Реферат На Тему Управление Продажами
Реферат На Тему Управление Продажами
Переключить навигацию
Научные Статьи.Ру
Научные Статьи.Ру / Примеры / Рефераты / Маркетинг / Реферат на тему «Управление продажами»
Портал научных статей студентов и аспирантов. Рекомендации по написанию научных работ, расписание ближайших научных конференций, список актуальных научных журналов.
Пользуясь сайтом, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных . Специалисты сайта NauchnieStati.ru оказывают помощь в сборе, обработке и систематизации информации по предложенной теме. Результат работы не является готовым научным трудом и может служить только источником для его написания.
Нужна помощь с учебой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России за последние годы открылось немало отлей.
Введение
Глава 1. Внутренний маркетинг в гостиничного бизнеса
Глава 2. Внешний маркетинг гостиничного бизнеса
Глава 3. Характеристики гостиниц
3.1 Классификация гостиниц
3.2 Сегментация рынка гостиничных услуг
3.3 Важнейшие характеристики при выборе гостиницы
Глава 4. Методы оценки маркетинговых возможностей гостиницы
4.1 Ситуационный анализ
4.2 PEST – анализ
4.3 SWOT – анализ
Заключение
Список использованных источников
Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России за последние годы открылось немало отлей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция – сильный стимул для улучшения работы гостиницы.
Основными тенденциями в развитии гостиничного бизнеса являются:
— распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечения, выставочной деятельности и др.);
1 – развитие демократизации гостиничной индустрии, способствующей повышению;
2 – доступности гостиничных услуг для массового потребителя;
3 – усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;
4 – глобализация и концентрация гостиничного бизнеса;
5 – персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;
6 – широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику;
7 – внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг [2].
Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг. Все это может быть реализовано посредством планирования и реализации элементов комплекса маркетинга.
В данной работе нами будут рассмотрены способы реализации внутреннего и внешнего маркетинга на примере гостиничного комплекса «Алмаз».
Основная цель данного исследования – анализ элементов комплекса маркетинга на примере гостиницы.
В задачи входит рассмотрение теоретического материала по теме «внутренний и внешний маркетинг в гостиничном бизнесе», а также проведение Swot, Step и ситуационного анализа гостиничного комплекса «Алмаз»
Объектом исследования является отель «Алмаз».
Предметом работы – реализация внутреннего и внешнего маркетинга гостиницы.
По итогам проведенных анализов будут сформулированы предложения и рекомендации по усовершенствованию реализации комплекса маркетинга.
Содержание внутреннего и внешнего маркетинга
Глава 1. Внутренний маркетинг в гостиничного бизнеса
Внутренний маркетинг гостиницы ориентирован на то, чтобы служащие на всех уровнях осознавали влияние их деятельности на формирование отношения клиента. Цель внутреннего маркетинга – помочь служащим правильно предоставить услугу клиенту.
Маркетинг гостиничного сервиса включает в себя комплекс различных мероприятий, а именно:
Выбор конкретных инструментов маркетинга во многом определяют его отличительные особенности.
Необходимость реализации внутреннего маркетинга вытекает из культуры обслуживания.
Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное создание и менталитет гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.
В гостинице должна разрабатываться программа обучения новых служащих, чтобы настроить их на работу в коллективе и снизить текучесть кадров. Внедрение программы обучения сотрудников может содействовать развитию организации. Чем лучше служащие будут исполнять свои обязанности, тем позитивнее будет сформированный имидж, и большее количество гостей будет привлечено.
Важными элементами формирования корпоративной культуры отеля являются:
Выделяют четыре типа корпоративной культуры:
Глава 2. Внешний маркетинг гостиничного бизнеса
Внешний маркетинг гостиничного бизнеса включает в себя выбор канала распределения гостиничных услуг и формирование коммуникационной политики.
Канал распределения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности:
Вне зависимости от того, будет ли сбытовой канал строиться по принципу корпоративной или договорной маркетинговой схемы, можно выделить следующие критерии выбора посредников:
Гостиница должна осуществлять непрерывную коммуникацию с потенциальными клиентами. Поэтому каждая гостиница неизбежно начинает играть роль источника коммуникации. Современное гостиничное предприятие управляет сложной системой маркетинговых связей. Программа общих маркетинговых коммуникаций включает основные средства продвижения – рекламу, стимулирование сбыта, связи с общественностью, прямой маркетинг.
Реклама в гостиничном бизнесе должна отвечать следующим требованиям:
1. подчеркивать преимущества гостиницы;
2. предлагаться как решение многих проблем. Гостиница должна отобрать целевые рынки, исследовать их нужды, подготовить послание, выбрать необходимые издания, телепередачи и радиопрограммы, которые эффективно повлияют на сегмент. К потенциальным сегментам можно отнести туристов-бизнесменов, частных туристов, государственные и спортивные группы. Рекламное послание должно быть нацелено на то, чтобы информировать людей об услугах, предлагаемых гостиницей, убеждать их поселиться именно в ней. Оно должно быть изложено понятным языком, вызывать интерес, выглядеть убедительным, информировать о местонахождении и предоставить контактные телефоны.
Современные гостиничные здания в процессе проектирования экстерьера оформляются соответствующей световой рекламой. Здания гостиниц должны иметь наружную рекламу – наименование заведения «гостиница», название – русскими и латинскими буквами. Наружная реклама должна выделять рекламу из других зданий. На здании обязателен указатель улицы и номера дома. В многокорпусных гостиницах необходимо оборудовать стенды со схемой расположения корпусов. В гостиницах, кемпингах или пансионатах, имеющих значительные территории, можно устанавливать указатели их месторасположения и маршрутов движения. Указатели могут быть продублированы иностранным переводом.
Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохраниться в памяти клиента. В последнее время озеленение интерьеров и участков земли широко используется для создания позитивного имиджа организации.
Внутренняя реклама должна вписываться в интерьер помещения и дополнять его эстетический вид. Содержание внутренней рекламы – четкие рельефные указатели служб, звеньев и услуг гостиницы.
Особое внимание должно быть уделено рекламе в помещениях бюро обслуживания.
Наибольшее распространение получили проспекты, буклеты, визитные карточки, фирменные почтовые конверты и бумага, фирменные обложки меню, поздравительные открытки, путеводители-справочники. Содержание и оформление рекламы зависят от назначения гостиницы и особенностей ее клиентуры.
Реклама каждой гостиницы должна отличаться красочностью и объективностью.
Проспект гостиницы – печатное издание в виде листка или брошюры, на одной из страниц которого изображается общий вид гостиницы. Интересные в историческом или архитектурном отношении здания, скверы, памятники дополняют впечатление о городе. Они могут создавать красивую панораму или размещаться отдельными снимками. В начале текста дается маленькая историческая справка о городе. Основное место занимают фотографии парадного входа, жилых номеров, вестибюля, ресторана или бара, пунктов обслуживания.
Фирменные конверты и почтовая бумага изготавливаются каждой гостиницей по заказу. На конверте дается либо общий вид гостиницы, либо ее эмблема. Конверт гостиницы издается без почтовой марки. В углу листа почтовой бумаги должна размещаться эмблема гостиницы или ее название.
Особое значение имеет реклама ресторанов, кафе, баров.
В индустрии гостеприимства персонал – самое важное средство воздействия на рынок. Даже небольшие просчеты могут оказать влияние на качество предоставляемых услуг.
Оригинально и красочно следует рекламировать в гостиницах дополнительные услуги. Особое значение получили виды компьютерной рекламы, например через сеть Интернет. Клиент, интересующийся выбором отеля, может получить информацию, не вставая со стула [6].
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них:
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.
Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению [3].
Наиболее распространены следующие системы классификации:
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.
Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра.
По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:
2) средние (от 100 до 300—400 номеров);
3) большие (от 300 до 600—1000 номеров);
По функциональному назначению различают следующие гостиницы:
1) целевые гостиницы, которые включают:
— гостиницы делового назначения — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;
— гостиницы для отдыха — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);
2) транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);
3) гостиницы для постоянного проживания.
Классификация гостиниц по продолжительности работы:
Классификация гостиниц по обеспечению питанием:
1) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
2) гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
Классификация гостиниц по уровню цен на номера:
Классификация гостиниц по форме собственности:
1) кондоминиумы — гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;
2) таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей [5].
3.2 Сегментация рынка гостиничных услуг
Сегментация рынка гостиничных услуг — важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Гостиничное предприятие действует в сложных условиях рынка, поэтому следует внимательно относиться к вопросам, кого, как обслуживать, задаваться вопросами о своем имидже, о производимых продуктах, о предпочтениях и вкусах клиентов. Но прежде чем предпринять исследование рынка, нужно осознать необходимость его разделения на многочисленные сегменты, поскольку тот или иной продукт не может отвечать запросам всех потребителей. С помощью сегментации из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты). Сегментация рынка исходит из того, что каждый клиент имеет индивидуальные потребности, а все вместе они образуют широкий рынок, однако элементы комплекса маркетинга определяются в соответствии с разными сегментами рынка.
Сегментация рынка — процесс деления рынка на разные группы потребителей, для каждой из которых могут требоваться отличающиеся продукты или маркетинговые комплексы (marketing-mix).
Сегмент рынка — это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, продуктов или предприятий, обладающих определенными общими признаками (признаком).
Сегментация является основой для определения целей, которые в будущем превратятся в объекты маркетинговых исследований.
Таким образом, сегментация представляет собой, с одной стороны, прием для нахождения частей рынка, на которые ориентируется маркетинговая деятельность конкретного туристского и гостиничного предприятия, а с другой стороны, это управленческий подход к процессу принятия рыночных решений и основа для выбора оптимальных сочетаний элементов комплекса маркетинга [11].
3.3 Важнейшие характеристики при выборе гостиницы
Условия размещения туристов в гостинице, отеле, кемпинге и т.д.- одна из важнейших составляющих туристского продукта. Не редко мотивация выбора отеля для туриста является определяющей (хоть недельку побыть «человеком» и пожить в комфортных условиях). В перечень условий входят следующие:
Выбор зависит от комплекции туриста, привычек, средств и целей путешествия. По просьбе туриста в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка (для ребенка). Термин twin означает, что кровати в номере установлены на расстоянии друг от друга, а не вместе, что иногда раздражает проживающих туристов. При бронировании вид кровати должен быть указан точно и согласован с отелем;
Стоимость. Венцом всего указанного является стоимость, адекватная выбранному набору услуг.
Глава 4. Методы оценки маркетинговых возможностей гостиницы
гостиница маркетинговый сегментация
Выделяют три основных метода анализа маркетинговых возможностей гостиничного комплекса:
Сущность методики ситуационного анализа заключается в последовательном рассмотрении элементов внешней и внутренней среды маркетинга и оценке их влияния на маркетинговые возможности предприятия.
Таблица 1 – Схема ситуационного анализа
Основное внимание при проведении ситуационного анализа уделяется изучению положения предприятия в ее фирменной среде: знание состояния рынка, учет поведения потребителей, оценка реакции предприятия на действия конкурентов, политика относительно поставщиков, посредников и др. [13].
Ближнее окружение оказывает непосредственное воздействие на системы, дальнее окружение – опосредованное воздействие.
С точки зрения влияния ближнего окружения воздействие на организацию нужно рассматривать, как влияние на нее поставщиков, потребителей, конкурентов и рынка труда.
Дальняя внешняя среда является частью внешней среды, но частью универсальной – общей для всех организаций. Реакция конкретной организации на воздействие макроокружения оказывается специфической и отражает особенность организации и реальную ситуацию, в которой она находится.
Для изучения окружения чаще всего проводят PEST – анализ. Аббревиатура PEST представляет собой сочетание первых букв слов «polcy», «economy», «society», «technology» (политика, экономика, социум (общество), технология).
Политическая составляющая внешней среды оказывает мощное воздействие на все стороны жизнедеятельности организации и проявляется не только в изменении положения государства в международном сообществе, но и в отношениях организации со всеми ветвями власти.
Экономические аспекты воздействия внешней среды на организацию проявляются в скорости изменения курса национальной валюты, темпов инфляции (дефляции), ставки рефинансирования Банка России и прочих параметров, влияющих на деловую активность организации.
Социальные факторы внешней среды в значительной степени связанны с изменением базовых социокультурных параметров, образа жизни и среды обитания населения, а также с изменением демографической ситуации в стране и в конкретном регионе.
Воздействие технологических изменений на организацию проявляется в ее стремлении опередить конкурентов за счет своевременного использования результат НИОКР.
Все четыре указанных фактора внешней среды взаимосвязаны, поэтому анализ их воздействия на организацию должен быть скорректирован с учетом того, что изменение одного из факторов может создать новые возможности для организации, а может нести новую угрозу[14].
Более детальный анализ маркетинговых возможностей предприятия проводится с использованием методики SWOT – анализа используются следующие оценки:
Сильные и слабые стороны относятся к внутренним характеристикам компании, а возможности и угрозы являютя внешними факторами, которые предприятие не может контролировать.
Анализ сильных и слабых сторон в деятельности предприятия позволяет оценить внутреннее состояние предприятия и его возможности относительно рынка, показывает, какие области деятельности и функции предприятия нуждаются в улучшении, поскольку по отношению к рынку являются слабыми сторонами. В то же время такой анализ позволяет определить, какие области и функции следует более полно использовать, поскольку они представляют собой сильные стороны рыночной деятельности. Анализ проводится на основе изучения прошлого и настоящего опыта работы предприятия.
Анализ возможностей и опасностей позволяет предвидеть изменяющиеся благоприятные и неблагоприятные условия рынка с целью приспособления к ним потенциальных возможностей предприятия для удовлетворения нужд потребителей и получения прибыли. Такой анализ основывается на изучении вероятных изменений будущих тенденций по сравнению с прошедшими и настоящими тенденциями.
В процессе выполнения данной курсовой работы нами были рассмотрены особенности внутреннего и внешнего маркетинга гостиничного бизнеса, основные критерии при выборе отеля, а также классификация гостиниц. Кроме того, были проведены SWOT-анализ, STEP-анализ, ситуационный анвлиз и анализ всех элементов комплекса маркетинга гостиниц.
По результатам анализа были разработаны некоторые рекомендации по усовершенствованию гостиничного маркетинга, изменение ценовой политики, создание страницы на сайте сети гостиниц, участие в конкурсах среди гостиниц, городских мероприятиях, организация мероприятий на территории гостиничного комплекса и т.д.
Таким образом, в рамках данной курсовой работы была достигнута основная цель исследования – анализ внутреннего и внешнего маркетинга гостиничных комплексов.
1. Дж. о’Шонесси, Конкурентный маркетинг: стратегический подход/пер.с англ.Под ред. Д.О. Ямпольской.- СПб:Питер, 2009. -854с.
2. Коновалов В.В. Развитие конкурентных преимуществ – основа успеха/В.В. 3.Коновалов, И.В. Цомаева//ЭКО.-20012.-N6.-С.115-128.
4. Котлер Ф. Основы маркетинга : Пер. с англ.- М.: «Бизнес-книга» ,2010
5. Котлер Ф. Маркетинг гостеприимства и туризма – М., Юнит 2005. –с. 156
6.Маркетинг в гостиничном бизнесе http://www.turbooks.ru/libro/organ_obsluzh_gost/index.html
7. http://hoteli.spb.ru/news.php
8. http://reklama-ul.ru/stock/pr/
9. Сайт АЗИМУТ Сеть Отелей http://www.azimuthotels.ru/ru/about/
10. Сайт отеля «Балчуг Кемпински» www.kempinski-moscow.com
Реферат на тему " Управление продажами " - готовая работа...
Дипломная работа: Управление продажами ... - BestReferat.ru
Тема : " Управление продажами "
Управление Продажами Бесплатно Рефераты
Управление продажами
Сочинение На Тему Воображение Пример Из Жизни
Виды Стоимости Реферат
Сочинение На Тему Летом На Даче
Тексты Лингвистических Сочинений
Гражданская Война Сочинение Егэ История