Пути совершенствования качества предоставления государственных услуг - Государство и право курсовая работа

Главная

Государство и право
Пути совершенствования качества предоставления государственных услуг

Классификация государственных услуг. Основные подходы к определению качества их предоставления в регионе. Совокупность организационно-экономических и правовых отношений, возникающих во время этого процесса. Пути их совершенствования на примере РТ.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Актуальность темы исследования обуславливается тем, что проводимая в настоящее время в Российской Федерации административная реформа настоятельно требует изменить характерную для нашей страны и существующую еще с советских времен систему отношений между государственными органами исполнительной власти и гражданином, при которой последний выступает в роли просителя даже в случае удовлетворения его бесспорных прав и законных интересов. Одним из важнейших направлений процесса реформирования государственного управления является формирование и развитие системы государственных услуг. Результатом реализации данного направления должно стать создание такого правового поля, при котором потребители государственных услуг будут обладать широкими правами и полномочиями и не являться пассивными субъектами, которыми манипулируют государственные служащие.
Значительная часть граждан регионов РФ дает отрицательную оценку качеству государственных услуг. По данным независимых опросов, качество государственных услуг и формы их предоставления удовлетворяют не более 14 процентов населения. Критика российских реформ отечественными и зарубежными экономистами, http://www.r-reforms.ru/indexpub65.htm. В целях оптимизации механизма предоставления государственных услуг политика государства должна быть продуманной и построена на соответствующем современным реалиям комплексном анализе административно-правового регулирования государственных услуг. Акимова Н.А. и др. Муниципальные услуги: формирование системы управления. Кемерово: Кузбассвузиздат, 2004.
Целью исследования является изучение оказываемых государственных услуг в регионе и оценка качества их предоставления.
Достижение поставленной цели обусловило необходимость постановки и решения следующих задач :
-Исследовать понятие и принципы предоставления государственных услуг
- Изучить классификацию государственных услуг
- Выявить подходы к определению качества государственных услуг в регионе
- Определить систему факторов и показателей оценки качества и доступности государственных услуг в регионе
- Проанализировать порядок проведения оценки качества фактически предоставляемых государственных услуг в РТ.
- Дать рекомендации по улучшению качества оказываемых государственных услуг в РТ.
Объектом исследования являются оказываемые в регионе государственные услуги
Предметом исследования является совокупность организационно- экономических и управленческих отношений, возникающих в процессе предоставления государственных услуг гражданам региона.
Вместе с тем необходимо отметить, что общетеоретические вопросы услуг в целом как правовой и экономической категории достаточно подробно исследованы такими видными отечественными учеными-юристами и учеными-экономистами, как Акимова Н.А., Нестеров А.В., Церкасевич Л.В. и др.
Структура курсовой работы состоит из введения, трёх глав, объединяющих шесть параграфов, заключения и списка литературы.
Глава 1. Теоретические аспекты понятия государственных услуг
1.1 Понятие и принципы предоставления государственных услуг
Многие авторы отмечают, что понятие «государственная услуга» появилось в России в процессе проведения административной реформы. В то время как во многих зарубежных странах государственные услуги - одна из основных форм отношений гражданина, юридического лица и власти, где государство рассматривается как «поставщик услуг».
Расшифровку понятия «государственная услуга» можно найти в проекте Федерального закона «О стандартах государственных услуг». В качестве госуслуги предлагается считать деятельность по исполнению запроса или требования граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, а также получении материальных и финансовых средств для их реализации в случае и в порядке, предусмотренных законодательством, установлении юридических фактов, или предоставлении информации по вопросам, входящим в компетенцию исполнительного органа государственной власти и включенным в реестр государственных услуг. Барциц И.Н. Показатели эффективности государственного управления (субъективный взгляд на международные стандарты) // Представительная власть XXI век. 2008.
Государственная услуга - деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее - органы, предоставляющие государственные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги; Федеральный закон от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
При получении государственных и муниципальных услуг заявители имеют право на:
1) получение государственной или муниципальной услуги своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной или муниципальной услуги;
2) получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме;
3) получение государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;
4) досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб (претензий) в процессе получения государственных и муниципальных услуг;
5) получение государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре в соответствии с соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими государственные услуги, и соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими муниципальные услуги (далее - соглашения о взаимодействии), с момента вступления в силу соответствующего соглашения о взаимодействии.
Основными принципами предоставления государственных и муниципальных услуг являются:
1) правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также предоставления услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в части 2 статьи 1 настоящего Федерального закона;
2) заявительный порядок обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг;
3) правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в части 2 статьи 1 настоящего Федерального закона;
4) открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, а также организаций, участвующих в предоставлении предусмотренных частью 1 статьи 1 настоящего Федерального закона государственных и муниципальных услуг;
5) доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;
6) возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя. Федеральный закон от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
1.2 Классификация государственных услуг
В связи с новизной понятия ещё не существует официально принятой классификации государственных и муниципальных услуг, а имеются лишь различные авторские подходы.
Можно дать следующую классификацию государственных услуг:
1. По наличию промежуточного результата:
- государственная услуга простая - подразумевает однократное обращение в исполнительный орган государственной власти с получением конечного результата;
- государственная услуга сложная - подразумевает множественное обращение в исполнительный орган (органы) государственной власти с получением промежуточных результатов имеющих самостоятельную ценность.
- предоставление правообеспечивающих документов.
5) для предпринимателей (юридические и физические лица). Нарышкин С. Е., Хабриева Т. Я. Административная реформа в России: некоторые итоги и задачи юридической науки // Журнал российского права. 2006. № 11. С. 3-13.
Вместе с тем следует различать элементарные государственные услуги и композитные (межведомственные) государственные услуги:
- элементарные государственные услуги - услуги, запрошенные гражданами, бизнесом или другими ведомствами, которые реализуются и оказываются в рамках взаимодействия с одним ведомством. Примерами таких услуг являются, например, выдача свидетельства о рождении или общегражданского паспорта.
- композитные (межведомственные) государственные услуги - услуги, которые состоят из нескольких элементарных услуг (то есть оказывается различными ведомствами).
Весьма важно выделить такой признак услуг, как доступность, то есть возможность гражданами беспрепятственно получить ту или иную услугу. В связи с этим выделяются:
- доступные услуги (приемлемы для всех граждан);
- малодоступные услуги (приемлемы для определенных категорий лиц).
При этом можно говорить о доступности:
1) физической (физическая возможность для разных категорий граждан, в том числе инвалидов, получить услугу, которая определяется наличие лифтов, пандусов и пр.);
2) временной (определяется удобством для потребителя режима работы органа, оказывающего услугу);
3) территориальной (транспортная и пешеходная доступность);
4) информационной (достаточность и удобство получения информации об услуге, способах и условиях её получения степень информированности потребителя о характере услуги и возможности её получения);
5) финансовой (объём финансовые расходы, связанные с получением услуги стоимость самой услуги и предваряющих её действий). Нарышкин С. Е., Хабриева Т. Я. Административная реформа в России: некоторые итоги и задачи юридической науки // Журнал российского права. 2006. № 11. С. 3-13.
Исходя из целей услугополучателей услуг по закону, их можно разделить на три вида:
- бесплатные услуги, реализующие конституционные права граждан;
- бесплатные услуги, обеспечивающие содействие услугополучателям в реализации их законных обязанностей;
- услуги, реализующие законные интересы услугополучателей на платной основе. На основе вышесказанного предлагается обобщенная классификация государственных и муниципальных услуг (Таблица.1).
Таблица 1 - Обобщенная классификация услуг
Данная таблица дает обобщенное представление о классификации государственных услуг.
Итак, в качестве госуслуги предлагается считать деятельность по исполнению запроса или требования граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, а также получении материальных и финансовых средств для их реализации в случае и в порядке, предусмотренных законодательством, установлении юридических фактов, или предоставлении информации по вопросам, входящим в компетенцию исполнительного органа государственной власти и включенным в реестр государственных услуг. В связи с новизной понятия ещё не существует официально принятой классификации государственных и муниципальных услуг, а имеются лишь различные авторские подходы.
Глава 2. Анализ качества государственных услуг в регионе и проблема его оценки
2.1 Понятие и подходы к определению качества государственных услуг в регионе
Для начала стоит рассмотреть систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг, включающую группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей (рисунок 2) Считается в целом качество государственной (муниципальной) услуги может быть представлено:
1) качеством содержания её конечного результата;
2) качеством получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью.
Рисунок 2 - Система потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг.
Под качеством конечного результата услуги понимается требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.). Барциц И.Н. Показатели эффективности государственного управления (субъективный взгляд на международные стандарты) // Представительная власть XXI век. 2008.
Критерии качества и комфортности (включая доступность) государственных (муниципальных) услуг - это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг. Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.
Критерии, используемые для определения состава показателей, характеризующих качество и комфортность предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. Это означает, что система показателей должна быть сформирована с учетом распределения Парето и направлена на решение наиболее значимых для потребителей проблем и трудностей, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.
Опираясь на сформированную систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг и систему факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных услуг предлагаются критерии оценки оказания государственных услуг (рисунок 3).
Указанные критерии выбраны, исходя из наиболее важных проблем,
с которыми сталкиваются потребители государственных услуг. Так же согласно проведенным опросам значительная часть предпринимателей, населения и государственных служащих, отметили низкое качество документов, регулирующих различные стороны предоставления государственных услуг. При этом данная проблема является одной из основных.
Эти критерии могут быть использованы в качестве индикаторов для расчета частных индексов удовлетворенности предоставляемыми государственными услугами.
Рисунок 3 - Система критериев оценки доступности и качества государственных (муниципальных) услуг
Анализируя отечественный и зарубежный опыт, можно выделить применение таких методов расчета индексов, как:
- расчет отношения ожидаемого и воспринимаемого потребителем уровня отдельных аспектов качества и доступности предоставляемой услуги как набора частных индексов критериев, характеризующих качество услуги с последующим построением комплексного индекса как среднего из частных индексов;
- построение индекса как разницы суммы положительных и средних оценок и суммы отрицательных оценок качества и доступности предоставляемой услуги;
Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction
Index - CSI) рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар или услуга оценивается теми, кто их приобретает или получает. Методология CSI позволяет рассчитать не только абсолютные значения факторов (критериев), влияющих на конечный Индекс, а также величину этого влияния, т.е. важность того или иного фактора (критерия) для потребителя с точки зрения его удовлетворенности. Если спросить потребителя, что для него самое главное, то все факторы (критерии) получат примерно одинаковые оценки. CSI-методология показывает действительные, а не декларируемые различия между факторами или критериями (некоторые оказывают серьезное влияние, а другие - небольшое или вообще никакого влияния) на удовлетворенность. Это позволяет расставить приоритеты в усилиях, направленных на повышение удовлетворенности клиентов. Публичные услуги и право (Под ред. Тихомирова Ю.А.). М.: НОРМА, 2007.
2.2 Система факторов и показателей оценки качества и доступности государственных услуг в регионе
Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности
предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг.
Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:
В общем случае своевременность представляет собой время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения. Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.
2. Качество предоставления государственных услуг
Показатели качества услуг в зависимости от характера предоставляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.
3. Доступность государственных услуг
Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы.
Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит четким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями.
Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб.
Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей. Барциц И.Н. Показатели эффективности государственного управления (субъективный взгляд на международные стандарты) // Представительная власть XXI век. 2008.
Проведённое специалистами в 2007 году исследование данных экспертных и массовых опросов позволило определить систему основных факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность государственных услуг (рисунок 4).
Рисунок 4 - Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность (доступность) государственных услуг
Необходимо более подробно рассмотреть некоторые из этих факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных услуг. Отсутствие или непроработанность административных регламентов оказания государственных услуг. Административные регламенты оказания государственных услуг дают четкую и прозрачную характеристику процесса, который ведет к намеченному результату. Позитивными результатами введения административных регламентов является: упорядочение отношений между потребителями государственных услуг и органами власти; ограничение произвольности в действиях чиновников; повышение прозрачности взаимодействия бизнеса и власти; введение четких и понятных процедур принятия решений органами власти с участием бизнеса. Нестеров А. В. Некоторые аспекты проекта федерального закона «О стандартах государственных услуг» // Государственная власть и местное самоуправление. 2006. № 4. С. 35-38.
Отсутствие системного и регулярного мониторинга качества оказания государственных услуг на момент внедрения административных регламентов может стать критическим фактором, привести в дальнейшем к игнорированию их положений. Поэтому необходимость проведения системного и регулярного мониторинга становится очевидной. Система мониторинга, при успешном внедрении, сможет стать институциональным источником постоянного совершенствования финансирования общественных услуг, а также повышения их качества и доступности населению.
Невключенность результатов мониторинга в систему управления оказанием государственных услуг (в систему планирования и мотивации). Результаты мониторинга способствуют более эффективному принятию решения в системе планирования и мотивации, задавая при этом вектор определенности, четкости и большей структурированности. Более того, мониторинг является необходимым элементом в процессе государственного администрирования, так как позволяет определить как эффективность работы системы по оказанию государственных услуг, так и общее качество политического управления в стране. Оболонский A.B., Барабашев А.Г. Государственная служба (комплексный подход). М.: Дело, 2007.
Множественное межведомственное взаимодействие (отсутствие системы «одного окна»). Одним из наиболее эффективных способов рассмотрения обращений граждан является ведение процедур по принципу «одно окно». В этом случае один орган или служащий вправе запрашивать, получать и «укрупнять» информацию от других органов, которые обязаны ее предоставлять. При этом происходит концентрация документов и решений в одной организации и у одного служащего в ответ на обращение гражданина. Множественное межведомственное взаимодействие представляется менее эффективным и результативным. В пользу этого свидетельствует тот факт, что система «одного окна» интегрирует процесс управления, централизуя ряд функций и устраняя, таким образом, их дублирование. В результате, с одной стороны, эта система создает предпосылки для сокращения административных издержек, с другой - расширяет доступ граждан для участия в программах, действующих на территории региона. Основной принцип системы «одного окна» - однократность обращения и оперативность принятия решений чиновником. Обращение в систему «одного окна» не является обязательным и осуществляется по добровольному решению заявителя.
Итак под качеством конечного результата услуги понимается требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.). Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:
2. Качество предоставления государственных услуг
3. Доступность государственных услуг
4. Процесс обжалования Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.
Глава 3. Совершенствование качества предоставления государственных услуг на примере РТ
3.1 Порядок проведения оценки качества предоставляемых государственных услуг в РТ
Для начала введем понятие «мониторинг». Мониторинг понимается как процесс систематического наблюдения за объектом, контроля, анализа, оценки и прогнозирования его состояния. Результаты мониторинга дают возможность корректировать управление объектом или процессом. Таким образом, речь идет о постоянном наблюдении за каким-либо процессом с целью выявления его соответствия желаемому результату. Иначе говоря, если диагностика ситуации осуществляется систематически с определенной заданной периодичностью и с использованием одной и той же (во всяком случае, базовой) системы индикаторов, мы имеем дело с мониторингом.
Мониторинг эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг - это систематически повторяющееся наблюдение за качеством, комфортностью и доступностью услуг, эффективности работы системы их предоставления на основе единой системы показателей при комплексном использовании информации из различных источников. Нестеров А.В. Некоторые аспекты проекта федерального закона «О стандартах государственных услуг» // Государственная власть и местное самоуправление. 2006. № 4. С. 35-38.
Мониторинг как процесс имеет следующие характеристики:
1) систематическое повторяющееся наблюдение;
2) комплексное использование информации из разных источников (статистическая отчетность, социологические обследования, внутренняя отчетность);
3) методологическое обеспечение (единая система показателей и классификаций, гармонизированный инструментарий, оценка качества данных и др.);
4) комплексный анализ, в т.ч. построение рейтингов;
5) распространение данных, полученных по результатам мониторинга. Акимова Н.А. и др. Муниципальные услуги: формирование системы управления. Кемерово: Кузбассвузиздат, 2004.
В целях повышения качества предоставления государственных услуг Республики Татарстан Кабинет Министров Республики Татарстан постановил: Утвердить прилагаемый Порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг Республики Татарстан. Ниже приведены порядок проведения и методы оценки качества государственных услуг в РТ .
1. Порядок проведения оценки качества государственных услуг в РТ:
1.1. Настоящий Порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг Республики Татарстан разработан в целях совершенствования контроля за качеством фактически предоставляемых государственных услуг Республики Татарстан (далее - государственные услуги) и выявления степени удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых государственных услуг.
1.2. Основными задачами оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг (далее - оценка качества государственных услуг) являются:
­ подтверждение соответствия или выявление несоответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг;
­ совершенствование системы предоставления государственных услуг и стандартов качества государственных услуг;
­ создание системы мониторинга за деятельностью государственных учреждений, юридических лиц, предоставляющих государственные услуги (далее - организации);
­ формирование информационной базы о качестве фактически предоставляемых государственных услуг.
1.7. Оценка качества государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан в соответствии с административными регламентами предоставления государственных услуг, производится в соответствии с методикой мониторинга предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан, утверждаемой Кабинетом Министров Республики Татарстан.
1.9. Исполнительные органы государственной власти Республики Татарстан, в компетенцию которых входит организация предоставления государственных услуг, обязаны доводить стандарты качества государственных услуг и изменения к ним до каждой организации, предоставляющей соответствующие государственные услуги.
1.10. Информация о результатах оценки качества государственных услуг должна быть размещена на официальных сайтах Кабинета Министров Республики Татарстан, министерств и ведомств Республики Татарстан и (или) опубликована в средствах массовой информации. Федеральный правовой портал «Юридическая Россия» , http://law.edu.ru/book.
1. Методы оценки. Оценка качества государственных услуг проводится с использованием следующих методов:
­ мониторинг соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг;
­ социологические опросы потребителей о качестве предоставляемых государственных услуг;
­ контрольные мероприятия по проверке соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг.
2.1.2. Мониторинг соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг проводится за отчетный год в отношении всех организаций, предоставляющих государственные услуги, по критериям, определяющим качество государственной услуги, которые являются составляющими стандарта качеств, государственной услуги.
(в ред. Постановления КМ РТ от 20.12.2012 N 1107)
2.2.2. Социологические исследования проводятся методом массового опроса населения в обобщенном виде в области образования, здравоохранения, культуры, физической культуры и спорта, социального обслуживания.
2.2.3. Результаты социологических исследований направляются в исполнительные органы государственной власти Республики Татарстан, в компетенцию которых входит организация предоставления государственных услуг, с целью повышения эффективности работы по улучшению качества предоставления услуг.
2.3.1. Контрольные мероприятия по проверке соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг (далее - контрольные мероприятия) проводятся исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан на основе ежегодно составляемых ими планов, а также на основе поступивших жалоб на качество предоставления государственных услуг.
2.3.2. Контрольными мероприятиями должны быть охвачены не менее 10 процентов организаций, предоставляющих государственную услугу. Иванов Н. Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.
3.2 Рекомендации по улучшению качества ока
Пути совершенствования качества предоставления государственных услуг курсовая работа. Государство и право.
Контрольный Норматив Бег На 100 Метров Реферат
Курсовая работа по теме Правовые механизмы налогового регулирования в странах ЕС (на примере Великобритании, Франции и Германии)
Контрольная работа: Музыка эпохи Возрождения. Скачать бесплатно и без регистрации
Моделирование Покупательского Спроса Реферат
Темы Курсовых Работ Преподавание В Начальных Классах
Курсовая работа: Узагальнена характеристика учня як результат вивчення особистості
Курсовая работа: Использование нечеткой искусственной нейронной сети TSK Takagi Sugeno Kanga в задаче прогнозирования
Сочинение Про Нартов На Кабардинском Языке
Доклады На Тему Современная Интернет-Философия
Написать Сочинение Война И Мир
Реферат: Единая концепция стиля как объединение позиции когнитивного, деятельного и личностного подходов
Курсовая работа по теме Расчет глубоковакуумной утилизационной опреснительной установки
Историческое Толкование Договора Курсовая
Курсовая Работа Экономический Анализ
Контрольная работа по теме Информатика и вычислительная техника
Сочинение На Тему Милосердие Русских Матросов
Реферат по теме Японская кухня
Курсовая работа: Цикличность. Скачать бесплатно и без регистрации
Сочинение По Картине Дмитриевского Стихи
Юридическая Ответственность Понятие Виды Курсовая
Ядовитые комнатные растения и их влияние на здоровье человека - Биология и естествознание реферат
Внутренние болезни пищеварительной системы - Биология и естествознание научная работа
Значение бухгалтерской отчетности - Бухгалтерский учет и аудит курсовая работа