30 по 21 00, следовательно, в каждой смене есть мастер тюнинга, курирующий работу сервисного центра. Подчиняются они непосредственно начальнику сервисного центра. Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.
3.3 Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов; оформление договоров
Необходимым условием эффективной работы станции является положительное сотрудничество с клиентурой. Это такие условия, при которых клиент положительно воспринимает станцию, работников, с которыми он сталкивается, услуги, которые ему предлагают, условия формы этого предложения, отношение к нему, гарантию, цены и результаты работы. Можно вычислить следующие условия, обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентурой:
изучение потребностей клиентов и ориентация на них;
хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления;
определение потребностей конкретного клиента;
точное определение технического состояния автомобиля; всестороннее обсуждение работы с клиентом;
точное выполнение условий договора;
исключение клиента из процесса обслуживания; предвидение возможных отклонений от заказа;
точное и правильное определение условий выполнения заказа; предупреждающий (заблаговременный) контроль качества;
качественный и быстрый ремонт; выдача автомобиля клиенту;
работа с клиентом после выдачи автомобиля.
Хороший прием клиентов и обеспечение первого положительного впечатления. Чтобы обеспечить первое положительное впечатление у клиента, надо создать такие условия, при которых у клиента должно возникнуть и остаться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Прежде всего, это впечатление возникает от внешнего вида станции, ее помещений, внешнего вида и отношения работников, подъездов, наличия стоянки. Оформление станции имеет большое значение. Оно определенным образом способствует или не способствует восприятию станции. Это впечатление похоже на то, которое возникает при первой встрече с человеком - он воспринимается по внешним признакам. В дальнейшем человек привыкает и может не воспринимать некоторые негативные обстоятельства. Поэтому лучше, если станция хорошо и эстетично оформлена. Далеко не всегда это можно сделать. Для этого нужны достаточные средства и всегда есть более важные проблемы. Важно устранить те недостатки, которые очевидны и бросаются в глаза. Для того чтобы выяснить эти недостатки, спросите о них человека, впервые посетившего вашу станцию. Он заметит и перекосившуюся вывеску, и потеки на стенах, и старый оборванный календарь, и обвалившуюся плитку и многое другое. Если вы не можете создать современный производственный интерьер, то устраните те недостатки, которые бросаются в глаза.
Клиент, который прибыл на станцию, во-первых, должен почувствовать внимание к себе и у него должно сложиться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Это не значит, что работник должен бросить все и спешить навстречу клиенту (хотя многие станции именно так и организуют свою работу). Каким образом построить свою работу зависит от ситуации. Правило в этом случае такое: клиенту следует дать возможность понять, что вы обратили на него внимание и готовы ему помочь. Каким образом это сделать, зависит от обстоятельств, ситуации, клиента и работника. Способ, каким бы он ни был, должен учитывать требования этики и состояние человека.
Во-вторых, у клиента не должно возникать проблем с парковкой автомобиля. В-третьих, подъездные пути к станции должны быть нормальными, без ям и мусора, с информационными указателями. В-четвертых, следует обеспечить условия, в которых клиент мог бы легко ориентироваться на станции. Это значит, что вся информация должна быть продумана и размещена с учетом того, как она воспринимается клиентом. Однако, клиент, который впервые попал на станцию, из-за отсутствия необходимой наглядной информации не может с ориентироваться, он должен сам искать, спрашивать, испытывая при этом определенные неудобства.
Следующее требование хорошего приема клиента - выбор подхода в работе с ним. Работа с клиентом может происходить на четырех уровнях: приема заказа; ведения переговоров; консультанта; доверенного лица.
Какой из этих подходов выбрать, зависит от того, что хочет клиент, знаете ли вы его, какой у него заказ.
Уровень “приема заказа” самый простой. Если клиент делает заказ на монтаж колес, то не возникает вопросов относительно того, как удовлетворить его потребности. Задача работника станции сводится к тому, чтобы внимательно выслушать клиента и удовлетворить его требования. По данным статистики таких ситуаций 20 %. Чаще встречаются ситуации, когда клиент думает, что он знает, что ему нужно, а на самом деле ему далеко не все ясно. В этом случае работа с клиентом ведется на втором уровне - уровне ведения переговоров.
Большинство клиентов никогда сами не ремонтировали и не обслуживали свой автомобиль, и если клиент обращается на станцию, то не очень доверяйте его словам, что автомобиль в порядке и нужно только поменять масло. Прежде всего, следует обратить внимание на механизмы и узлы, обеспечивающие безопасность движения. Если вы проверили автомобиль, установили, что в нем и в самом деле все в порядке, то следует помнить, что-то, что в порядке сегодня, может быть не в порядке завтра. Тогда следует выяснить, что будет не в порядке завтра и обратить на это внимание клиента и предложить ему приехать к вам.
Если вы сделаете это на профессиональном уровне, то можете быть уверены, что клиент обязательно обратится к вам для выполнения этой работы. Психология в
Реконструкция ООО Фирмы "Овен-Авто" сервисного центра по обслуживанию автовладельцев г. Сыктывкара дипломная работа. Менеджмент и трудовые отношения.
Курсовая Работа На Тему Внешняя Политика Великобритании После Второй Мировой Войны
Реферат Музей Архитектура
Фильм Диссертация Об Убийстве 2022 Смотреть Онлайн
Реферат: История развития плавания. Стили плавания
Курсовая Работа По Тактике Спасательных Работ
Реферат По Изо Классицизм В Петербурге В
Учебное пособие: Мышление: эмпирическое и трансцендентальное
Реферат по теме Строение и жизнедеятельность амебы
Отчет По Педагогической Практике В Школе
Сочинение На Тему Описание Класса 6 Класс
Лабораторные И Практические Работы По Биологии
Реферат по теме О семантике некоторых произведений Анны Ахматовой
Реферат: Основные этапы индивидуального развития человека
Реферат: Музыкальное воспитание. Скачать бесплатно и без регистрации
Доклад по теме Изображения животных из каповой пещеры на Южном Урале
Көшпенділер Тұрмысы Эссе 150 Сөз
Реферат: Отчёт об изменении капитала 3
Эссе На Тему Рассказа Бунина Цифры
Сочинение по теме Чарльз Диккенс. Холодный дом
Контрольная Работа 10 Класс Rainbow English
Функции сайтов федеральных телеканалов - Журналистика, издательское дело и СМИ курсовая работа
Особенности восстановительного процесса в послеоперационный период у пациентов с различными типами восприятия своей болезни - Медицина дипломная работа
Открытие цветочного магазина - Маркетинг, реклама и торговля бизнес-план