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Prise de contact téléphonique : les bonnes pratiques
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Si elle est bien faite, la prospection commerciale via le téléphone peut améliorer considérablement les résultats financiers de votre entreprise.
Pour réussir votre prise de contact téléphonique, voici donc les bonnes pratiques que vous pouvez adopter dès aujourd’hui.
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Avant toute chose, vous devez définir un objectif clair pour chaque appel.
Qu’attendez-vous concrètement de vos prospects ? Ayez toujours en tête que la première prise de contact commerciale est déterminante dans le cadre de la poursuite de la relation avec eux. C’est également votre objectif qui va définir l’action à entreprendre après l’appel téléphonique.
Le fait de savoir qui sont les prospects les plus susceptibles d’être convertis en clients doit se trouver au cœur de votre stratégie de prospection. Il importe donc de savoir à quoi ressemblent leurs profils et pourquoi ce sont eux que vous avez choisi de contacter en premier lieu.
De cette manière, votre équipe commerciale peut employer une stratégie de prospection ciblée et se préparer aux objections auxquelles elle pourrait être confrontée. C’est aussi la meilleure façon de connaître l’approche à privilégier pour bâtir une relation positive et durable avec leurs prospects.
La concision est le moyen le plus efficace d’obtenir des résultats. N’ennuyez pas vos contacts commerciaux avec des mots et des phrases qui semblent profonds, sinon ils vous diront simplement : « Je ne suis pas intéressé ».
Utilisez des messages courts. Ne dépassez jamais les 30 secondes pour vous présenter et pour expliquer la raison de votre appel. Cela signifie que vous devez vous préparer à ce que vous allez dire.
Il y a une chose que vous ne devez jamais oublier : vous appelez vos clients pour décrocher un rendez-vous, et non pour vendre un produit.
Évitez donc de faire la promotion de votre produit, mais de comprendre ses besoins.
Ainsi, vous pourrez forger un partenariat et mettre en place une relation d’affaires solide dans laquelle les deux parties sont engagées.
De nombreux téléprospecteurs pensent qu’il suffit de passer de nombreux appels pour décrocher plus de rendez-vous.
Mais de nos jours, ce n’est plus une chose évidente. Ils doivent plutôt miser sur le ratio de conversion des prospects en clients. Même en vous focalisant sur un petit nombre de prospects qualifiés, si vous parvenez à obtenir un taux de succès élevé, cela réduira le coût des appels téléphoniques et vous serez plus motivé.
Les challenges sont des moyens simples, rapides et amusants pour vous motiver et inciter vos collaborateurs à décrocher plus de rendez-vous.
Il peut s’agir d’obtenir un café au lait de la part de vos collègues lorsque vous réussissez à conclure un certain nombre de rendez-vous. Il suffit de trouver les moyens tactiques et tangibles qui vous permettent d’être enthousiastes et déterminés tout au long de la journée.
Le fait de composer manuellement des numéros de téléphone qui figurent dans votre liste de contacts, c’est souvent stressant. Mais de nos jours, vous pouvez utiliser des outils innovants pour faciliter votre tâche.
Utilisez par exemple un logiciel de la relation client (CRM) pour composer automatiquement les numéros de vos prospects. Cet outil vous permet même d’avoir en un seul clic tous les historiques des précédentes relations avec vos contacts commerciaux.
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Voici d’autres éléments essentiels que vous devez considérer pour rendre votre prospection téléphonique encore plus efficace :
Sachez que la prise de contact téléphonique est une opération délicate. Si le service fourni par vos agents n’est pas celui qu’ils espèrent, vous risquez de manquer des opportunités commerciales. Et quand cela arrive, vos concurrents n’hésiteront pas à les prospecter.
Cette tâche se révèle difficile, et c’est pour cette raison que la plupart des entreprises choisissent de confier cette tâche à un centre d’appels. Ce prestataire spécialisé dispose du savoir-faire et des ressources nécessaires pour servir de première ligne pour traiter avec vos prospects et leur offrir un service à la clientèle exceptionnel.
Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas créer votre équipe en interne. Mais gardez toujours à l’esprit que vous allez demander beaucoup à vos télévendeurs. Alors, assurez-vous qu’ils disposent des moyens efficaces pour mener à bien leurs tâches.
Travailler dans un centre d’appel en interne et s’efforcer d’offrir un service d’appel ou d’accueil téléphoniques exceptionnel n’est pas facile. Vos agents doivent donc être en mesure de gérer les appels téléphoniques de façon professionnelle et conviviale. Et pour les soutenir adéquatement, vous devez investir dans leur formation.
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Accueil téléphonique : 10 phrases types pour vous aider
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Des messages d’accueil efficaces et personnalisés sont essentiels au succès d’un centre d’appel. Ils peuvent faire la différence entre offrir une expérience client inadéquate et aller au-delà des attentes des clients.
Voici donc une liste de 10 phrases type pour vous aider à réussir votre accueil téléphonique et booster votre relation client !
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Un message d’accueil est constitué de trois parties, à savoir les mots tampons, le nom de votre entreprise, le nom de votre service et votre nom.
Une phrase tampon peut être du genre « Bonjour » ou « Bonjour, merci d’avoir appelé notre société » afin de préparer le terrain pour l’appel. Toutefois, il s’agit d’une information moins importante que les deux autres parties.
En effet, il serait préférable de suivre la phrase tampon avec le nom de votre entreprise ou de votre service, puis votre nom.
Pour que l’appelant suppose que vous alliez l’aider lorsque vous lui répondez au téléphone, sans que vous le lui demandiez, vous pouvez dire :
« Bonjour, (le nom de votre société), c’est André du service (votre service). »
Souvent, vous ne pouvez pas répondre tout de suite à toutes les personnes qui vous appellent. Dans ce cas, assurez-vous de faire savoir à vos appelants pourquoi vous devez les mettre en attente, demandez-leur s’ils peuvent patienter et attendez leurs réponses.
Les appelants détestent qu’on leur ordonne d’attendre sans pouvoir contrôler la situation. S’ils ne sont pas en mesure d’attendre, répondez à leurs besoins en leur proposant des options, comme un rappel.
Vous pouvez par exemple leur dire :
« Je vais devoir chercher plus d’informations à sujet dans notre base de données. Cela peut me prendre quelques minutes. Puis-je mettre l’appel en attente ? »
Lorsqu’un appelant est mis en attente, ou lorsqu’il est automatiquement placé dans une file d’attente, il est fort probable qu’il soit frustré. Le meilleur moyen d’apaiser cette frustration est de mettre l’appel sur une voie positive en lui remerciant.
« Bonjour, merci d’avoir attendu. (nom de votre société), c’est André du service (votre service) ».
C’est une chose que les équipes du centre d’appels négligent souvent. En réalité, les gens aiment entendre leur nom. N’hésitez donc pas à l’utiliser pour donner un ton positif à l’appel.
Vous pouvez utiliser une formule du genre :
« Bonjour (nom de l’appelant). Je m’appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ».
Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l’intention de l’aider. Cela indique à votre interlocuteur que vous êtes prêt à prendre du temps pour lui rendre un bon service.
Vous devriez aussi savoir que les personnes qui vous appellent veulent des solutions, pas des excuses.
Mais quelles sont les excuses qui dérangent le plus les clients ?
Évitez par exemple les phrases du type « Nos ordinateurs sont en panne » ou « Désolé, mais c’est notre politique » .
Vous devez prendre la responsabilité de tous les appels auxquels vous répondez et dire à vos appelants que vous avez l’intention de les aider. Vous devez également être en mesure de les guider vers le bon service ou la bonne personne qui pourra leur fournir une solution adéquate.
Plutôt que de dire à un client : « Ce n’est pas mon service » , voici une meilleure façon de procéder.
Utiliser par exemple la phrase suivante :
« Bonjour (nom de l’appelant). Pour résoudre votre problème, vous allez devoir parler à (nom de la personne responsable). Je suis dans le département service-client, et je peux vous mettre en relation. Au cas où nous serions déconnectés, le numéro du responsable est (numéro de la personne responsable). Pouvez-vous patienter un moment ? »
N’hésitez pas à utiliser une combinaison de courtes phrases et différents mots-clés pour reconnaître que vous avez bien entendu et compris ce que votre interlocuteur a dit. Si besoin, vous pouvez reproduire une partie de ce qu’il vous a dit.
Les signaux de retour sont encore très importants au téléphone que lors d’un entretien face à face. Sans cela, vos clients vont se demander si vous les écoutez vraiment, s’ils ont été déconnectés ou si vous êtes même capable de les aider.
Si vous ajoutez des notes sur votre ordinateur, dites-le à l’appelant pour qu’il sache que le son de la frappe au clavier qu’il entend est lié à son appel.
Vous pouvez par exemple utiliser la phrase type suivante :
« Donc, vous voulez que vos colis soient livrés par nos déménageurs le (date de livraison convenue) ? ».
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Vous devez être en mesure de prendre le contrôle de la conversation. Il est bon d’établir un rapport, mais il vous incombe de le faire tout en gardant le contrôle de l’appel.
Si un interlocuteur s’écarte du sujet, vous pouvez poser une question liée à l’objet de l’appel pour remettre votre interlocuteur sur la bonne voie.
Voici un exemple de phrase type que vous pouvez utiliser :
« Quand souhaitez-vous que nous vous livrions vos colis ? »
L’appelant peut dans ce cas répondre :
« J’ai un oncle qui arrive en ville le (date de livraison convenue). Il est guide de pêche professionnel et sa spécialité est la pêche au requin. Avez-vous déjà pêché en haute mer ? »
Pour réorienter le client, vous pouvez donc lui poser une question douce et connexe du genre :
« Vous savez, je ne l’ai pas fait, mais cela semble très intéressant, serait-ce une excellente raison pour tout mettre en place rapidement ? En effet, vous pourriez vouloir vous faire livrer vos matériels votre avant que votre oncle arrive. Alors, souhaitez-vous qu’on vous les livre le (date de livraison convenue) ? »
Une dernière impression positive compte tout aussi importante qu’une bonne première impression. Assurez-vous donc de terminer la conversation sur une note positive.
Faites savoir à votre interlocuteur que vous êtes heureux qu’il vous ait appelé et que vous êtes impatient d’avoir de ses nouvelles.
« Je le ferai savoir à notre équipe de livreurs. Elle prendra soin de livrer vos colis à la date convenue. Nous apprécions le fait de travailler avec vous. Merci d’avoir appelé. »
Il est important de conclure la conversation en personnalisant la prise de congé.
« Voilà, Monsieur/Madame (nom du client). Si vous avez besoin d’autres informations à ce sujet, n’hésitez pas à me rappeler. J’ai été heureux de pouvoir vous être utile et je vous remercie de votre appel. Je vous souhaite une excellente journée ! ».
L’essentiel est de rester toujours courtois et de personnaliser votre formule de prise de congé. Évitez de raccrocher le premier et brutalement.
Il se peut que vous ne puissiez pas répondre à la troisième sonnerie, ou que vous fassiez face à un pic d’appels. Certains de vos appelants vont donc être basculés sur le répondeur.
Il est crucial de concevoir un message d’accueil adapté à l’image de votre entreprise. C’est aussi un excellent outil pour diffuser des informations importantes concernant votre organisation (horaires d’ouverture, actualités, site internet, etc.).
Pour la messagerie vocale, vous pouvez par exemple dire :
« Bonjour, vous êtes bien sur le répondeur de (nom de votre entreprise). Nous ne sommes pas disponibles pour le moment, mais vous pouvez nous laisser un message avec votre nom et votre demande. Nous vous rappellerons rapidement. »
De nos jours, la plupart des entreprises comprennent qu’un service client extraordinaire est essentiel pour un résultat financier sain. Pour atteindre cet objectif, la première étape consiste à fournir une expérience client positive.
Lorsque votre interlocuteur appelle votre entreprise pour la première fois, considérez cela comme une occasion de faire une première impression durable. Du début jusqu’à la fin de la conversation, faites-lui sentir qu’il est bien accueilli au téléphone et que son problème sera résolu.
En termes d’accueil téléphonique, ces 10 phrases types vous aideront à vous assurer que toutes les personnes qui contactent votre entreprise reçoivent la réponse qu’ils souhaitent avoir.
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Pourquoi et comment faire bonne impression lors de la réception d’un appel téléphonique ? Quelles sont les trucs et astuces pour personnaliser notre accueil téléphonique, pour écouter activement nos clients et pour réussir notre prise de congé au téléphone ?
Pourquoi et comment faire bonne impression lors de la réception d’un appel téléphonique ?
La première impression que donne une société est souvent déterminante et définitive : « Nous aurons rarement une seconde chance de donner une bonne première impression » . À ce titre, toute personne travaillant dans l'Entreprise participe à la fonction d'accueil dès l'instant où elle reçoit une communication et doit faire preuve de courtoisie et d'efficacité. Pour vos clients, partenaires ou futur collaborateurs ce premier contact se fera souvent au téléphone. Un accueil mal organisé peut produire un effet désastreux sur votre image. Le premier contact est à la fois complexe et décisif pour les entreprises qui évoluent dans un univers où l’image à de plus en plus d’importance. Car ce canal de communication concentre, à lui seul, les demandes de renseignements et de devis, les commandes ou encore les réclamations de clients mécontents. Tout, ou presque, passe par le téléphone, véritable fil rouge de la relation commerciale. D'ailleurs, de plus en plus d'entreprises ont bien compris l'enjeu de l'accueil. Toutefois, certaines sociétés, encore aujourd'hui, ne donnent pas d'elles-mêmes la meilleure image qui soit. Les griefs peuvent être de plusieurs ordres : premier contact laissant à désirer, manque d'écoute ou de réactivité, prise de congé cavalière, etc. Pourquoi ? Parce qu'elles n'ont pas établi de cahier des charges en matière d'accueil ou qu'elles négligent la formation de leurs équipes. Bien souvent, on retrouve dans les standards d'anciens membres des services administratifs. Or, l'entreprise leur a confié cette nouvelle mission commerciale sans leur avoir offert de formation au préalable. Voir les programmes de formation sur l'accueil téléphonique
Quelles sont les astuces pour personnaliser notre accueil téléphonique ?
Pour commencer l'entreprise doit absolument élaborer une charte de l'accueil téléphonique . Son contenu ? Il portera, tout d'abord, sur un point critique : le « décroché ». Après trois sonneries, on peut considérer que l'appelant perd patience. Les appels qui n'aboutissent pas ont toutes les chances d'être définitivement perdus ! La charte d’accueil téléphonique va ensuite – et c'est son objet principal – donner à l'opérateur la marche à suivre pour diriger la communication. Car c'est à lui qu'il revient de mener et de contrôler la conversation ainsi que la prise de congé. Pas question de subir l'entretien, surtout si l'interlocuteur est un client insatisfait. Et pour commencer, le simple « Allô » est à bannir parce que beaucoup trop impersonnel. Il est important de personnaliser d'emblée le contact, de rassurer le client ou le prospect sur le fait qu'il a appelé la bonne personne dans l'entreprise. C'est aussi un moyen de réduire la distance entre l'entreprise et son client. L'opérateur doit donc rapidement fournir certaines informations clés : le nom de l'entreprise et son identité (prénom seul ou prénom et nom et non l'inverse : pré-nom = avant le nom).
Avoir une écoute active
Il s'agit, ensuite, de prendre en charge le client. La personne qui appelle doit sentir que son interlocuteur lui porte un véritable intérêt. Longtemps, les entreprises ont eu tendance à mécaniser leurs contacts téléphoniques. Les opérateurs étaient davantage préoccupés par ce qu'ils allaient dire que par ce que leur déclarait le client ou prospect. Résultat : la relation était totalement dépersonnalisée. Le téléopérateur ou la standardiste doit, au contraire, pratiquer une écoute active afin de cerner la nature de l'appelant et la manière dont il doit être pris en charge. Il y a ceux qui savent ce qu'ils veulent, ils présentent un discours très précis et utilisent le présent de l'indicatif pour obtenir ce qu'ils désirent. Il y a ceux qui marquent une hésitation et qu'il faut rassurer où réorienter vers le bon interlocuteur. Enfin, ceux qui se renseignent ou qui ne savent pas ce qu'ils veulent : ils expliquent les conséquences de leur problème et attendent une prise en charge plus complète. La charte doit offrir l'ensemble de ces repères, faute de quoi l'interlocuteur se fera une mauvaise idée de l'entreprise.
La perception de la prise en charge téléphonique dépend de la charte d'accueil et de la méthodologie qui en découle, mais aussi d’éléments plus personnels : l'élocution, le rythme de parole, l'intonation, le sourire, etc., ont un réel impact sur le client ou prospect. Une très bonne organisation ne fait pas tout, la réussite de la discussion repose aussi sur l'implication et sur la motivation du porte-parole de l'entreprise qu’est tout interlocuteur.
La prise de congé
Enfin, la prise de congé doit, elle aussi, être soignée. Or, une fois que la demande a été réglée, elle est trop souvent “expédiée”. Un “au revoir” ne suffit pas, il faut ajouter, par exemple
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