Приватные отзывы для бизнеса

FINALIFE

Обратная связь от клиентов является для бизнеса весьма ценной.

Инструментом для получения обратной связи служат клиентские отзывы.

Отзывы можно разделить на публичные, например Яндекс отзывы и подобные им, и приватные.

Публичные отзывы служат для привлечения новых клиентов, если конечно эти отзывы положительные.

Например, некоторые заведения общепита мотивируют клиентов оставлять отзывы в Яндекс картах или 2GIS за бесплатный напиток, как правило это чашка американо. Подобная практика заведомо предполагает, что клиент оставит формально-положительный отзыв.

Подобные «маркетинговые» отзывы, как правило куплены владельцем заведения. Эти отзывы кратки и неэмоциональны. Но куда без них?

Приватные отзывы менее распространены, в виду различных причин, и могут служить следующим целям:

Фильтрация отрицательных отзывов;
Мониторинг работы персонала и компании в целом;
Систематизированное поощрение отзывов.

Фильтрация отзывов

Ни один бизнес не хочет выставлять отрицательные отзывы на показ, если конечно это не часть какого-то изощренного маркетингового плана.

Отрицательные отзывы полезны тем, что показывают узкие места бизнес процессов, падение качества продукции или халатную работу персонала.

Поэтому собирать отрицательные отзывы так же важно как и положительные, а иногда может быть и важнее, так как не так хорошо с положительными отзывами, как может быть плохо с отрицательными.

После фильтрации отзывов и принятия организационных выводов положительные отзывы всегда можно сделать публичными.

Часть отрицательных отзывов, предварительно проработав их, также можно сделать всеобщим достоянием.

Мониторинг работы компании

Отрицательные, гневные отзывы, как правило достаточно эмоциональны, содержательны и указывают на прорехи в работе компании. Это очень ценная информация для владельца и/или управляющего менеджмента.

При работе с отрицательными отзывами важно понять истинную причину, побудившую клиента оставить жалобу.

Отрицательные отзывы являются предвестником снижения эффективности работы компании в целом, если на них не обращать внимание.

Поощрение отзывов

Хорошей практикой может стать поощрение отрицательных отзывов по следующим соображениям:

Клиент поймёт, что компания серьёзно относится к его мнению, не зависимо от его объективности – это, как минимум, поможет снизить градус напряжения;
С большей долей вероятности, клиент поделится своей неожиданно-положительной реакцией на поощрение со своим кругом знакомых;
Подобный подход поднимет на новый уровень бренд компании в глазах клиента.

В дополнении, поощрение положительных отзывов предполагает поощрение не за сам отзыв, а за его повторное транслирование клиентом на публичных площадках.