Реферат Этапы Продаж
Реферат Этапы Продаж
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
"Орловский государственный университет"
. Встреча с покупателем и установление контакта5
. Выявление потребностей покупателя7
. Работа с возражениями покупателя14
Для начала нужно узнать, что же такое продажа, и вот что нам говорит толковый словарь Даля: Купить, что вошь убить, продать, что блоху поймать.
И вот чтобы эту блоху было легче поймать, и существует технология продаж.
Технология продаж - это сердце бизнеса. Она непосредственно влияет на взаимодействие с новыми и существующими клиентами, а значит, оказывает прямое влияние на выручку. Сформированный на ее основе стандарт продаж позволяет превращать потенциальных клиентов в покупателей. На первый взгляд может показаться, что клиент непосредственно будет оценивать только качество продукта и качество сервиса. В действительности это и есть качество организации бизнеса.
повысить объем продаж за счет эффективных коммуникаций с клиентами;
снизить издержки на обучение и организацию работы персонала (в том числе нового персонала);
снизить зависимость компании от человеческого фактора, занятого в продажах;
повысить производительность труда - выручку на одного сотрудника;
повысить процент заказов от общего количества посетителей.
Цель курсовой работы - доказать что теория техники продаж работает на практике.
Согласно этой цели в работе поставлены соответствующие задачи: рассмотреть 5 ключевых этапов:
. Встреча с покупателем и установление контакта
. Выявление потребностей покупателя
1. ВСТРЕЧА С ПОКУПАТЕЛЕМ И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Девиз этого этапа: «У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление».
Ваша цель - «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между ним и Вами. Для этого необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос и мимику.
Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел и услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. У вас уже никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление на клиента. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда - это тоже часть вашей профессии. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.
Каждый посетитель магазина должен почувствовать, что его не просто заметили, а готовы и рады уделить ему внимание. Искренне доброжелательное приветствие - первый шаг к расположению покупателя и его лояльности.
Каждого посетителя при входе в магазин, следует приветствовать искренней улыбкой и фразой:
«Добрый день (утро, вечер), если возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь».
«Добрый день, если вам понадобиться консультация - обращайтесь, пожалуйста».
Лучше всего употребляйте в речи фразу «Добрый день (утро, вечер)», т.к. она несет позитивный, «добрый» настрой. Так же нет возможности исказить произношение этой фразы, как в случае со словом «здравствуйте», которое нередко произносится как «здрасте».
Больше на этом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не переспросит, самое главное, чтобы при проявлении клиента сразу дали понять, что его заметили и предложили услугу. Не забываем про дистанцию и язык тела. В первые секунды общения доброжелательное выражение лица намного важнее того, что вы говорите. Необходимо дать осмотреться покупателю, некоторое время не обращаться к нему с вопросами, если он сам не обратиться к продавцу или по его поведению не станет заметно, что ему нужна консультация (примерно 30-60 секунд).
Недопустимо при встрече покупателя использование следующих фраз :
Вам помочь? Психологическая реакция покупателя: а я что, сам не справлюсь?
Вам что-то показать? Психологическая реакция покупателя: я что, слепой? - Сам не вижу?
Что вам нужно? Что вы хотите посмотреть? Что вы будете покупать?
Психологическая реакция покупателя: я в магазине или на допросе у следователя?
Выбрали уже нужный товар? Нашли уже? Психологическая реакция покупателя: а я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти в другой магазин.
Высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я вам объясню…» недопустимы: они сразу ставят клиента на порядок ниже продавца.
В случае, если клиент обращается с вопросом к продавцу-консультанту, занятым разговором с другим клиентом, следует произнести:
- «Одну секунду, сейчас я позову другого сотрудника, который ответит на все ваши вопросы» (при наличии свободного продавца), либо вежливо и доброжелательно попросить подождать пару мину. «Вас не затруднит немного подождать, я сейчас освобожусь и подойду к вам?»
- Клиенту нравится, когда персонал рад его визиту, но в то же время ему не нравится излишняя навязчивость и режущая слух фраза: «Чем вам помочь?». Но еще хуже навязчивости - полное пренебрежение и игнорирование клиента, что иногда можно видеть в магазинах
Профессиональный внешний вид и личная гигиена - составляющие успеха на этом этапе. Не забывайте: - вы живая витрина компании и ваш внешний вид - это 90 % первого впечатления.
Даже если вы расстроены предыдущим клиентом. У артистов балета есть профессиональный термин: «держать спину». Ваша осанка тоже очень много может о вас сказать потенциальному клиенту. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.
И самое главное: «подружиться» с клиентом - это не цель. Это всего лишь средство, которое поможет Вам расположить покупателя к разговору «по душам», в ходе которого Вы сумеете выявить его реальные потребности. Не зацикливайтесь на первом этапе. Почувствовав, что клиент «готов», ведите его дальше.
- Стоять, облокотившись на торговое оборудование
- Сидеть продавцу-консультанту в присутствии покупателей
- Держать руки в карманах или скрещенными на груди, особенно, в процессе общения с покупателем (использовать закрытые позы)
- Быть занятым чем либо, когда рядом с продавцом находится потенциальный покупатель, будь то разговор с коллегой по работе, возможно чтение какой-то книги или жевание жвачки, тем более прием пищи перед потенциальным покупателем.
2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОКУПАТЕЛЯ
Чтобы клиент захотел поделиться с Вами своими желаниями, нужно, прежде всего, найти к нему подход, понравиться ему. Ему должно быть уютно с Вами (это, кстати, потребность, которую испытываем мы все без исключения). Один из основных способов этого добиться - активное слушание. Смотрите клиенту в глаза, поддакивайте время от времени, задавайте вопросы, чтобы уточнить какую-то его фразу, искренне интересуйтесь его рассказом. Чем лучше Вы будете это делать, тем больше информации он, скорее всего, выдаст.
Самое главное, что Вы должны сделать во время работы с клиентом - выявить потребности клиента, понять, какие выгоды он хочет получить от использования Вашего товара и предложить клиенту именно тот товар, который лучше всего удовлетворит его потребности.
Рассмотрим этот процесс на примере.
Технология продаж . Курсовая работа (т). Маркетинг. 2013-10-25
Реферат : Шесть задач продавца и этапы продажи - BestReferat.ru
Реферат /Курсовая - Планирование продаж : понятия, этапы ...
Управление продажами | Реферат - бесплатно
7 этапов продаж : как гарантированно продать | Яндекс Дзен
Как Я Провела Самоизоляцию Сочинение
Какие Проблемы В Сочинениях Егэ
Документирование Бизнес Процессов Реферат
Написать Сочинение Про Малую Родину
Сочинение Для Школы По Теме Капитанская Дочка