Проектирование гостиничного предприятия - Менеджмент и трудовые отношения курсовая работа

Главная

Менеджмент и трудовые отношения
Проектирование гостиничного предприятия

Обоснование выбора типа проектируемой гостиницы: место расположения, имущественная база, основные и дополнительные услуги, распределение площади; маркетинговые исследования. Структура управления, технико-экономические показатели деятельности предприятия.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Специальность 100105 «Гостиничный сервис»
Проектирование гостиничного предприятия
1.2 Обоснование выбора типа предприятия
1.6 Дополнительные услуги предприятия
1.7 Распределение площади предприятия
2. Организация управления предприятием
2.1 Структура управления предприятием
3. Экономическое обоснование деятельности предприятия
3.1 Производственная мощность предприятия
3.2 Расчёт получения выручки предприятия
3.3 Разработка штатов и расчет фонда платы труда
3.3.1 Разработка баланса рабочего времени
3.4 Расчет сметы затрат предприятия
3.5 Расчёт цен на основные услуги предприятия
3.6 Расчёт прибыли и рентабельности от основной деятельности предприятия
3.7 Расчёт дополнительных доходов предприятия
3.9 Распределение балансовой прибыли предприятия
3.10 Расчет рентабельности предприятия
3.11 Сводка технико-экономических показателей деятельности предприятия
Продвижение имело ограниченное значение в дефицитной экономике, когда не хватало всего, в том числе гостиничных услуг. Использование средств, приводящих к интенсификации продаж продуктов, которых не хватает, лишено смысла, вместе с тем отсутствие продвижения делает невостребованным даже самый лучший продукт.
Гостиничные услуги в России в настоящее время становятся все доступнее.
Существует несколько причин такого положения вещей, важнейшими из которых являются:
* растущее количество гостиничных предприятий;
* снижение благосостояния преобладающей части общества;
* более экономное хозяйствование, проводимое предприятиями;
* более частые поездки за границу более состоятельной части общества.
Независимо от причин в настоящее время все чаще гостиницы занимаются поиском клиента, а не клиент ищет себе номер, что значительно увеличило роль продвижения услуг в последние годы.
Аренда квартир в нашей стране оказывается более выгодной для клиентов, чем бронирование номера в гостинице, экономия может достигать 40- 50% в случае с дорогими квартирами и куда больше - с дешевыми. Кроме этого сказывается нехватка номеров в 3, а порой и 4-, и пятизвездочных отелях. Поэтому следует развивать гостиничный сервис в нашей стране.
Бурное развитие сферы услуг и туризма в России в последнее десятилетие способствовало формированию системы продвижения сервисных и туристских услуг и, в частности, созданию рекламного рынка. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль. Это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, которую реализует предприятие сервиса и туризма, поэтому актуальность темы значительно велика.
1. ОБОСНОВАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
РФ, Кировская область, г. Киров, Октябрьский район, Ул. Романа Ярдекова, дом № 23
- по этому адресу будет находиться проектируемая гостиница «Олимпия».
Климат г. Кирова умеренно-континентальный. Близость к Северному Ледовитому океану обуславливает возможность вторжения холодного воздуха. Отсюда - сильные морозы зимой, заморозки и резкие похолодания в летние месяцы.
В г. Кирове расположен гражданский аэропорт Победилово.
Через Кировскую область проходят железнодорожные магистрали, связывающие центр России с Уралом, Сибирью и Дальним Востоком (Транссиб), северные регионы -- с южными регионами («Киров--Котлас»). Общая протяжённость железных дорог -- 1098 км.
Сеть автомобильных дорог с твёрдым покрытием протяжённостью 9086 км. Вместе с тем, существует необходимость уделить внимание дорожному строительству, в особенности, с дорогами соединяющими Кировскую область с другими субъектами федерации. Так, до сих пор отсутствует дорожное покрытие на границе Кировской области и Удмуртии (дорога «Киров--Глазов--Пермь») из-за чего выгодный транспортный путь практически не используется.
Основной водной магистралью является р. Вятка. Протяжённость эксплуатируемых водных путей по Вятке и ее притокам -- 1800 км.
Область граничит на востоке с Пермским краем и Удмуртией, на севере -- с республикой Коми и Архангельской областью, на западе -- с Вологодской, Костромской, Нижегородской областями, на юге -- с республиками Марий Эл и Татарстан.
Гостиничный бизнес имеет успех в республике Татарстан, в Архангельской и Нижегородской областях.
Что касается предполагаемых конкурентов гостиницы «Олимпия», то это может быть гостиница «Спутник», гостиница «Уютная», они находятся неподалёку от проектируемой гостиницы.
Гостиница «Олимпия» будет тесно связана со спорткомплексом «Олимпийский», так как находится она рядом. Спортсмены, приезжающие на соревнования, могут останавливаться в «Олимпии».
Создание гостиницы планируется осуществить на базе старого 3-х этажного здания по адресу, указанному выше.
Как внутри, так и снаружи требуется отделочный ремонт, так как здание было изначально не предназначено для гостиницы.
На первом этаже будет находится сауна, тренажерный зал и столовая. Здесь же планируется разместить помещение для персонала.
Второй и третий этажи предназначены для номеров, в которых будут поселяться гости - 24 номера одноместных и 2 номера восьмиместных.
1.2 Обоснование выбора типа предприятия
Для того чтобы выбрать тип проектируемого предприятия, нужно проанализировать фирменную структуру рынка.
Под фирменной структурой рынка понимается распределение долей предложения гостиничных и туристских услуг, представленных в данном рынке отраслевыми предприятиями.
Анализ фирменной структуры рынка заключается в сравнении долей представленных предложений услуг с удельным весом потребностей населения в данных услугах, представленных различными типами предприятий сферы гостиничного и туристского сервиса. Наглядно этот анализ можно представить в табличной форме, представляющей ниже следующий пример.
Предложение на рынке услуг гостиничного и туристского сервиса
Потребность населения в условиях гостиничного и туристского сервиса
- крупные гостиницы с высоким уровнем сервиса
-небольшие гостиницы со средним уровнем сервиса
-пансионаты со срочным обслуживанием
- пансионаты с бессрочным обслуживанием
- крупные гостиницы с высоким уровнем сервиса
- небольшие гостиницы со средним уровнем сервиса
- пансионаты со срочным обслуживанием
- пансионаты с бессрочным обслуживанием
Сопоставив соответствующие значения удельного веса предложения и потребности рынка в услугах различных типов предприятий сферы гостиничного и туристского сервиса можно сделать вывод о том, что гостиницу со средним уровнем сервиса следует выбрать в качестве объекта проектирования. Так как потребность населения в услугах гостиниц со средним уровнем сервиса соответствует предложению на рынке услуг в отличие от других предприятий.
Имущественная база предприятия состоит из совокупности основных и оборотных средств предприятия.
Расчет среднегодовой стоимости имущества выполнен и представлен в таблице 2
Стоимость имущества = Оборотные ср-ва + основные ср-ва
Процесс маркетингового исследования состоит в процессе комплексного исследования рынка.
Под рынком понимается та условно обозначенная территория, на которой предприятие планирует оказывать населению услуги гостиничного сервиса, как основные услуги, так и дополнительные.
Объектами исследования рынка являются:
· «товары» - услуги, представленные на данном рынке предприятиями - конкурентами;
· «конкуренты» - предприятия, занятые оказанием населению аналогичных услуг;
· «покупатели» - потенциальные клиенты проектируемого предприятия.
Задача маркетингового исследования состоит в получении ответов на следующие вопросы:
1. Какие услуги и в каком количестве следует внедрять на предприятии?
Основная услуга гостиницы - временное проживание. К основным услугам мотеля, кроме услуги проживания относится также автостоянка.
Возможные дополнительные услуги гостиницы:
· Услуги прачечной и химической чистки;
· Услуги по ремонту предметов первой необходимости (ремонт одежды, обуви, радио и многое другое);
Внедрение дополнительных услуг на предприятии обосновывается недостаточным удовлетворением имеющегося спроса на них не только у клиентов, проживающих в гостинице, но и у местного населения и, за счет этого, возможности получения дополнительных доходов от предоставления и реализации данных услуг.
2. По каким ценам предлагать внедряемые услуги?
Для этого необходимо сделать заключение о конъюнктуре рынка (соотношение спроса и предложения на внедряемые услуги) и дать прогноз рыночных (равновесных) цен на услуги, которые предполагается внедрить на предприятии.
Схема маркетингового исследования рынка гостиничных услуг
Под товаром в данном случае понимается основная услуга, внедряемая на проектируемом предприятии.
Для примера примем услугу пансионата с бессрочным обслуживанием (срок пребывания пансионате устанавливается клиентом по собственному желанию).
Изучение показателей конкурентоспособности данной услуги можно выполнить в виде таблицы:
Показатели конкурентоспособности товара
По результатам анализа можно выделить несколько собирательных образов «идеальной» услуги, т.е. ту которую можно внедрить на предприятие. Из данных услуг можно внедрить на предприятие: сауну, тренажерный зал, столовую и массажный кабинет. Данные услуги удовлетворяют как нынешние, так и перспективные запросы клиентов. Эти услуги внесут новшество в данную местность, на которой планируется создание гостиничного комплекса. Экономические условия в этом районе удовлетворительные, большинство клиентов смогут себе позволить пользоваться данными услугами. К гостиничному комплексу имеется автотрасса, с хорошими дорогами. Эти услуги имеют возможность дальнейшей модификации в соответствии с изменяющимися требованиями клиентов и условиями на предприятии.
Конкурентами для «Олимпии» являются гостиницы «Спутник» и «Комфортная», которые находятся неподалёку от проектируемой гостиницы. Серьёзным конкурентом является гостиница «Спутник», так как она предлагает аналогичные дополнительные услуги. Гостиница «Спутник» пользуется спросом и популярностью в городе Кирове.
Клиентами проектируемой гостиницы могут быть люди разных категорий и возраста, но в основном это будут спортсмены, так как рядом расположен спорткомплекс «Олимпийский».
Спрос и предложение на дополнительные услуги
Проведя опрос населения и анализируя данную таблицу, можно сделать вывод, что такие дополнительные услуги, как сауна, массажный кабинет, тренажерный зал целесообразно внедрять на предприятии, так они пользуются спросом в данном рынке (услуги тренажерного зала - спрос 85% у опрошенных респондентов, массажный кабинет - 90%, услуги сауны - 87%). Цены на данные услуги такие: за 1 час в тренажерном зале - 100 руб., 1 час в сауне - 600 руб., одна процедура массажа - 400 рублей, и т.д.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. Единый расчетный час - 12-00 дня. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Основной услугой предприятия является предоставление клиентам проживания. Гостиница предоставляет для клиентов 26 номеров: 24 одноместных и 2 восьмиместных номера. Каждый из них оборудован телевизором, холодильником, эл. чайник, санузлом, душем , для гостей предоставляется комплект посуды, полотенец.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции при её получении;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей, такие как, тренажерный зал, сауна, массажный кабинет. Этими услугами могут пользоваться как клиенты гостиницы, так и другие посетители. Тренажерный зал предоставляет для посетителей 12 тренажеров. Сауна рассчитана на 10 человек, в нее включены душ, бассейн, джакузи, парилка, комната отдыха. Оплата этих услуг почасовая. Массажный кабинет рассчитан на 2х человек-это посетитель и работник массажного кабинета. Оплата будет зависеть от типа массажа.
На каждый этаж здания выделено по 183 квадратных метров, в целом площадь составила - 550 кв.метров. (См. Приложение)
гостиница услуга маркетинговый управление
2. ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ
2.1 Структура управления предприятием
Правильная организация управления гостиницей зачастую определяет эффективность ее функционирования. Необходимость четкого разделения и координирования работы персонала гостинцы приводит к тому, что организация управления гостиницей производится через построение организационной структуры управления гостиницей.
Современная организационная структура управления гостиницей зависит от многих факторов: территориального местоположения и назначения гостинцы, специфики гостей, сезонных факторов и др. Организационная структура управления гостиницей отражает обязанности и полномочия ее персонала, список основных служб.
* Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
* Вспомогательные и дополнительные службы.
В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта
На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.
Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень - это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).
Итак, Гостиничное предприятие должно иметь следующие службы:
* Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
* Вспомогательные и дополнительные службы.
Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения).
Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:
* приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
* отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;
* обеспечение обслуживания в номерах;
* поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
Отдел обслуживания в гостинице «Олимпия» будет включать следующие подразделения:
1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.
2. Служба приема и размещения (служба главного администратора).
4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба).
Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.
К важнейшим функциям службы приема относятся:
* выполнение необходимых формальностей при его размещении;
* распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
* выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.
Служба эксплуатации номерного фонда
Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.
Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.
Обеспечивает обслуживание гостей данного предприятия в столовой, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
* Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;
* Отдел обслуживания массовых мероприятий;
Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят сауна, массажный кабинет, тренажерный зал.
Схему «Структура управления предприятием» см. в приложении.
3. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
3.1 Производственная мощность предприятия
Производственная мощность предприятия в натуральных единицах характеризуется максимальным выпуском годовой продукции и услуг в прогнозируемом периоде при условии полного использования всех производственных ресурсов (рабочего времени, рабочей силы, площади предприятия, имущества предприятия, высокого качества, продукции и услуг, и т.д.)
Производственную мощность предприятия (в натуральных единицах, шт.) в прогнозируемом периоде можно рассчитать по следующей таблице.
Расчет производственной мощности предприятия
3.2 Расчёт получения выручки предприятия
Сумма выручки, прогнозируемая для получения в предстоящем году, рассчитывается от оказания тех видов услуг, которые являются основными видами деятельности предприятия.
- производственная мощность по каждому виду услуг в натуральных единицах;
- коэффициент использования производственной мощности по каждому виду услуг;
- прогнозируемые цены на услуги в денежных единицах.
3.3 Разработка баланса рабочего времени
Исходными данными для разработки баланса рабочего времени одного рабочего являются:
- данные производственного табеля - календаря на прогнозируемый год;
- данные отчетного периода по предприятию.
Данный расчет производится и представляется в форме таблицы.
3.4 Расчёт сметы затрат предприятия
Смета затрат предприятия включает в себя все затраты, связанные с производством продукции, оказанием услуг и содержанием предприятия в целом за расчётный период. Расчёт сметы затрат учитывается по элементам затрат.
3.5 Расчёт цен на основные услуги предприятия
Цена услуги = (с/с усл ср +П усл ) * Кат, где
С/С усл ср - средняя себестоимость услуги, руб.
С/С усл. Ср= С/С об: В усл в год=10520173:13286=792
Цена одноместного номера = (792+158) * 1,1 = 1040 руб.
Цена двухместного номера = (792+158) * 1 = 950 руб.
Цена восьмиместного номера = (792+158) * 0,7 = 665 руб.
3.6 Расчёт прибыли и рентабельности от основной деятельности предприятия
Прибыль от основной деятельности предприятия - это сумма, остающаяся в распоряжении предприятия после получения выручки от реализации основных услуг и возмещения всех затрат, связанных с оказанием этих услуг и содержанием предприятием в целом.
П - прибыль годовая от основной деятельности предприятия, руб.
П = Годовая выручка от продажи номеров - С/С об.
Р- рентабельность от основной деятельности предприятия %
Р = 1837047/10520173 * 100% = 1827047
3.7 Расчёт дополнительных доходов предприятия
К дополнительным доходам предприятия могут относится:
- доходы от предоставления дополнительных услуг;
- доходы от мелкой розничной торговли;
- доходы от сдачи площади в аренду;
3.8 Расчёт балансовой прибыли предприятия
Балансовая прибыль предприятия включает себя все доходы предприятия, полученные им в течение года, в том числе, доходы от основной деятельности и дополнительные доходы предприятия.
Следовательно, Балансовая прибыль рассчитывается следующим образом:
П бал = П осн + П доп усл + П торг + П ар, где
Пбал - балансовая прибыль предприятия, руб.
Посн - прибыль от основной деятельности предприятия за год, руб.
Пдоп усл - доходы предприятия от предоставления дополнительных услуг
П торг - доходы предприятия от мелкой розничной торговли
П ар - доходы предприятия от сдачи в аренду площади.
3.9 Распределение балансовой прибыли предприятия
Балансовая прибыль предприятия распределяется на выплату первоочередных платежей и образование чистой прибыли предприятия. Распределение балансовой прибыли предприятия можно представить в форме схемы.
Расчет балансовой прибыли предприятия
3.10 Расчёт рентабельности предприятия
Общая рентабельность предприятия показывает доходность его в сопоставлении затратами. Доходность предприятия характеризуется суммой балансовой прибыли. Затраты предприятия характеризуются итогом расчета сметы затрат на прогнозируемый период.
Р пред - рентабельность предприятия прогнозируемом периоде, %
П бал - балансовая прибыль предприятия, руб.
С\С об - полная себестоимость предприятия в прогнозируемом периоде, руб.
Р пред. = 3588086/10423501 * 100% = 34%
3.11 Сводка технико-экономических показателей деятельности предприятия
Данный раздел является своего рода резюме всего прогноза деятельности предприятия на предстоящий период и может быть представлена в форме таблицы.
Технико-экономические показатели предприятия
Анализируя все показатели и сопоставив соответствующие значения спроса и предложения рынка в услугах сферы гостиничного сервиса, можно сделать вывод, что небольшая гостиница со средним уровнем сервиса - это подходящее предприятие для проектирования.
Для создания предприятия и распределение имущественной базы необходимо затрат - 1810711 руб.
Стоимость одноместного номера - 1040 руб.
Стоимость двухместного номера - 950 руб.
Стоимость восьмиместного номера - 665 руб.
Выручка предприятия составляет - 12347220 руб.
Рентабельность от основной деятельности - 17%
Рентабельность предприятия в целом - 34%
Чистая прибыль предприятия - 33722801 руб.
Исходя из всех расчетов и параметров, можно сделать вывод, что проектируемая гостиница может существовать.
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 2005.
2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник. - Ростов-на-Дону.: «Феникс», 2005.
3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник. - М.: «Академия», 2002.
4. Папирян. Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны): учебник. - М.: «Экономика», 2000.
5. Уокер Дж. Введение в гостеприимство: учебник. - М.: «ЮНИТИ», 1998.
6. Федцов. В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие.- М.: «ПРИОР», 2006.
Индивидуальная должностная инструкция администратора гостиницы
1.1 Администратор подчиняется непосредственно директору гостиницы (в его отсутствие - заместителю директора), в вопросах бухгалтерской отчетности - главному бухгалтеру.
1.2 В отсутствие директора (заместителя директора) администратор является ответственным лицом в гостинице и руководит ею от имени директора.
1.3 Администратор является материально - ответственным лицом и заключает с предприятием «Гостиница» договор о полной материальной ответственности в соответствии с установленным Законом порядке.
1.4 Администратору подчиняются все работники службы поселения, а в отсутствие директора (заместителя директора) - все работники гостиницы.
2.1 Прием, размещение и регистрация гостей, предоставление номеров гостиницы в целях максимального заселения гостиницы и обеспечения максимального дохода предприятия.
2.2 Подготовка мест для поселения гостей в гостиницу по брони на основании заявок и распоряжений, подписанных директором (заместителем директора).
2.3 Сбор с гостей, проживающих в гостинице, наличных денег за оказанные основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей.
2.4 Обеспечение высокого уровня обслуживания проживающих в гостинице гостей. Решение всех конфликтных вопросов как с гостями, так и с подчиненными.
2.5 Выполнение функций директора (заместителя директора) в его отсутствие.
2.6 Организация работы подчиненных с целью обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницей, с тем, чтобы способствовать повторным заказам.
3.1 Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
3.2 Правила бытового обслуживания в РФ.
3.3 Правила оказания общественного питания в РФ.
3.4 Правила проживания гостей в гостинице.
3.5 Правила пропускного режима в «Гостинице».
3.6 Порядок регистрации в гостиницах иностранных граждан.
3.7 Правила паспортного режима в РФ, правила регистрации и снятия граждан РФ с регионального учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах РФ.
3.8 Правила внутреннего распорядка предприятия.
3.9 Правила противопожарной безопасности, охраны труда и санитарной гигиены.
3.10 Прейскуранты цен на услуги проживания, дополнительные платные услуги, на ремонт номеров после затопления, на ремонт мебели, технического и столярного оборудования в случае поломки.
3.11 Расположение и режим работы бытовых служб, торговых точек, предприятий питания, расположенных в гостинице, их номера телефонов, а так же номера телефонов предприятий медицинской помощи, пожарной части и аварийных служб, адреса и номера телефонов других гостиниц, расположенных в городе.
3.12 Правила работы с ПЭВМ (персональная электронно-вычислительная машина).
3.13 Инструкцию и руководство по работе с компьютерной программой АРМ (автоматизированное рабочее место) администратора гостиницы.
3.14 Инструкцию по эксплуатации ККМ (контрольно-кассовая машина).
3.15 Содержание своих должностных обязанностей и ответственность.
3.16 Содержание должностных обязанностей подчиненных работников.
4.1.1 Принять рабочее место у администратора, сдающего смену:
- проверить работоспособность ПЭВМ, ККМ, ППН (детектор для проверки бумажных купюр) и телефона;
- проверить наличие чековой ленты и бумаги для принтера, при отсутствии необходимого запаса сделать соответствующую заявку заместителю директору гостиницы;
- проверить наличие достаточного освещения.
4.1.2 Принять смену у сдающего (предыдущего) администратора:
- принять наличные деньги, собранные за предоставленные гостиницей услуги в период с 24-00час. (00-00 час.);
- проверить список заявок и распоряжений на бронирование номеров и наличие подготовленных к заселению мест по брони;
- проверить наличие свободных для заселения мест;
- принять список гостей, имеющих задолженности за услуги гостиницы.
4.2.1 При наличии свободных номеров предоставлять гостям места без предварительного заказа в целях получения максимальных доходов для гостиницы;
4.2.2 Производить прием, размещение и регистрацию заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями как за наличный, так и за безналичный расчет;
4.2.3 Информировать старших горничных (горничных) об освободившихся номерах; вести учет номеров, данных под заезд; проверять отчеты горничных о готовности номеров к заезду; заниматься фактами расхождения в данных отчетах в целях их максимальной реализации;
4.2.4 Заниматься проблемами гостей, обратившихся в службу поселения - продление срока проживания, предоставление информации обо всех существующих средствах обслуживания в гостинице и режиме их работы;
4.2.5 Принимать и обрабатывать предварительные заказы на бронирование мест, подписанные директором (заместителем директора), включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой;
4.2.6 Следовать правилам хорошего тона; как внешним видом, так и отношением к работе стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей;
4.2.7 Нести ответственность за тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей;
4.2.8 По - деловому и доброжелательно отвечать на телефонные звонки;
4.2.9 Способствовать максимальному росту доходов гостиницы посредством контроля за занятостью номерного фонда;
4.2.10 Реагировать на просьбы и жалобы гостей и незамедлительно докладывать о них директору (заместителю директора), принимать меры против повторных жалоб, способствовать формированию и расширению среди гостей слоя постоянной клиентуры;
4.2.11. При необходимости проверять качество уборки номеров перед новым заселением;
4.2.12 Доводить до директора (заместителя директора) информацию обо всех нарушениях и конфликтах, возникших в период рабочей смены в гостинице как с гостями, так и между персоналом гостиницы;
4.2.13 При размещение гостя, доводить до него информацию об основных правилах проживания в гостинице и противопожарных требованиях, вежливо отвечать на все вопросы гостя, соблюдая при этом правила этикета;
4.2.14 при поселении напоминать гостям о необходимости при выходе из номера
Проектирование гостиничного предприятия курсовая работа. Менеджмент и трудовые отношения.
Реферат: Исследование метода акустической эмиссии для определения прочности конструкционных керамических материалов
Реферат: Современное поколение персональных компьютеров
Реферат: Коммерческая и политическая антиреклама
Реферат по теме Коммерческие банки и их операции
Дипломная Работа На Тему Створення Програми Для Автоматизації Процесу Нарахування Заробітної Плати
Реферат: Soc Essay Research Paper Single Parent Families
Дипломная работа по теме Педагогічний малюнок на класній дошці в роботі вчителя початкових класів
Доклад: Лобановский Валерий Васильевич
Курсовая Работа На Тему Место Маркетинга В Управлении Организацией
Курсовая Работа На Тему Анализ Товародвижения Предприятия
Реферат: Манипуляция рекламой
Реферат: Облік орендних операцій 2
Реферат по теме "Ляпсусы" российской рекламы
Экономическое Обоснование Курсовая Работа
Курсовая работа: Индексный метод изучения динамики производительности труда в торговле
Высшее Образование В России Реферат
Темы Дипломных Работ Для 13.02 03
Острый Стеноз Гортани Реферат Сестринский Процесс
Курсовая работа: Становлення школи "Анналів" (1929-1947 рр.)
Сочинение О Спасателях На Английском
Способы укрепления здоровья - Медицина контрольная работа
Урбанизация в Азии 1950-2000 г. - География и экономическая география курсовая работа
Атмосфера магазина как инструмент влияния на потребителя - Маркетинг, реклама и торговля практическая работа