Регламент
Петр ЕрмаковРегламент для менеджеров по работе с клиентами
Введение
Обработка лида (звонок или заявка)
Взаимодействие с лидом
Обработка лида
Конвертируем лид в сделку и сопутствующие позиции
Контакт клиента
Работа со сделкой
Меняем название сделки так, как это понятно руководству и менеджеру.
Заполняем информацию о сделке
Выставляем дополнительные задачи по сделке (если необходимо)
Панель работы со сделкой
Событие
Задача на основе сделки (для ипотеки)
Звонок и напоминание
Закрытие сделки
Правильно ставим задачи
Введение
Регламент описывает все действия, которые менеджер в обязательном порядке совершает при получении лида. С помощью Битрикс24, в отличие от остальных CRM-систем, прозрачно виден путь работы своих клиентов, а руководство корректно выстраивает работу компании.
CRM - это программа для управления взаимодействиями с покупателем.
Обработка лида (звонок или заявка)
Лид - клиент, совершивший целевое маркетинговое действие. Лиды - конечная цель работы маркетологов. Отработкой лидов занимается Отдел продаж компании.
Для менеджера вся информация собрана в разделе CRM и вкладке Лиды.
Здесь видна информация о всех лидах, закрепленных за менеджером.
Дополнительно отражаются стадии обработки:
- Не обработан - лид, который ждет своего менеджера
- Назначен ответственный - лид передан
- Уточнение информации - менеджер выявляет, целевой лид или нет
- Не удалось связаться - нельзя выйти на контакт
- В обработке - был ответ и начата работа
- Обработка приостановлена - по каким-то причинам обработка приостановлена
- Восстановлен - клиент вернулся
- Конвертирован - переход на этап сделки
Лиды также можно добавлять вручную.
Используйте вид просмотра «Канбан», чтобы видеть все лиды как доску со стикерами
Взаимодействие с лидом
Открываем лид
В лиде собрана основная информация о потенциальном клиенте и назначен ответственный.
Ниже - карточка лида с дополнительной информацией, которую, по возможности, надо заполнить. Если клиент попадает в базу отложенного спроса, информация будет необходима при следующем контакте.
Все поля можно заполнять двойным нажатием.
Обработка лида
Лид переходит из одной стадии обработки в другую нажатием на ленту обработки, ничего заполнять не надо.
Важно: некоторых стадий может не быть, поэтому порядок изменения стадий допускается произвольный.
Конвертируем лид в сделку и сопутствующие позиции
Нецелевой лид = Некачественный лид
Для целевых клиентов создаем:
- Сделку + контакт (для физических лиц)
- Сделку + контакт + компанию (для юридических лиц)
Контакт клиента
Далее информация по карточке.
Работа со сделкой
Меняем название сделки так, как это понятно руководству и менеджеру.
Заполняем информацию о сделке
Выставляем дополнительные задачи по сделке (если необходимо)
Панель работы со сделкой
- Лента - ключевая история движения сделки, то есть кто и кому передавал ее
- Дела - все дополнительные действия вокруг сделки
- Товары - перечень предложенных товаров
- Предложения
- Счет - для взаимодействия с 1С: Бухгалтерия
- Контакт
- Связи - переклички с другими лидами
- История - детальная история взаимодействия с лидом всех сотрудников
Событие
Работает как календарь сделки
Задача на основе сделки (для ипотеки)
Для ипотеки задача ипотечному менеджеру выставляется из сделки, чтобы не потерять связь по окончании сделки!
Звонок и напоминание
Выставляйте напоминания о звонке на основе сделки, чтобы всё было зафиксировано в истории. Используйте расширенные настройки напоминания в пункте «детально».
Закрытие сделки
Для сделки разработаны несколько стадий:
- В обработке
- Уточнение информации
- Предложение
- Ипотека
- Подписание договора у застройщика
- Сделка заключена
Чтобы закрыть сделку, нажмите на последний пункт в ленте обработки
Правильно ставим задачи (общее)
Обязательно:
- Заполнить название задачи
- Описать действия
- Создать чек-лист (лист проверки)
- Корректно назначить ответственного и наблюдателя
- Указать срок выполнения