Раз, два, три! Респондент, расскажи!

Советы о том, как прийти к открытой и доверительной беседе с респондентом 

Привет! Меня зовут Юлия Тарасенко, мы с командой создаем сервис для проверки компаний – Контур.Фокус. Наша основная аудитория – сотрудники службы безопасности – активно участвуют в исследованиях, но в силу особенностей своей профессии бдительны и сдержанны, аккуратны при распространении информации. 

За время работы я накопила подходы и приемы, которые позволяют мне снять недоверие и расположить пользователя к открытой и плодотворной беседе. В этой статье хочу поделиться ими. 

Базовые установки 

Не могу обойти стороной базовые принципы – это фундамент, на котором мы можем построить плодотворный диалог с клиентом. 

• Искренний интерес 

В ходе своей работы мы проверяем череду гипотез, по каждой общаемся с десятками пользователей. В рутине задач важно сохранить интерес к каждой истории и каждому отдельному человеку, даже если ему выпало быть десятым, от которого вы слышите похожий рассказ. 

В ходе общения интерес к собеседнику проявляется через готовность отступать от заготовленного плана, наличие уточняющих вопросов, внимание к деталям и словам респондента, отсылки к сказанному ранее. 

• Уважение 

Для меня не бывает “неправильных” или “плохих” пользователей. Любые особенности восприятия, подходов, методов – важный контекст, который мы должны учитывать при создании продукта для этих людей. 

• Равноценность и партнерство 

Очень сложно задавать вопросы и ожидать развернутые ответы на них, если ты выступаешь с позиции “просителя”. Если в голове возникают установки: “Я отвлекаю человека от важных дел”, “Он сейчас на работе, а тут я со своими вопросами”, и ты думаешь, что “крадешь время”, то сложно будет даже озвучить вопрос и уж тем более считать нормальным то, что человек готов дать тебе развернутый ответ на него. 

Я убеждена, что интервью, которые я провожу, полезны для обеих сторон и не раз слышала подтверждение этому от самих клиентов. 

Пользователь дает нам ценную информацию, а мы – возможность закрыть его боли и повлиять на развитие продукта, в котором он заинтересован. 

Мы партнеры и оба заинтересованы в этом общении.

Лучше заранее продумать, чем респонденту полезно общение с вами – это поможет придерживаться партнерской позиции и мотивировать респондента.

• Компетентность 

Чаще всего пользователь более экспертен в обсуждаемых вопросах, чем интервьюер, и это нормально. Однако есть вопросы, в которых мы должны разобраться прежде, чем выходить на связь – погрузиться в предметную область, собрать информацию о компании.

Явная некомпетентность снижает интерес собеседника к продолжению диалога и вызывает желание закрыться. Зачем терять время и предоставлять информацию человеку, который не сможет ее эффективно использовать?

Базовые установки “красной нитью” проходят через весь диалог с пользователем, но также важно проработать и отдельные части интервью. Это поможет установить доверительный контакт между респондентом и исследователем.

Вводная часть 

Вводная часть встречи – не формальность и не трата времени, а та часть, которая позволяет ввести собеседника в курс происходящего: раскрыть, почему мы собрались здесь и какую пользу от этого получат обе стороны, почему я задаю именно такие вопросы и как ответы повлияют на развитие сервиса.

В то же время, если слишком затянуть эту часть или наполнить ее лишней информацией, можно потерять интерес и внимание пользователя. 

Поэтому я стараюсь сделать вступление максимально лаконичным и емким, каждая фраза имеет смысл и ценность.

• Представляюсь 

Первым делом я рассказываю про себя, свою работу и работу своей команды. 

Собеседник получает возможность соотнести мою роль в команде, мою зону ответственности и влияния, оценить полезность и понять, почему я задаю вопросы – это еще один повод мне доверять.

Менее явный, но ценный мотив визитки – я подаю человеку пример. Как четко и внятно я рассказываю ему про себя, так и он будет готов рассказать о себе, своей работе и проблемах.

“Меня зовут Юлия. В команде разработки Контур.Фокуса я изучаю опыт работы клиентов с нашими сервисами”

• Объясняю причины 

Далее плавно перехожу к причинам, почему я обратилась к конкретному пользователю – моему собеседнику, почему его опыт важен и чем полезен при развитии продукта.

• Подчеркиваю пользу для собеседника

Важно донести не только то, почему мне важно задать вопросы, но и то, почему собеседнику выгодно дать мне ответы. 

“Вы активно используете в своей работе раздел Отчеты. Мы планируем развивать эту функциональность, поэтому изучаем, кто и для каких задач использует Отчеты, какие сложности возникают – так мы поймем, какие потребности еще не закрыты и какие доработки могут быть полезны”

• Обозначаю формат встречи 

Так как ранее я раскрыла цели встречи, мне легко объяснить пользователю, почему наше общение будет построено в формате интервью.

“Я подготовила несколько вопросов, чтобы охватить все важные аспекты темы, вы готовы на них ответить?”

В ходе интервью 

Если на старте беседы удалось установить доверительный контакт, донести ценность общения и расположить к себе респондента, то большинство интервью проходит гладко и прибегать к каким-то дополнительным приемам не приходится. Но все же бывают исключения, когда человек остается напряженным и нужно помочь ему открыться в ходе диалога или же напряжение вызывают какие-то конкретные темы или вопросы. 

В таких случаях использую следующие приемы:

• Объясняю причины 

Да, снова. Если я понимаю, что какой-то вопрос или тема чувствительны для пользователя, и он начинает закрываться, я поясняю дополнительно, чем вызван такой вопрос и как ответы на него связаны с развитием продукта. 

“Мне важно знать, какие документы вы прикрепляете к досье и для чего, чтобы понять, должна ли быть такая возможность в сервисе” 

• Заручаюсь поддержкой других 

Если ответ на вопрос вызывает затруднения, я немного рассказываю об опыте других клиентов. С одной стороны, я направляю респондента и показываю, о чем именно хочу поговорить, с другой – показываю, что другие люди уже рассказали мне об этом, и это нормально. 

“Ранее клиенты говорили мне, что сохраняют досье в бумажном виде, другие – скачивают документы в pdf. Расскажите, пожалуйста, как это устроено у вас?”

• Использую альтернативные вопросы 

В большей степени я стараюсь задавать открытые вопросы, но если в какой-то момент это не дает результата, могу включить в диалог альтернативный вопрос. Как правило, в предположения об ответе я включаю те варианты, о которых знаю с предыдущих интервью. Такие вопросы нужно задавать аккуратно, чтобы не навести респондента на ответ и дать понять, что его ответ может отличаться от моих предположений.

“Вы сохраняете документы в бумажном или в электронном виде, или поступаете как-то иначе? ”

• Отступаю от плана 

Живой рассказ собеседника для меня важнее, чем гайд. Да, я слежу за тем, чтобы закрыть все стоящие передо мной вопросы. Но линию беседы я веду от респондента, аккуратно его направляя. Так я показываю свой интерес к тому, что действительно волнует пользователя, а не к тому, чтобы прочекать все галочки. 

• Разрешаю пользователю не отвечать 

Многие барьеры удается снять, есть задать вопрос аккуратнее и объяснить пользователю ценность информации. 

Но если человек не готов отвечать на какой-то конкретный вопрос – это не катастрофа, я узнаю об этом позже, а в текущем моменте мне важнее комфорт собеседника и его готовность продолжать разговор. 

Поэтому я не настаиваю на ответе, а подтверждаю право респондента так поступить. 

“Хорошо. Я понимаю, что вы не готовы рассказать мне об этом”

Я познакомила вас с основными принципами и приемами, которые использую в общении с респондентами. Они помогают мне проводить результативные интервью, получать важную для команды информацию и сохранять партнерские отношения с пользователями.

Написано для телеграмм-канала про UX-исследования «Сдоба» от Контура.