Работа с возражениями

Для успешной работы с возражениями необходимо:

• 1. Установить контакт и доверительные отношения. Иначе любые доводы менеджера будут восприниматься как попытка «впарить» продукт. Для этого на тренинге мы учимся вступать в диалог буквально с первых минут общения, используем приемы, повышающие доверие к менеджеру как к человеку и как к профессионалу в отрасли.
• 2. Узнать ситуацию и видение клиента. Чтобы донести свою точку зрения клиенту, необходимо сначала понять, что он думает по этому поводу, понять на какие факторы опирается и что является для него значимым при покупке. Необходимо ненавязчиво вывести клиента на обозначение своей позиции и принципов принятия решения.
• 3. Выявить возражения. Самые страшные возражения те, которые клиент не высказал, и у менеджера не было возможности обработать их. Как выявить скрытые и реальные возражения, чтобы была возможность поработать с ними.
• 4. Предупредить возражения. Типичные возражения есть в каждом бизнесе, вот для этого и необходимо в процессе презентации и диалога приводить доводы, которые не дадут возникнуть возражениям. Одним из способов преодоления возражения при холодном звонке: «вышлите на электронную почту», является отсутствие слова «предложение» в начале диалога.
• 5. Мягкая обработка возражений. Если продавец вступает в прямой спор с клиентом, то он в любом случае будет в минусе. Если выиграет спор, доказав что клиент не прав, работа вряд ли сложится, так как клиент будет обижен. Если проиграет, клиент гордо уйдет.

Работа с возражениями — это не просто набор фраз-ответов, это умение установить доверительные отношения с клиентами, понять образ мышления клиента, и сказать именно то, что клиент готов воспринимать. Этому невозможно научиться за один или два дня.