Принцип №2

Продолжаем про принципы? Вам они откликаются, кстати? Интересно было бы увидеть единомышленников!

№2. Проактивный клиентский сервис.

Наши заказчики остаются с нами надолго (в среднем, не менее 3 лет; некоторые с нами уже 14 лет с самого создания компании @binavigator.

Сотрудники службы поддержки, аккаунт-менеджеры и все сотрудники в целом придерживаются цели "клиенты навсегда".

Мы - помогающие" специалисты, хотя и не врачи, не учителя, не психологи.

"Лечим" сломавшиеся программы и бизнес-процессы, "учим" эффективно использовать функции 1С, ну и частенько поддерживаем и помогаем "психологически" в трудных рабочих моментах - ведь кто, если не мы?

Мы прекрасно понимаем, что человеческий сервис нужен и в нашей работе, хотя мы - не парикмахерская и не пекарня, к примеру. Ведь услуги в сфере b2b и b2g все равно остаются услугами, в которых задействованы люди, а не абстрактные "бизнесы" и "компании", правда?

А насчет проактивности - это важно на каждом этапе работы.

Проявляется в том, что:

1) сама продажа 1С и услуг по 1С должна быть с учетом последующих шагов, 100% честная. Т.е. с предварительным аудитом (бесплатным или платным), полной оценкой стоимости внедрения (указанием затрат разовых и последующих периодичных). Тут же и ценность "прозрачность" подтягивается.

Да, иногда результатом аудита могут быть рекомендации:

- до внедрения 1С изменить ваши бизнес-процессы, что перенесет продажу на более поздний срок и теоретически невыгодно нам;

- выбрать другой продукт 1С (даже если он с меньшей стоимостью для заказчика);

- выбрать другой продукт другого производителя (без комментариев).

Это - нормально!

Наша цель - помочь компании заказчика быть успешной и современной, масштабироваться и расти.

Мы даем открытые честные рекомендации с учетом горизонта планирования.

2) сотрудники обладают достаточными правами, чтобы смотреть шире, чем предписывают шаги по инструкции (не "шаг влево, шаг вправо, посмотреть в сторону приравнивается к побегу").

Смотреть шире = представлять пазл целиком, видеть возможности и угрозы и заранее планировать реакцию на них, конечно, при обязательном согласовании с заказчиком.

Продолжение - Принцип №3 - в следующем посте.

Начало и Принцип №2.