Речевые манипуляции. Убеждаем службу поддержи.

"Батальон" добрый вечер. Сегодня решил опубликовать довольно полезную статью для вас. Мы часто пользуемся лайв чатами или email для связи со службой поддержки магазинов. Тексты приходится составлять заранее, да и продумывать свои ответы на возможные вопросы оператора СП на ходу. Это единственный залог успеха, начинающего социального инженера. Поэтому повторюсь, но все же:

Сначала придумайте как вы будете получать Refund, а после этого уже заказывайте товар!!! 

И так начнём просвящаться в грамотности составления убеждающих предложений.

• Задавайте открытые вопросы. Не довольствуйтесь односложными ответами "да" или "нет". Потому что вопросы с "Как", "Что" или "Кто"...... добывают ценную информацию. 

"Как Вам это удалось решить?" "Когда мне можно будет узнать ваше решение?",

вместо - "Вам удалось решить это?" "Могу я узнать Вы решили мой вопрос?" 

• Добывай реакцию собеседника с помощью полуоткрытых вопросов.

"Насколько часто вы решаете такие проблемы?", "Какие еще вопросы имеются с вашей стороны по существу?",

вместо - "Вы решаете такие проблемы?", "Какие у вас еще вопросы?".

• Избегайте одиночного ответа "нет", на серьёзные вопросы, поскольку "нет" очень "сухая" фраза, которое может произвести очень негативное впечатление у оператора, лучше напишите "не так" или "не сейчас". 

"В таком виде мне это не нравится". "В данный момент у меня нет на это времени"

вместо - "Нет, мне это не нравится" "Нет, у меня нет времени". 

Потому что "нет" отталкивает. "Нет" - это нечто законченное и окончательно решенное. 

• Перестаньте употреблять слова "просто" и "только". 

"Это мое мнение", "Такова моя идея",

вместо - "Я только говорю свое мнение" или "Это просто такая идея". 

• Говорите "и" вместо "но". Потому что "но" перечеркивает все, что было сказано перед ним. 

"Это Вы хорошо сделали, и если Вы...",

вместо - "Да, это хорошо, но Вы должны..." 

• Говорите "и" вместо "и все же". Потому что "и все же" говорит собеседнику, что Вам глубоко безразличны его пожелания, ожидания, сомнения или вопросы. 

"Я понимаю, что Вы не можете дать ответ так быстро, и поэтому давайте...",

вместо - "Я понимаю, что Вы не можете ответить прямо сейчас, но все же было бы лучше..." 

• Используйте слово "для" вместо слова "против". 

"Для того, чтобы убедиться на сколько вы не предвзято ко мне относитесь, я хотел бы поговорить с другим оператором вашей службы поддержки",

вместо - "Почему вы настроены против меня? Я хочу поговорить с другим оператором службы поддержки"

• Задавайте вопросы с "когда" и "как" вместо таких, на которые можно лишь ответить "да" или "нет".

"Когда вы сможете помочь мне....?", "Когда я получу от вас ответ?", "Когда я смогу получить возврат?".

В ответ на вопрос с "ли" мы получим реакцию только в виде "да" или "нет". Не спрашивай, возможно "ли" то-то или то-то, а продемонстрируй свое позитивное ожидание с помощью "когда" и "как".

• Вычеркнете выражение "честно говоря" из своего лексикона, потому что оно звучит так, будто честность для Вас - исключение. 

• Измените угол зрения, используя слово "уже" вместо слова "еще". Потому что слово "уже" превращает мало в много. 

"Вы уже сделали половину?", 

вместо - "Вы сделали еще только половину?"

• Уберите слово "неправильно". Лучше задайте уточняющий вопрос и покажите оператору СП, что вы тоже стараетесь решить проблему. 

"Мой товар пришёл не рабочий. Давайте подумаем как исправить ошибку или избежать её в будущем", 

вместо - "Неправильно! Это ваша вина, по которой не работает мой товар". 

• Пишите "в" и "во столько-то" вместо "где-то" и "в районе". Точно назначайте срок и время. 

"Я напишу в пятницу" "Я напишу Вам завтра в 11 часов", 

вместо - "Я напишу в конце недели" "Я напишу завтра в районе 11". 

• Пользуйтесь выражением "С этого момента я..." вместо "Если бы я...". Потому что "Если бы я..." сожалеет о том, что прошло, и редко помогает продвинуться дальше. Лучше смотрите в будущее. Формулировка "С этого момента я..." - хорошая основа для такой позиции. 

"С этого момента я буду внимательней получать посылки",

вместо - "Если бы я был внимательнее. Тогда бы этого этого не случилось" 

• Перестаньте увиливать с помощью "надо бы" и "нужно бы". 

"Важно решить мою проблему в первую очередь",

вместо - "Надо бы решить мою проблему" "Нужно бы сначала решить мою проблему". 

• "Надо бы" и "нужно бы" не утверждают ничего конкретного. Лучше четко и ясно назовите того (или то), о ком или о чем Вы говорите ("я" - "ты" - "Вы" - "мы"). 

"Вам следует это исправить", "Вам следует отдавать приоритет моей проблеме".

Правильно подобранное слово придает Вашему вопросу нужное направление. Вы позитивно влияете на реакцию. Интересующая Вас информация уже заранее направляется в позитивное русло.

• Говори "Я сделаю" или "Я бы хотел" вместо "я должнен".

"Я бы хотел сперва немного подумать", "Я сперва соберу нужную информацию",

вместо - "Я должнен сначала немного подумать", "Я должнен собрать информацию".

"Я должнен" связано с принуждением, давлением или внешним определением. Все, что ты делаешь с такой установкой, ты делаешь не добровольно. "Я сделаю" или "Я бы хотел" звучит для других намного позитивнее, более дружественно и мотивированно.

• Вычеркни слова "вообще-то" и "собственно" из своего словаря.

"Это правильно",

вместо - "Ну, вообще это правильно".

"Вообще" не содержит никакой информации и воспринимается как ограничение.

•Говори "Я рекомендую вам", вместо "Вы должны".

"Я советую вам довериться мне", "Я рекомендую вам подумать над этим", "Я советую вам принять решение как можно скорее".

 Словами "должны" и "следует" ты подвергаешь собеседника давлению и отбираешь у него возможность самостоятельно принять решение. "Я рекомендую вам" звучит более доброжелательно и позитивно.

• Пользуйся альтернативами к "Я советую вам", такими как "Я прошу вас" и "Я буду вам благодарнен".

"Я прошу вас принять решение как можно скорее", "Я благодарен вам, если вы мне доверяете",

вместо - "Вы должны принять решение как можно скорее", "Вы должны мне доверять".

"Я прошу вас" и "Я вам благодарен" очень легко сказать, и они совершают чудо.

• Откажись от всех форм отрицания; лучше высказывайся позитивно.

"Все будет в порядке", "Это действительно хорошая идея", "Это легко для меня",

вместо - "Это для меня не проблема", "Идея действительно неплохая", "Это будет нетрудно для меня".

Говоря отрицаниями, ты идешь длинным путем. Это слишком сложно и может вызвать неприятные ассоциации. Говорите прямо и позитивно.

• Избегай также другие типичные формы с "не".

"Пожалуйста, поймите меня правильно", "Пожалуйста, подумайте о...!", "Пожалуйста, следите за....!",

вместо - "Пожалуйста, не поймите меня неправильно", "Пожалуйста, не забудьте, что....!", "Давайте не терять это из виду!".

Такие негативные выражения превращай в позитивные. Ясно говори, чего ты хочешь. Сосредоточивай тем самым все внимание на желанной цели.

• Пользуйся "мотивирующими отрицаниями".

"То, что вы сказали, не совсем правильно", "Тут я с вами не совсем согласнен",

вместо "То, что вы сказали, неправильно", "Здесь я должнен вам возразить".

Мотивирующее отрицание имеет смысл в ситуациях, когда тебе нужно сообщить другому человеку что-то неприятное или полностью отвергнуть его предположение. Важно, чтобы ты представляла свое мнение и при этом говорила правду. С помощью мотивирующего отрицания ты можешь сказать это более вежливо. Ты акцентируешь внимание на намеченной цели.

• Предпочитай точные понятия вместо неспецифических глаголов "делать", "работать" и "заниматься".

"Мы пока не приняли решения по....", "Я как раз читаю протокол", "Настоящее положение таково, что...",

вместо - "Мы тут пока не можем разобраться", "Я сейчас работаю с протоколом", "Мы делаем все, что можем".

Неспецифические глаголы оставляют слишком большую свободу для толкований.

• Подключайте другого с помощью "вы" и "мы", вместо того, чтобы постоянно ставить себя в центр внимания с помощью "я".

"Теперь вы видите в чем дело", "Пожалуйста, дайте мне ваш адрес", "Сейчас мы вместе разберемся",

вместо - "Сейчас я покажу, в чем дело", "Мне еще нужен ваш адрес", "Сейчас я вам это объясню".

Если ты все время говоришь от первого лица, то ты выдвигаешь на передний план себя и свои действия. Употребление "вы" и "мы" объединяет и концентрирует внимание на собеседнике тоже.

• Вычеркни из своего словаря "никогда", "каждый", "все", "всегда" и вместо этого будь конкретнее.

"Тут вы мне обязательно поможете!", "Вы вторую неделю опаздываете", "... и ... завидуют моему успеху",

вместо - "Мне никогда никто не помогает", "Ты все время опаздываешь", "Они все завидуют моему успеху".

Убери обобщения. Подумай, "что" именно случилось, "кого" это касается, "когда" это произошло. Четко обозначайте свои цели. Обобщения создают негативное настоящее и ограничивают возможности в будущем.

На сегодня все. Надеюсь каждый из вас сможет применить эти речевые манипуляции с пользой!

На связи @ANDR4E

📖 Азбука "честных" покупателей - авторский канал на котором вы узнаете все секреты получения Refund. 

👨‍🏫База знаний канала - http://telegra.ph/Baza-znanij-02-28