Психологическая суть профессиональной активности в сфере торговли и услуг. Реферат. Психология.
👉🏻👉🏻👉🏻 ВСЯ ИНФОРМАЦИЯ ДОСТУПНА ЗДЕСЬ ЖМИТЕ 👈🏻👈🏻👈🏻
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!
Похожие работы на - Психологическая суть профессиональной активности в сфере торговли и услуг
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Нужна качественная работа без плагиата?
Не нашел материал для своей работы?
Поможем написать качественную работу Без плагиата!
Современная
система управления персоналом в России находится на стадии своего становления.
Многие подходы и методы в работе с «человеческими ресурсами» были заимствованы
на Западе и более, а иногда менее успешно трансформированы под российскую
действительность и ее ментальность. В отличие от экономически развитых стран, в
которых вопросы управления решаются уже более ста лет и стали нормой
эффективного функционирования и статьей солидных расходов, в России в настоящее
время управление персоналом является сравнительно новым веянием, в котором, к
сожалению, весьма многое совершается «по наитию», значительная часть действий
носит формальный характер, оторвана от реальности, специфики как самой
организации, так и рынка, на котором она работает. Организации стараются
следовать подобию и примеру других, внедряя аналогичные пакеты программ, уходя
от реально стоящих проблем и потребностей.
Взаимосвязь
эффективной системы управления персоналом
Для
изучения и диагностики обозначенной нами проблемы нами использовался комплекс
методик, включающий в себя различные каналы получения информации: наблюдение,
анкетирование, метод шкалирования, проективные методики «незаконченное
предложение», методика диагностики условий труда, опросник мотивационных
источников (MSI).
Исследование
проводилось на двух группах. В первую очередь, внутри организации, диагностика
была направлена на сотрудников ТС «Кировский» - 33 человека, обслуживающий
персонал (продавцы, кассиры, операторы), с целью исследование удовлетворенности
персонала, их мотивации, уровня лояльности к организации как одного из
факторов, указывающего на эффективный подход в управлении. На этом этапе
проведенное исследование показало, что уровень лояльности довольно низкий, ярко
выражена неудовлетворенность трудом, условиями и системой управления у
персонала. При анализе многие факторы рабочей среды были оценены ниже среднего.
Неудовлетворенность персонала имеет свой негативный выплеск в рабочую среду:
некачественное выполнение своих функций, халатность, конфликтность, не желание
выполнять поставленные задачи. Некомфортный психологический климат и частые
конфликты как внутри коллектива, так и с покупателями также подтверждает этот
факт. При этом анализ предпринимаемых действий со стороны руководства показал,
что в большинстве случаев делался акцент на тех факторах, которые и так были
высоко оценены и уже не служили достаточным мотивом для удовлетворения. В связи
с чем, такой метод действий можно назвать как метод «затыкания дыр» старыми
способами, без осмысленной диагностики потребностей персонала. Небольшие
денежные премии или грамоты перестали быть факторами, способствующими росту
лояльности в связи с более значимыми для персонала проблемами в рабочей среде
(неудобный график работы, отсутствие корпоративной культуры, конфликты,
невозможность проявить себя, недостаток информации). Второй группой, которой
коснулось наше исследование, являются клиенты данной организации –
потенциальные и реальные покупатели – 100 человек. Анализ данной группы
проводился с целью выяснения отношения к данной торговой сети, уровня
покупательской лояльности и выявления взаимосвязи между лояльностью сотрудников
организации (базирующейся на эффективном управлении) и покупательской
лояльностью.
Мы выяснили,
что структура отношения к данной торговой сети в покупательской среде носит
также негативный характер. 22% опрошенных потеряли лояльность к данной
организации и перестали пользоваться ее услугами, 27% - продолжают посещать
данные магазины лишь ввиду их близости и низких цен. Лишь 35% покупателей
довольны работой магазинов. Среди основных причин неудовлетворенности и
снижения лояльности опрошенные назвали – «плохой сервис», «грубость,
невнимательность продавцов», и прочие факторы, в большинстве своем связанные с
контактированием с обслуживающим персоналом. Проведенный анализ показал, что
эффективная система управления, формирующая лояльность своих сотрудников
оказывает существенное влияние на успешность деятельности организации в целом.
Сотрудник, который непосредственной взаимодействует с контактной группой (в
нашем случае «продавец-покупатель») является своего рода визитной карточной
организации, именно через него транслируются основные посылы, значения и
веяния, характеризующие руководство, его отношения к своим потребителям,
клиентам.
Неудовлетворенный
сотрудник с низким уровнем лояльности несет за собой негативное отношение и в
работе с клиентами, тем самым, формируя в нем также неудовлетворенность. В
итоге, негатив в работе и в отношении к себе со стороны руководства сотрудник
перекладывает на покупателя, снижая его уровень лояльности.
Предпринимательская
активность в структуре индивидуальности
Исследования
проблем активности в русле теории интегральной индивидуальности достаточно
условно можно разделить на два направления: теоретическое и
теоретико-экспериментальное. Первое из них связано с концепцией
метаидивидуального мира Л.Я. Дорфмана и рассматривает активность как основной
способ взаимодействия ИИ с миром.
Теоретико-экспериментальное
направление разработки проблем активности в Пермской психологической школе
осуществляется под руководством Б.А. Вяткина и связано с изучением роли
активности в структуре ИИ в русле одного из вариантов «линии Рубинштейна»,
продолженного К.К. Абульхановой-Славской и И.А. Джидарьян, т.е. представление
об активности исходит из понимания ее как меры взаимодействия субъекта с
окружающей действительностью, как такого способа самовыражения и
самосуществования личности в жизни, при котором достигается (или нет) ею качество
целостного, самостоятельного и развивающегося субъекта. В русле данного
направления изучаются, прежде всего, различные виды активности. Первая группа
работ ставит акцент на психодинамических видах активности в зависимости от
ведущего вида деятельности: эмоциональная, волевая, моторная. В данных
исследованиях изучается гармонизирующая функция стиля того или иного вида
активности в рамках ИИ.
В
дальнейшем локус исследовательского интереса пермских ученых смещается на виды
активности психологического и социального уровней: учебная активность,
религиозная активность, коммуникативная активность, социально-психологическая
активность. Таким образом, в Пермской психологической школе с позиций теории
интегральной индивидуальности активность понимается в качестве инициативной
характеристики интегральной индивидуальности в отношениях с миром, в котором
она, будучи открытой системой, осуществляет себя в своей уникальности как
субъект, объединяя в себе внутренние и внешние, причинные и целевые типы
детерминации. В условиях современной рыночной экономики все большее значение
для успешной адаптации к экономической действительности играет
предпринимательская деятельность. Основной характеристикой в определении
предпринимательства является адаптация к постоянно изменяющимся условиям,
большой запас сил и энергии, а также самостоятельность и ответственность за
принимаемые решения и их выполнение. Основной вопрос в изучении
предпринимательства, который волнует психологов, - это вопрос избранности или
общедоступности предпринимательской деятельности, т.е. предприниматели это
особая категория людей, наделенная определенными психологическими качествами,
или же предпринимательской активностью обладают все, но в разной степени. В
своих исследованиях мы придерживаемся подхода, который утверждает, что
«предпринимателями не рождаются, ими становятся», что не возможно выделить
определенный профиль личности предпринимателя, «различия между людьми
заключаются в том, сколько предпринимательских действий они совершают». Также с
выраженностью предпринимательской активности связывают феномен экономико–психологической
адаптированности.
В
связи с этим особенно остро стоит вопрос изучения предпринимательской
активности в русле теории интегральной индивидуальности. Предпринимательскую активность
следует отличать от «экономической активности» - конкретной формы участия
индивида в общественном производстве и способ получения финансовых средств для
обеспечения его жизнедеятельности. Под предпринимательской активностью мы
понимаем сложное, многокомпонентное психологическое образование,
характеризуемое как мера взаимодействия с окружающей действительностью,
направленная на получение личной экономической выгоды. Пилотажные исследования,
проведенные в данном направлении, показывают, что структура интегральной индивидуальности
существенно различается в зависимости от уровня выраженности
предпринимательской активности и включенности в предпринимательскую
деятельность. В частности, по результатам эмпирического исследования
интегральной индивидуальности и предпринимательской активности у частных
предпринимателей и людей, работающих в бюджетной сфере, были выявлены различия
по большинству изучаемых показателей (54%). Так, предпринимателей отличают
следующие характеристики: определенный круг общения в соответствии с целями и
задачами, прагматичность, рациональность, организаторские способности,
включенность в экономическую ситуацию предприятия, генерирование идей,
новаторство, нестандартный подход. Для представителей бюджетной сферы
характерны больше: общительность, коммуникативность, широкий круг общения,
мечтательность, эмоциональность, управляемость требованиями профессии,
включенность в экономическую ситуацию страны. Кроме того, у предпринимателей с
низким и высоким уровнем предпринимательской активности различия проявляются на
психодинамическом, личностном и социально – психологическом уровнях
интегральной индивидуальности.
Личностные
особенности специалистов по продажам
Трудно
представить современное общество без торговли. Ежедневно на нас обрушивается
поток информации о продаже различных товаров и услуг. Несмотря на то, что
современное общество является высокотехнологичным и куплю/продажу можно уже осуществлять,
не выходя из дома (благодаря сети Интернет), выход на новые рынки, привлечение
новых клиентов все же невозможны без эффективных специалистов по продажам, без
их живого общения с клиентами. Ясно одно: специалисты по продажам будут нужны
всегда, как бы ни было высоко развито наше современное общество.
Многочисленные
сайты и газеты пестрят объявлениями по поиску менеджеров по продажам. Правда, у
всех организаций разное видение идеального кандидата на эту должность.
Действительно, слишком специфичны сферы, в которых происходят продажи, и
слишком приблизительные представления имеются об эффективных специалистах по
продажам. Кто же эти люди, которые занимаются продвижением товара и поиском
новых клиентов? И самое интересное: что позволяет этим людям быть эффективными
и востребованными на рынке? Постараемся в этом разобраться. В настоящее время
выделяются две группы менеджеров по продажам: технические и психологические. К
первой группе относятся менеджеры, направленные на работу с документацией.
Психологические же менеджеры больше склонны к взаимодействию с людьми, общению.
Соответственно, каждый их этих типов в большей или меньшей степени подходит для
определенной организации, где упор делается на техническую или личностную
сторону коммуникации при продажах. В рамках данного исследования нас будут
интересовать менеджеры, так называемого, психологического типа, основным в
работе которых является межличностное общение, от эффективности которого
зависит количество продаж. Для изучения подобных менеджеров была выбрана сфера
рекламы. Целью нашего исследования является изучение личностных особенностей
эффективных специалистов по продажам в сфере рекламы. Исходя из цели, базой
исследования была выбрана организация, предоставляющая на рынок рекламные
услуги (в виде печатной продукции). Исследование проводилось в течение месяца.
Общее число испытуемых составило 60 человек. Стоит отметить, что в исследовании
принимали участие менеджеры по продажам, работающие в компании не менее одного
года и при устройстве на работу прошедшие психологическое тестирование и
собеседование.
На
первом этапе исследования были отобраны экспериментальная и контрольная группы.
В качестве критерия выступала эффективность специалистов по продажам, за
которую принимался средний арифметический показатель продаж за последние
полгода. Соответственно, в экспериментальную группу попали менеджеры с высоким
показателем продаж, а в контрольную с низким показателем.
На
втором этапе мы выявляли личностные особенности всех испытуемых с помощью
следующих методик: характерологический опросник К. Леонгарда для выявления
акцентуаций характера, опросник, направленный на диагностику «эмоционального
интеллекта» Н. Холла, опросник «Направленность личности» по В. Смейкалу и М. Кучеру,
опросник «Потребность в достижении» по Ю.М. Орлову, а так же был использован
тест творческого мышления Ф. Вильямса. Для обработки данных был использован
t-критерий Стьюдента (для сравнения средних выборочных значений) и критерий
Фишера. Были получены следующие результаты: найдены различия в акцентуациях
характера, направленности личности (НС, НЗ, ВД), эмоциональном интеллекте и
креативности. Не найдено значимых различий в потребности достижении.
Исходя
из полученных результатов, можно сделать следующие выводы. Выделенные нами
эффективные менеджеры по продажам, как правило, обладают высоким уровнем
эмоционального интеллекта, который включает в себя высокие показатели по
эмоциональной осведомлённости, способности управлять своими эмоциями,
самомотивации, эмпатии и способности распознавать и влиять на эмоции других
людей. Это свидетельствует, в первую очередь, о том, что в работе менеджера по
продажам в сфере рекламы важную роль играет именно эмоциональный компонент
общения. Для направленности личности этих специалистов характерна
направленность на задание (этот показатель отражает интенсивность, с которой
человек выполняет задание, решает проблемы и в какой мере он заинтересован
выполнять свою работу как можно лучше, несмотря на свои личные интересы),
другими словами эффективные менеджеры умеют держать цель и работать на
результат. Для неэффективных менеджеров характерна направленность на себя (это
означает, что подобные люди ожидают прямого вознаграждения и удовлетворения
своих потребностей безотносительно работы, которую выполняют и безотносительно
сотрудников, с которыми работают), что свидетельствует о том, что подобные
специалисты ставят свои цели превыше всех остальных, не считаясь при этом с
коллегами и целями компании. Имея высокую направленность на себя и низкую
направленность на задачу практически невозможно стать эффективным специалистом
в сфере продаж. В направленности на взаимоотношения с коллегами значимых
различий не было выявлено, что вероятно связано со спецификой рабочего дня
менеджера и отсутствием как такового трудового коллектива. У эффективных
менеджеров был выявлен демонстративный и гипертимный тип акцентуации характера,
что, вероятно, и способствовало выбору подобного рода профессии или же эти
акцентуации появились уже в процессе профессиональной деятельности. Для
неэффективных менеджеров более характерным является эмотивный тип акцентуации,
что возможно и мешает им стать более успешными в выбранной профессии. Уровень
креативности у эффективных менеджеров выше, чем не у неэффективных по следующим
шкалам: гибкость мышления, оригинальность, разработанность. Эти данные
свидетельствуют о том, что для специалистов данной сферы, творческий подход к
решению проблем (умение переходить от одной категории к другой, поиск
необычных, оригинальных, нестандартных решений, отступление от очевидного,
общепринятого) является не просто желательной чертой личности, а
профессионально важной чертой, от развития которой в значительной степени будет
зависеть успешность продаж. Проанализировав результаты проведённого
исследования, можно дать ряд рекомендаций психологу (HR-менеджеру), который
осуществляет отбор менеджеров по продажам. Необходимо обращать внимание на
следующие личностные черты: эмоциональный интеллект, направленность личности и
креативность. Именно эти черты личности, на наш взгляд, являются наиболее
важными в работе менеджеров по продажам и определяют их эффективность в сфере
рекламных услуг. Также хотелось бы отметить важность дальнейшего сопровождения
работающих менеджеров по продажам, необходимость проводить диагностику
персонала, с целью регистрации их актуального развития, выявления имеющихся
проблем. Систематическое наблюдение за личностной и профессиональной динамикой
развития менеджеров позволит выбирать наиболее эффективные пути дальнейшего
развития, прогнозировать кризисных периоды профессионального и личностного
роста, грамотно выстраивать обучение молодых специалистов по продажам.
В завершении
хотелось бы обозначить ряд вопросов, рассмотрение которых, по нашему мнению
является наиболее актуальным для продолжения исследования эффективных
менеджеров по продажам. Неизученными остаются влияние гендерных, возрастных и
имиджевых особенностей менеджеров на эффективность продаж и сопоставительный
анализ эффективных менеджеров в различных сферах продаж, поиск общих и
специфичных личностных черт. Такими мы видим пути наших дальнейших
исследований.
1.
Аксенова Е.Л.,
Базаров Т.Ю. Управление персоналом. – М.: ЮНИТИ, 2008.
2.
Виханский О.С.,
Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Экономистъ, 2007.
3.
Вудкок М.,
Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. – М.: Дело, 2007.
4.
Герберт Д., Л.
фон Розенштиль. Организационная психология. Человек и организация. / Пер. с
нем. - Х: Изд-во Гуманитарный центр / Шипилова– 2008.
5.
Журавлев, А.Л.
Психология совместной деятельности. – М.: Ин-т психологии РАН, 2005. - 639 с.
6.
Кабаченко, Т.С.
Психология в управлении человеческими ресурсами. – СПб. Питер, 2008.
7.
Машков В.Н.
Практика психологического обеспечения руководства, управления, менеджмента. –
Спб: Речь, 2005.
8.
Мескон М.Х.,
Альберт И., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М. : Дело, 2008.
9.
Розанова В.А.
Психология управления. – М.: Журн. "Управление персоналом", 2008.
10.
Райгородский Д.Я.
Психология руководства. – Самара: Изд. дом «Бахрах-М, 2005. – 768 с.
11.
Сысоев В.В.,
Сысоев И.В. Теоретические основы психологии управления. – М.: Изд-во СГУ, 2006.
12.
Финкельштейн С.
Ошибки топ-менеджеров ведущих компаний: Анализ и практические выводы. – 3-е
изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.
13.
Шейн Э.Х.
Организационная культура и лидерство – Спб: Питер, 2007.
14.
Шеклтон, В.
Психология лидерства в бизнесе. – СПб.: Питер, 2008.
Похожие работы на - Психологическая суть профессиональной активности в сфере торговли и услуг Реферат. Психология.
Пособие по теме План роботи практичного психолога дошкільного навчального закладу на 2009 – 2010 навчальний рік
Реферат по теме Загрязнение окружающей среды и его влияние на человека
Реферат: AntiDarwinism Essay Research Paper AntiDarwinismAs our society
Курсовая Работа На Тему Анализ Эффективности Использования Основного Капитала
Реферат: Close Quarters Essay Research Paper Subject Three
Реферат по теме Історична школа М. Грушевського
Греческая Литература Периода Римской Империи Реферат
Реферат: Ионные механизмы потенциала покоя
Отчет По Учебной Практике Сто
Реферат: Податковий кредит - офіційний спосіб мінімізації податків
Базовые теории воспитания
2 15 5 12 Контрольная Работа
Сочинение Описание По Картине Хруцкого
Сочинение На Тему Забвению Не Подлежит Итоговое
Философия Как Феномен Культуры Контрольная Работа
Контрольная Работа Количество Теплоты 8 Класс
Инвестиционные Фонды Курсовая
Курсовая Работа На Тему Современные Виды Туризма
Курсовая работа по теме Управління формуванням та розподілом прибутку підприємства
Курсовая Работа На Тему Государство Как Политическая, Структурная И Территориальная Организация Общества
Похожие работы на - Религиозный фундаментализм, экстремизм, терроризм. Что является угрозой?
Реферат: Опасности, распространяемые тараканами
Контрольная работа: Понятие жалобы в государственном управлении