Разработка проекта автоматизации обработки звонков и сообщений - Программирование, компьютеры и кибернетика дипломная работа

Главная

Программирование, компьютеры и кибернетика
Разработка проекта автоматизации обработки звонков и сообщений

Разработка программного комплекса для автоматизации получения и передачи сообщений между центром обработки звонков и клиентами. Пути сокращения среднего времени, затрачиваемого на телефонное соединение, повышение производительности работы менеджеров.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Дипломный проект с., слайдов, рис., табл., источников.
АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ РЕШЕНИЙ, РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМОВ И ИНТЕРФЕЙСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, ИНСТРУКЦИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ, ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ, РАСЧЕТ ЗАЗЕМЛЕНИЯ
автоматизация программный звонок сообщение
Целью дипломного проекта является сокращение среднего времени, затрачиваемого на телефонное соединение, повышение производительности работы менеджеров.
В процессе работы были проанализированы существующие решения, программные сервера телефонии, системы управления предприятием. Также было разработано законченное решение для управления голосовыми вызовами из программ 1С:Предприятие, произведен расчет экономической эффективности от внедрения системы на предприятии, произведен расчет защиты от статического электричества при работе с компьютером.
Задачей программного комплекса является автоматизация процесса получения и передачи сообщений между центром обработки звонков и клиентами. Под сообщениями в данном случае понимаются голосовые телефонные вызовы, смс сообщения и факсы.
В современном мире важное место занимает эффективность работы компании и ее сотрудников. Чем выше эффективность работы, тем больший доход получает предприятие. Для получения максимальной продуктивности работы необходимо максимально автоматизировать все функции, выполняемые сотрудником. В таком случае сократится время выполнения поставленной задачи, а значит и издержки на ее выполнение.
Во многих компаниях сейчас имеются центры обработки вызовов. В одних компаниях они осуществляют техническую поддержку клиентов, в других занимаются продажами. Но какие бы задачи они не выполняли, центры обработки звонков всегда обрабатывают большое количество сообщений с клиентами. Сообщения могут быть самыми различными: телефонные, факсимильные, посредством электронной почты. Однако самыми частыми являются телефонные соединения, и на их долю приходится основной объем работы. При этом в большинстве компаний они меньше всего автоматизированы. Обычно в центре обработки вызовов имеется система ведения учета и большое количество телефонов для сотрудников. При необходимости позвонить клиенту сотрудник находит его в справочнике и вручную набирает номер на телефоне. Часто бывает так, что клиент не отвечает или просит перезвонить попозже. В таком случае разговор может длиться меньшее количество времени, чем сотрудник потратил поиск и набор номера. При входящем звонке от клиента сотрудник не сможет оперативно ответить на вопрос клиента, поскольку ему потребуется время на поиск информации о клиенте в системе ведения учета. В это время клиенту придется ждать, пока его смогут проконсультировать, что негативно отразится на его мнении о компании. Исключение могут составить лишь небольшие компании с крайне малым числом клиентов. Анализ работы такого центра обработки звонков покажет неудовлетворительные результаты. Большое количество времени будет тратиться на однообразную работу, которая хорошо поддается автоматизации. Автоматизация позволит заметно увеличить эффективность работы сотрудников при работе с клиентами. Если убрать время на поиск и набор номера, поиск информации о клиенте, то среднее время звонка значительно сократится. При этом уменьшится число сотрудников, необходимых для обеспечения работы центра обработки вызовов, что позволит компании получить дополнительный доход.
На данный момент существуют решения для автоматизации телефонных соединений. Они включают в себя систему ведения учета и автоматизированную телефонную станцию. Общий недостаток таких систем - направленность на большие предприятия и, соответственно, высокая стоимость как самого решения, так и его внедрения. Для среднего и малого бизнеса на данный момент не существует решений, доступных по стоимости и близких по функциональности к профессиональным системам автоматизации телефонных соединений. Представленные на рынке системы для среднего и малого бизнеса дают возможность автоматизировать крайне ограниченное количество действий сотрудника. Разработка системы автоматизации работы центра по обработке телефонных соединений с приемлемой стоимостью и широкой функциональностью на данный актуальна. Такая система будет пользоваться спросом у компаний, имеющих в своем составе центры обработки телефонных соединений.
1.1 Обзор существующих программных продуктов
В данном дипломном проекте разрабатывается программный комплекс интеграции телефонии в 1С:Предприятие для автоматизации работы центра обработки вызовов. В результате появляется возможность совершать и принимать звонки прямо из 1С. При этом не тратится время на набор номера телефона при исходящем вызове и на поиск информации о клиенте при входящем. Ведь при такой интеграции можно позвонить, просто нажав мышкой номер телефона в базе 1С, а при входящем звонке определять клиента по номеру телефона и моментально открывать карточку клиента со всеми данными о нем.
В качестве сервера телефонии используется AsteriskIP-PBX. В качестве системы ведения учета - 1С:Предприятие. Данные программные продукты выбраны путем глубокого анализа существующих продуктов. Существует множество решений телефонии и систем учета. Самыми известными серверами телефонии являются Cisco, Avaya, Asterisk и Infinity. Рассмотрим их подробнее.
Cisco предоставляет комплексное решение, включающее вычисление, сеть, сеть хранения данных, безопасность и сервисы L4-7. Кроме того, они предоставляют большое количество опций и много возможностей масштабирования центров обработки данных. Cisco предоставляет FEX (Fabric Extenders) для Gigabit Ethernet, унифицированные порты. С помощью DCB (Data Center Bridging) позволяет основанной на Ethernet сети транспортировать трафик LAN/SAN.Однако настройка потребует значительных материальных затрат от компании. Так же, даже имея на руках инструкцию, далеко не каждый системный администратор сможет разобраться в начинке. Для администрирования этой системы необходимо приобрести лицензию, а так же оплатить обучение своего специалиста, либо вызвать для наладки специалиста из Cisco, что тоже далеко не дешево. Добавление новых пользователей, расширение количества IP-телефонов и т.д. стоит вложений. А для того, чтобы установить дополнительные модули интерфейсов VOIP, FANSO или другие платы, компании потребуются дополнительные лицензии. Cisco производит собственное оборудование, так что если компании не хватает бюджета для полностью укомплектованного АТС с соответствующей маркировкой, возможности поставить себе ПО так же отпадает. Cisco адекватно работают с любой АТС, но вот с АТС Cisco - работают далеко не все IP-телефоны. Cisco предлагаетполныйкомплектвиртуализированныхпродуктов: Cisco Nexus 1000V Series Switches, Virtualized Security Gateway (VSG), virtual network access module (vNAM) и Virtual Wide Area Application Services (vWAAS). Но расширяемость ПО Cisco серьезно ограничена, когда дело доходит до интеграции единых поставщиков связи.
Avaya похожа на Cisco в плане предоставляемых услуг. Это такая же готовая АТС с оборудованием собственного производства. Надежность здесь, как правило, исходит из стоимости. Настроить её может обученный специалист, если разберется в такой же замысловатой инструкции. Call-центр Avaya применяет технологии распознавания человеческого голоса, что при исходящем обзвоне увеличивает количество соединений с человеком, а не с IVR, факсом или голосовой почтой. Avaya работает с системой Communication Manager, которая в свою очередь вышла из MutiVantage. Из-за чего, по моему мнению, имеется много ненужных по сути функций, настроек и т.д. Например, то же качество документации изрядно страдает.
Infinity выигрывает удобством и простотой: у неё большой функционал по статистики, по сбору информации из IVR. В отличие от других платформ с преимущественно древовидным IVR-меню, Infinity постарались и сделали его графическим. Оно хорошо визуализировано, а это не только приятно глазу, но и удобно. Огромным минусом является то, что Infinity работает на Windows, в то время как остальные предпочитает более надежный Linux. Для Asterisk тоже есть подобные интерфейсы, но они идут в виде отдельных модулей, в том числе и OpenSource.
Asterisk более всего выделяется из этой группы одним существенным показателем: на ПО Asterisk не нужны дополнительные лицензии, как при подключение дополнительных SIP-номеров, так и при интеграции с подключаемыми модулями[1]. Тем более, найти соответствующие темы в форумах по настройке Asterisk может любой системный администратор. Инструкции в разы понятнее и удобнее [2]. А значит, не надо тратить лишние деньги на обучение или вызов технической поддержки.
У системы автоматизации 1С:Предприятие так же существует довольно много конкурентов:
- Турбо Бухгалтер (он же ТБ Корпорация);
Самой распространенной системой управления предприятием в крупном бизнесе является SAP. Доля данного программного продукта составляет 49,6 % от всего рынка интегрированных систем управления предприятием. За ним идет Oracle с 14,9 % и 1С:Предприятие с 14,4 %. Однако, в среднем и малом бизнесе картина кардинально меняется. Лидером в этом секторе является 1С:Предприятие, имеющееся практически у каждой компании.
Исходя из полученных данных и специфики работы компании было решено разработать систему автоматизации телефонных соединений на базе 1С и Asterisk. На данный момент уже имелось несколько разработок от сторонних компаний. Среди них самыми известными являются:
- Панель телефонии Asterisk 1С от MyAsterisk;
Рассмотрим каждый продукт подробнее.
Программный продукт «1С-Рарус: СофтФон, Проф, ред. 1» выпускается компанией «1С-Рарус». Решение обеспечивает интеграцию телефонной системы с CRM-модулем типовых конфигураций «1С:Предприятие 8.0». Тесная интеграция телефонной системы с CRM-системой обеспечивает быстрый доступ к информации о клиенте и способствует внедрению CRM-технологий (CRM -- Customer Relations Management). Программа помогает в работе диспетчерского отдела, справочной службы, отдела продаж и маркетинга.
Панель телефонии Asterisk 1С от MyAsterisk обеспечивает связь между 1С:Предприятие и IP АТС на базе телефонии Asterisk 1.6 и выше. Реализованы следующие возможности:
- отображение информации о звонящем;
- автоматическое открытие карточки;
- привязка клиентов по номеру телефона на определенного менеджера;
- прослушивание записей разговоров из 1С Asterisk;
- отправка факсов из 1С через Fax Asterisk;
1С:Телефония от Simplit представляет из себя дополнительную DLL-библиотеку для 1С, с помощью которой организован сетевой обмен данными с сервером IP-телефонии на базе Asterisk. Функции аналогичны панели телефонии Asterisk 1С от MyAsterisk.
Если рассматривать данные программные продукты более детально, то оказывается, что ни один из них не подходит под все требования. 1С-Рарус:СофтФон не может работать с Asterisk. Панель телефонии Asterisk 1С от MyAsterisk не поддерживает современный управляемый режим запуска 1С и, соответственно, не будет работать в браузере и в тонком клиенте.Управляемые формы - новая концепция интерфейса программ 1С, позволяющая, кроме всего прочего, работать через браузер. В ближайшее время все программы 1С: Предприятие перейдут на управляемые формы. Так же у нее отсутствует шифрование данных, что делает небезопасной работу через интернет. 1С:Телефония от Simplit подходит практически всем, однако большая часть логики перенесена в 1С, что не эффективно. К тому же компания Simplit находится в Киеве и в основном ориентирована на Украину. Таким образом, техническая поддержка и сопровождение их продукта в России будет значительно затруднено.
Проанализировав недостатки существующих систем интеграции телефонии, было решено разработать собственный продукт, лишенный этих недостатков. При разработке учитывалась возможность работы в разных конфигурациях 1С:Предприятия и разных режимах запуска. Выбор языка разработки C# позволит, при необходимости, быстро разработать компоненту соединения с сервером для других операционных систем и даже для мобильных устройств (смартфонов). Поддерживаются все новые версии сервера телефонии, начиная с 1.4 и все 103 команды управления сервером, что позволяет адаптировать решение под любые требования клиента. Так же реализовано шифрование соединения с сервером телефонии.
Интегрированная среда разработки, ИСР (англ. IDE, Integrated development environment или integrated debugging environment) -- система программных средств, используемая программистами для разработки программного обеспечения (ПО) [4].
ИСР иногда содержит также средства для интеграции с системами управления версиями и разнообразные инструменты для упрощения конструирования графического интерфейса пользователя. Многие современные среды разработки также включают браузер классов, инспектор объектов и диаграмму иерархии классов -- для использования при объектно-ориентированной разработке ПО. Хотя и существуют ИСР, используемые для нескольких языков программирования -- такие, как Eclipse, NetBeans, Embarcadero RAD Studio, Qt Creator или Microsoft Visual Studio, но обычно в ИСР используется один определённый язык программирования - как, например, Visual Basic, Delphi, Dev-C++.
Частный случай ИСР -- среды визуальной разработки, которые включают в себя возможность визуального редактирования интерфейса программы.
Интегрированные среды разработки были созданы для того, чтобы максимизировать производительность программиста благодаря тесно связанным компонентам с простыми пользовательскими интерфейсами. Это позволит разработчику сделать меньше действий для переключения различных режимов, в отличие от дискретных программ разработки. Однако, так как IDE является сложным программным комплексом, то лишь после долгого процесса обучения среда разработки сможет качественного ускорить процесс разработки ПО.
IDE обычно представляет из себя единственную программу, в которой проводилась вся разработка. Она обычно содержит много функций для создания, изменения, компилирования, развертывания и отладки программного обеспечения. Цель среды разработки заключается в том, чтобы абстрагировать конфигурацию, необходимую, чтобы объединить утилиты командной строки в одном модуле, который позволит уменьшить время, чтобы изучить язык, и повысить производительность разработчика. Также считается, что трудная интеграция задач разработки может далее повысить производительность. Например, IDE позволяет проанализировать код и тем самым обеспечить мгновенную обратную связь и уведомить о синтаксических ошибках. В то время как большинство современных IDE является графическим, они использовались еще до того, как появились системы управления окнами (которые реализованы в Microsoft Windows или X11 для *nix-систем). Они были основаны на тексте, используя функциональные клавиши или горячие клавиши, чтобы выполнить различные задачи (например, Turbo Pascal). Использование IDE для разработки программного обеспечения является прямой противоположностью способа, в котором используются несвязанные инструменты, такие как vi (текстовый редактор), GCC (компилятор), и т.п.
На данный момент существуют несколько сред для разработки приложений на языке C#, основные из них приведены в таблице 1.1.
Таблица 1.1 - Сравнение сред разработки C#
Лицензия GPL предоставляет пользователю права копировать, модифицировать и распространять (в том числе на коммерческой основе) программы (что по умолчанию запрещено законом об авторских правах), а также гарантирует, что и пользователи всех производных программ получат вышеперечисленные права.
Лицензия LGPL позволяет линковать с данной библиотекой или программой программы под любой лицензией, несовместимой с GNU GPL, при условии, что такая программа не является производной от объекта, распространяемого под (L)GPL, кроме как путём линкования. Главное различие между GPL и LGPL в том, что последняя позволяет и такое линкование с данным объектом других, которое создаёт производную от данного работу, если лицензия слинкованных объектов позволяет «модификации для внутреннего использования потребителем и обратную разработку для отладки таких модификаций». Т.е. LGPL, в отличие от GPL позволяет связывание библиотеки с любой программой, не обязательно свободной.
Закрытое (проприетарное) программное обеспечение (англ. proprietary software) -- программное обеспечение, являющееся частной собственностью авторов или правообладателей и не удовлетворяющее критериям свободного ПО (наличия открытого программного кода недостаточно). Правообладатель проприетарного ПО сохраняет за собой монополию на его использование, копирование и модификацию, полностью или в существенных моментах. Обычно проприетарным называют любое несвободное ПО, включая полусвободное.
Geany -- свободная среда разработки программного обеспечения, написанная с использованием библиотеки GTK2. Доступна для следующих операционных систем: BSD, Linux, Mac OS X, Solaris и Windows. Geany распространяется согласно GNU General Public License. Geany не включает в свой состав компилятор. Вместо этого используется GNU Compiler Collection (или любой другой компилятор) для создания исполняемого кода.
Microsoft Visual Studio -- линейка продуктов компании Майкрософт, включающих интегрированную среду разработки программного обеспечения и ряд других инструментальных средств. Данные продукты позволяют разрабатывать как консольные приложения, так и приложения с графическим интерфейсом, в том числе с поддержкой технологии Windows Forms, а также веб-сайты, веб-приложения, веб-службы как в родном, так и в управляемом кодах для всех платформ, поддерживаемых Microsoft Windows, Windows Mobile, Windows CE, .NET Framework, .NET Compact Framework и Microsoft Silverlight. Visual Studio включает в себя редактор исходного кода с поддержкой технологии IntelliSense и возможностью простейшего рефакторинга кода. Встроенный отладчик может работать как отладчик уровня исходного кода, так и как отладчик машинного уровня. Остальные встраиваемые инструменты включают в себя редактор форм для упрощения создания графического интерфейса приложения, веб-редактор, дизайнер классов и дизайнер схемы базы данных. Visual Studio позволяет создавать и подключать сторонние дополнения (плагины) для расширения функциональности практически на каждом уровне, включая добавление поддержки систем контроля версий исходного кода (как например, Subversion и Visual SourceSafe), добавление новых наборов инструментов (например, для редактирования и визуального проектирования кода на предметно-ориентированных языках программирования или инструментов для прочих аспектов цикла разработки программного обеспечения (например, клиент Team Explorer для работы с Team Foundation Server).
MonoDevelop -- свободная среда разработки, предназначенная для создания приложений C#, Java, Boo, Nemerle, Visual Basic .NET, Vala, CIL, C и C++. Также планируется поддержка Oxygene со стороны Embarcadero Technologies. Изначально это был порт SharpDevelop на Mono/GTK+, но с того времени проект далеко ушёл от своего начального состояния. MonoDevelop является частью проекта Mono.
SharpDevelop -- свободная среда разработки для C#, Visual Basic .NET, Boo, IronPython, IronRuby, F#, C++. Обычно используется теми, кто не хочет пользоваться Visual Studio .NET. Существует также форк на Mono/Gtk+ -- MonoDevelop. SharpDevelop 2.0 предоставляет интегрированный отладчик, который использует собственные библиотеки и взаимодействует с исполняющей средой .NET через COM Interop. Хотя SharpDevelop 2.0 (как и VS2005) использует файлы проекта в формате MSBuild, он по-прежнему может использовать компиляторы от .NET Framework 1.0 и 1.1, а также от Mono.
Для разработки необходимо активно использовать все средства языка программирования. Однако среда MonoDevelop использует собственный компилятор, который не полностью поддерживает язык С# в силу того, что является свободной мультиплатформенной разработкой, независимой от создателей языка. Хотя она и обеспечивает мультиплатформенность, но невозможно предсказать поведение языка в новых версиях. А одной из ключевых составляющих проекта является его отказоустойчивость и стабильность и в то же время мультиплатформенность не требуется (пользователей 1С на Linux исчезающе мало). Поэтому эта среда не подходит для разработки данного проекта.
SharpDevelop и Geany не имеют собственных компиляторов. Поэтому для разработки с использованием этих сред все равно придется использовать проприетарное ПО, что делает их использование оправданным лишь в некоторых случаях. Например на низкопроизводительных компьютерах или при сильно ограниченном бюджете проекта. Несмотря на то, что что они могут запускаться и работать в ОС Linux, данные среды разработки в силу отсутствия собственных компиляторов не смогут создать мультиплатформенное приложение, и разработка все равно ограничится операционными системами Windows.
Microsoft Visual Studio также не лишена недостатков. Основными из них являются тяжеловесность, требующая довольно большой вычислительной мощности компьютера; платность; отсутствие мультиплатформенности. Несмотря на эти недостатки, Visual Studio остается предпочитаемой средой разработки большинства C# программистов. Причиной этому является полная поддержка языка, расширенные средства разработки, энергично развивающаяся документация и сама среда. Данную среду разработки будем использовать в проекте.
1.3 Разработка графического интерфейса пользователя
Для специалиста-разработчика системы автоматизации, так же как и для специалиста-«технолога», очень важен графический пользовательский интерфейс программного продукта, с помощью которого он будет реализовывать прикладную задачу.
Взаимодействие между панелью телефонии и оператором приобретает большое значение, поскольку оно должно обеспечить взаимопонимание машины и человека. Если взаимопонимание достигнуто, то программный продукт можно считать удачным и универсальным. В свете вышесказанного, выделим основные принципы построения графического интерфейса панели телефонии:
- простота - возможность интуитивного понимания пользователем элементов интерфейса;
- использование стандартных элементов 1С - обеспечение единого интерфейса 1С и панели телефонии как в обычном, так и в управляемомприложении;
- масштабируемость - возможность легко настраивать и расширять как интерфейс, так и само приложение при увеличении числа пользователей, количества линий и иных требований заказчика;
- адаптивность к действиям пользователя - приложение должно допускать возможность ввода данных и команд множеством разных способов (клавиатура, мышь, другие устройства), кроме того, программа должна учитывать возможность перехода и возврат от окна к окну, от режима к режиму, и правильно обрабатывать такие ситуации;
- глубокая интеграция в любую конфигурацию 1С - возможность привязывать события текущей конфигурации к событиям панели телефонии. Например, открывать карточку контрагента при входящем вызове от него;
Приложение разрабатывается для обеспечения работы пользователя, т.е. для того чтобы он с помощью компьютерной программы быстрее и качественнее решал свои производственные задачи. С точки зрения эргономики, самое важное в программе - создать такой пользовательский интерфейс, который сделает работу эффективной и производительной, а также обеспечит удовлетворённость пользователя от работы с программой. Эффективность работы означает обеспечение точности, функциональной полноты и завершённости при выполнении производственных заданий на рабочем месте пользователя. Создание пользовательского интерфейса должно быть нацелено на показатели эффективности. При таком подходе следует избегать такого интерфейса, который не соответствует алгоритму решения пользовательских задач. Необходимо тщательно продумать и осознать сценарий взаимодействия с пользователем, приведя его к оптимальной системе выполнения задач, и реализовать пользовательский интерфейс в соответствии с этой системой.
Производительность работы отражает объем затраченных ресурсов при выполнении задачи, как вычислительных, так и психофизиологических. Дизайн интерфейса должен обеспечивать минимизацию усилий пользователя при выполнении работы и приводить к следующим результатам:
- сокращению длительности операций звонка выбранному контрагенту;
- уменьшению времени поиска информации о контрагенте;
- повышению общей продуктивности пользователя, заключающейся в объёме обработанных звонков за определённый период времени;
- увеличению длительности устойчивой работы пользователя и др.
Удовлетворённость пользователя от работы тесно связана с комфортностью его взаимодействия с приложением, и способствует сохранению профессиональных кадров на предприятии за счёт привлекательности работы на данном рабочем месте. Требования к удобству и комфортности интерфейса возрастают с увеличением сложности работ и ответственности пользователя за конечный результат. Высокая удовлетворённость от работы достигается в случае:
- прозрачной для пользователя навигации и целевой ориентации в программе;
- ясности и чёткости понимания пользователем текстов и значения икон;
- быстроты обучения при работе с программой, для чего необходимо использовать преимущественно стандартные элементы взаимодействия, их традиционное или общепринятое их расположение;
Исходя из данных требований, выбор интерфейса для проектируемой системы очевиден. Это близкий любому пользователю интерфейс 1С. Он во многом повысит удобство использования при эксплуатации приложения. Также интерфейс 1С отличается простотой настройки и использования.
Разработка интерфейса ведется в конфигураторе 1С. Существуют два типа форм - обычные и управляемые. В режиме управляемого приложения интерфейс не «рисуется», а «описывается». Разработчик определяет только общую схему командного интерфейса и общую схему форм. Это описание платформа использует при построении интерфейса для конкретного пользователя с учетом различных факторов: прав пользователя, особенностей конкретного внедрения, настроек, сделанных самим пользователем.Разрабатываемое приложение должно одинаково работать на обоих типах форм.
Главное окно приложения должно состоять из нескольких функциональных частей. Должно быть главное окно приложения и закладка с настройками подключения. В главном окне необходимо реализовать возможность набрать введенный номер и отклонить звонок. При этом кнопка для принятия звонка не нужна, так как телефон сам оповестит об этом сервер при ответе на звонок. Таким образом, необходимо поле ввода номера телефона с кнопкой очистки и кнопки “Набрать” и “Отбой”. Однако на устройствах с сенсорными экранами неудобно будет для набора номера каждый раз вызывать клавиатуру, поэтому необходим блок кнопок набора номера. Разместим их под полем с номером телефона. Теперь необходимо отображать информацию о собеседнике. Для этого подойдут поля с его номером и именем. Так же необходимо сделать поддержку двух линий. Поэтому добавим еще 2 поля с номером и именем собеседника по второй линии. При отсутствии звонков эти поля нам не требуются, поэтому сделаем их поумолчанию неактивными. При разговоре по первой линии может так случиться, что не будет возможности ответить на входящий вызов по второй. Поэтому для второй линии необходимо сделать быстрый перевод на другого сотрудника. Для этого добавим кнопку “Перевести” для второй линии. При нажатии на кнопку будет появляться выпадающий список с именами остальных сотрудников. При выборе определенного сотрудника будет произведен быстрый (без консультации) перевод звонка. Однако при разговоре может потребоваться перевод на другого сотрудника текущего звонка. Для этого добавим кнопку “Перевести” и для первой линии. Причем, если текущий пользователь на звонок еще не ответил, логичным будет перевести звонок без консультации, то есть без предварительного разговора с другим сотрудником. И напротив, при отвеченном вызове и необходимости перевода правильнее при переводе звонка сначала поговорить с сотрудником о контрагенте, целях звонка, и только потом переводить. Поэтому кнопки “Перевести” для обоих линий будут выполнять немного разные переводы в зависимости от того, был ли входящий вызов отвечен. При отвеченном вызове произойдет перевод с консультацией, при не отвеченном - перевод без консультации. Так же при одновременных звонках на обе линии необходимо давать возможность отклонять любую линию. Поэтому требуется как минимум еще одна кнопка “Отбой”. Однако для избежания перекосов интерфейса и возможных затруднений со стороны пользователя необходимо добавить кнопку “Отбой” и для второй линии. Таким образом получится три кнопки “Отбой” на форме - по одной для каждой линии и одна общая рядом с кнопкой “Набрать” и полем ввода номера телефона. Логично предположить, что общая кнопка должна завершать последний вызов. То есть при одной активной линии она будет завершать текущий звонок, а при двух активных линиях - звонок по второй. Так же необходима кнопка поиска номеров по контрагенту. Расположим ее рядом с полем ввода номера. На этом основная функциональность главного окна реализована. Можно позвонить любому контрагенту, набрав его номер на клавиатуре или на экранных кнопках или же найдя его в списке, окончить телефонное соединение, перевести вызов на другого сотрудника, поддерживать 2 телефонных соединения одновременно.
Однако необходимо дополнительно реализовать возможности по просмотру истории звонков, отправке смс и факса. Кнопку “История звонков” лучше разместить в основной части формы, недалеко от кнопок “Набрать” и “Отбой”. При нажатии на эту кнопку должно выводиться окно с историей звонков на определенную дату.
Не остались рассмотренными две возможности: посылка факса и смс. СМС обычно отправляют вне активного голосового соединения. Поэтому разместим кнопку “СМС” в основной части формы, рядом с кнопкой “История звонков”. При нажатии на кнопку отображается окно с полем ввода текста смс и двумя кнопками: “Послать” и “Отмена”. Номер для отправки берется из поля номер телефона главной формы. Факс же часто бывает необходимо отправить во время разговора, прямо на тот номер, с которым установлено соединение. Поэтому разместим две кнопки “
Разработка проекта автоматизации обработки звонков и сообщений дипломная работа. Программирование, компьютеры и кибернетика.
Курсовая Работа На Тему Разработка Управленческого Решения В Условиях Мебельной Фабрики "Герцог"
Курсовая работа по теме Реализация интерфейса IComparer
Мезозойский Этап Развития Земли Реферат
Отчет По Производственной Практике Сто
Написать Сочинение На Тему Настоящий Друг
Бизнес План Дипломная Работа
Семиотика Урологических Заболеваний Реферат
Реферат История Развития Электротехники
Типы Принтеров Реферат
Показатели рентабельности продаж. Методика анализа рентабельности продаж по факторам.
Реферат Язык Телодвижений Сестринское Дело
Курсовая Работа На Тему Сроки Защиты Прав, Их Исчисление, Течение И Окончание
Контрольная работа по теме Банк качества нефти
Составить Небольшое Сочинение На Тему Сильная Личность
Курсовая работа: Методы организации дискуссий на интернет-форумах
Военное Время Сочинение
Небольшое Сочинение По Рассказу Дубровский 6 Класс
Производные Контрольная Работа 10 Класс
Реферат: Основные категории этики. Скачать бесплатно и без регистрации
Доклад: Сплавы
Роды 2 срочные стремительные. Синдром задержки развития плода - Медицина история болезни
Наследование по закону - Государство и право реферат
Сводный учет затрат - Бухгалтерский учет и аудит курсовая работа