Рекомендации по улучшению UX при покупке билета в БДТ

Рекомендации основаны на опыте посещения театра.

1. Три письма при покупке

Вопрос к Тикетлэнд – можно ли влиять на содержимое и/или количество писем при покупке? Если да, то:

а) Убрать второе письмо с текстом «ваш пароль для входа на ticketland.ru: ...». Пароль уже есть в другом письме, а ссылка стоит не на ЛК, а на главную.

б) В первом письме с "подтверждением регистрации" добавить ссылку на личный кабинет под логином и паролем. Вероятно, это письмо лишнее, и должно уходить лишь при условии, что регистрация совершена на сайте Тикетлэнд, а не в момент покупки билета, т.к. при этом приходит ещё одно письмо, и пользователь ожидает лишь билет, а не информацию о регистрации.

в) В третьем письме с билетом убрать обе ссылки на личный кабинет. Изменить текст кнопки, открывающей билет, на «Скачать билет» вместо «Распечатать билет». В случае, если письмо о регистрации не отправляется, добавить логин, пароль и ссылку на ЛК сюда. Пин-код переставить туда, где он упоминается. Если есть возможность менять текст именно для БДТ – указать краткую инструкцию по использованию билета (что его можно предъявить с экрана смартфона).

Таким образом пользовательский путь будет максимально коротким, вопросов будет минимум, но лишних переходов на сайт Тикетлэнд тоже не будет.

2. Билет

Вопрос к Тикетлэнд – можно ли менять информацию в билете, кроме верхней части первой полосы?

Если да, то отредактировать информацию об использовании билета на 3 и 4 полосе. Она не соответствует действительности и вводит в заблуждение.

Если нет, то использовать доступное поле в левой верхней части билета. QR-коды не актуальны, т.к. билет предъявляется в электронном виде с телефона, и сканировать их нечем (есть ли информация, сколько % билетов предъявляют распечатанными?). Использовать это место для размещения информации об использовании билета – лучше так, чем только неверная информация. Ссылки на аккаунты можно указать текстом – так они будут кликабельными в электронной версии (как ссылка на чек справа внизу).

3. Ошибка в схеме зала Каменноостровского театра (п. 12) – решено ✅

4. «Вопросы о билетах, посещении спектаклей и текущие вопросы»

а) Сайт

– Удалить пояснения, какой способ связи для чего использовать.

– Указать способы связи в порядке востребованности, добавить время работы.

– Способ связи через Вотсап лучше убрать. Вместо него может быть Телеграм (чаще стоит на десктопе), форма обратной связи, а лучше – специальный виджет, где можно выбрать удобный способ связи.

– Сейчас актуально ставить +7 даже перед кодом города (812). Исправить ссылку с городского номера на странице Визит в театр, там ошибка – 8122441071.

– Идеально иметь один номер телефона с коммутацией. Сейчас их 4 + вотсап.

– Желательно поставить телефон кассы в шапку или хотя бы в подвал, а так же в самый верх страницы Контакты.

– Сделать информацию об использовании билета заметнее.

б) Обратная связь

Предлагаю рассмотреть в качестве способа обработки обратной связи систему автоматизации. Хороший пример – carrotquest.io. Он позволяет обрабатывать в одном месте все сообщения с e-mail, сообщениях сообществу ВКонтакте, сообщения из форм и виджета обратной связи. Количество пользователей на тариф не влияет – можно увеличить скорость и качество обратной связи, назначив несколько операторов. На тариф влияет количество посетителей страницы с установленным на сайте виджетом. Поэтому есть 2 решения – или установить виджет на все страницы сайта и использовать его как один из каналов обратной связи, оплачивая полный тариф, или установить виджет только на одну страницу (страница «Контакты» или специально созданная страница для сбора обратной связи) и платить по минимальному тарифу за 1000 посетителей в месяц. Понадобится так же модуль «Без брендинга», который позволит отвечать на письма с того же ящика, на который они были отправлены. Стоимость составит 2 032 ₽ в месяц. Функционал можно расширять при желании, добавляя IP-телефонию, приветственные серии, чат-боты и т.д.

5. Внимание и понимание

Главная страница сайта на самом деле – это Афиша. Если посмотреть тепловую карту кликов – легко это увидеть (нужно включить в метрике карту кликов и обновить код на сайте). В мобильной версии здесь почти всю видимую область занимает сложный для понимания текст. Даже навигация по месяцам выходит за пределы экрана.

Вместо текста стоит поставить ссылку «Стандарт безопасной деятельности». При необходимости разместить текст целиком – переместить его в низ страницы. Не использовать капс и слова «ОБРАЩАЕМ ВАШЕ ВНИМАНИЕ» и «СПАСИБО ЗА ПОНИМАНИЕ!».

Внимание и понимание – это то, что должно сквозить во всей коммуникации между театром и зрителем, но направлено оно должно быть не от, а в сторону зрителя. Глубокая мысль.

6. Отзывы

Два подхода – либо отзывы вам не нужны, либо нужны.

Подход 1. Отзывы нужны

Отзывы – важный фактор принятия решения о посещении и выборе спектакля. Это та часть загадочного механизма «сарафанного радио», через которое принимается большинство решений о посещении театра (проверяется через опросы), на который можно напрямую влиять.

Также это инструмент поисковой оптимизации – в поиске есть как сам сайт театра, так и сайты-агрегаторы (Tripadvisor, Яндекс.Организации и др.), в которых есть свой рейтинг, построенный на основе отзывов и реакций на них.

Если использовать этот инструмент – пользователю должно быть очевидным, где оставить отзыв и где его посмотреть.

Гипотеза – чем сложнее оставить отзыв – тем меньше отзывов и больше доля отрицательных отзывов, чем проще оставить отзыв – тем больше отзывов и меньше доля отрицательных отзывов.

Наблюдаемый факт – отзывов мало, отзыв оставить сложно, найти сложно, доля отрицательных отзывов высока.

Решение – сделать процесс оставления и прочтения отзывов простым. Самое очевидное – разместить блок отзывов на странице каждого из спектаклей. Ввести правила модерации (нецелевые, анонимные, обобщающие, оскорбляющие и т.п.). Отправлять письма после спектакля с предложением оставить отзыв в первую очередь на странице спектакля, во вторую очередь на Яндекс.Организациях и Tripadvisor, это же поставить на сайт. Отдельно собирать обратную связь о проблемах, чтобы сделать негативные комментарии не публичными, а так же иметь возможность реагировать. Заказать и добавить в интерьер стикеры порталов и информацию об отзывах на сайте.

Техническое решение – или плагин той системы, на которой сделан сайт, или, что удобнее, виджет сервиса комментариев. Рекомендую tolstoycomments.com. Также это может быть виджет комментариев ВКонтакте, хотя это менее удобно.

Давать официальные ответы на комментарии в Яндекс.Организациях и Tripadvisor – это метод продвижения, т.к. ответ на комментарий – это тоже комментарий. Иметь галочку подтверждённой владельцем организации (даётся, если периодически что-то делать, например, отвечать на отзывы).

Подход 2. Отзывы не нужны

Сохранить возможность сделать обращение через форму обратной связи о возникших проблемах для сбора негатива – отправлять ссылку в письме. Форму обратной связи расположить на отдельной странице сайта для сбора обратной связи. Также предлагать написать ответное письмо. Реагировать на все обращения. Подумать, где человек все же может высказаться, если ему никак без этого.

7. And one more thing

Таким местом для рефлексии и обсуждения могут стать телеграм-чаты на каждый спектакль. После посещения спектакля можно отправлять в письме ссылку. В чате человек может обсудить увиденное со зрителями именно этого спектакля. В каждом чате присутствует модератор для официальных ответов и отслеживания нарушений Правил (написать и добавить в закреп).