Presale и почему он важен для IT-компании

В компании N один сейлз, не имея опыта продажи аутсорсинговых услуг (у него был бэкграунд по аутстаффингу), ошибся в оценке крупного проекта. Это был запрос на разработку рекрутинговой системы. Sales Manager по каким-то своим соображениям определил стоимость реализации проекта в 50 000 $, а по факту она составила 250 000 $. Разница в 5 раз!

Итог такого действия весьма плачевен: постоянный стресс для менеджера с командой и финансовые потери для компании. 

Это пример классической ситуации, которая возникает по причине плохо выполненной предпродажной подготовки или, как принято называть во многих компаниях, Presale. 

Что такое Presale и как он работает

— Мы сможем реализовать этот проект?

— Пока что не просчитали.

— Ускорьтесь! Клиент не будет так долго ждать.

Пресейл — это этап, на котором оценивается и планируется будущий проект для создания выгодного предложения как для клиента, так и самой компании. Проводится перед заключением сделки и стартом работ.

Presale позволяет:

• учесть возможные риски от взятия проекта в работу или же отказа от него;
• составить примерный план работ и просчитать затраты по трудовым ресурсам, а также оценить временные рамки реализации поставленных задач;
• предложить клиенту лучшее решение его запроса и успешно закрыть сделку.

Важно понимать, что предпродажная подготовка (пресейл) существует в каждой компании, которая предлагает свой продукт или услугу. Даже если этот процесс называется иначе или вовсе никак, он все равно присутствует.

Правильный пресейл дает компании возможность не просто получить очередной проект, а подойти к нему максимально готовыми. Главное — это грамотно выстроить рабочие процессы. Ошибки на этом этапе могут больно «ударить» в дальнейшем: от срыва сроков до имиджевых и финансовых потерь IT-компании.

В идеале, задачи по пресейлу должен выполнять отдельный специалист. В реалиях же большинства IT-компаний этим занимается Project Manager или даже Sales Manager «по совместительству» с основными обязанностями, который на этапе предпродажной подготовки становится Presale Manager. Его основная задача — правильно просчитать стоимость и сроки будущего проекта. Делает это он в рамках пресейл процесса, который чаще всего имеет следующие этапы:

1. Sales Manager передает заявку на просчет проекта в отдел пресейла. Если в компании под эту задачу не выделяют отдельных ресурсов, задачу обычно закрепляют за PM-ом. В данном случае он выполняет роль Presale-менеджера, то есть «ведет» пресейл, как описано ниже.
2. Presale менеджер самостоятельно или с подключением других специалистов проводит техническую экспертизу будущего проекта. На этом шаге выявляют, что нужно для реализации задачи, и есть ли в компании для этого необходимые ресурсы. Также в процессе может прийти понимание, что риск провала очень высок, поэтому лучше отказаться от проекта.
3. Presale Manager организовывает общение с клиентом для выявления всех требований, производит анализ необходимой документации. Затем собирает команду специалистов для оценки запросов и пожеланий клиента.
4. Пресейл менеджер на основании предыдущего шага готовит предложение для клиента: план работ, временные рамки, стоимость.

Дальше полученные данные передаются Sales Manager, который продолжает «обрабатывать» клиента и «дожимать» его. Если предпродажной подготовкой занимался отдельный специалист (не сейлз), он также может участвовать в переговорах для защиты предложения, которое выработала команда специалистов на этапе оценки проекта. В итоге, если все сделано правильно и клиента устроило предложение, подписывается контракт. Далее стартуют основные работы над проектом.

Модели пресейл

В зависимости от размера компании и характера выполняемых проектов, чаще всего применяют одну из следующих моделей Presale:

1. Полноценный отдел, который занимается только пресейлом. Имеет пулл необходимых специалистов. Такой подход актуален для больших компаний вроде SoftServe, Epam, Luxoft и подобных. 
2. Выделенную команду, которая для каждого пресейла подключает необходимых специалистов из инжиниринга и деливери.
3. Расширение функционала проектного менеджера, в задачи которого входит Presale для нового проекта. Часто получается так, что его потом ведет этот же Project Manager, но уже на этапе разработки. Этот формат считается одной из оптимальных моделей, так как уже на начальном этапе у PM-а есть налаженная связь с клиентом и полное понимание специфики задач.
4. Задачу по пресейлу «вешают» на Sales Manager. Актуально для маленьких компаний и, к сожалению, в большинстве случаев такой процесс имеет свои недостатки.

Также нужно понимать, что процесс Presale может занимать разное время не только с момента обработки заявки и до составления конечного предложения, но и на каждом шаге. На это влияет размер и сложность проекта. Все этапы работы над пресейлом, в том числе и коммуникации со специалистами и клиентом, желательно подробно фиксировать. Для удобства лучше всего использовать CRM-систему.

Почему на Sales Manager не стоит «вешать» пресейл, а PM — важное звено

— Кем ты работаешь в компании?

— Универсальным солдатом.

— Это как?

— Вообще я sales, но при этом еще провожу пресейл, а порой и помогаю с сопровождением проектов.

Вроде как ситуация анекдотическая, но в некоторых компаниях действительно можно встретить вариант, когда задачу по Presale ставят сейлз менеджеру. Если при этом к процессу не подключают технических специалистов и PM-а, то результат подобного решения зачастую плачевен.

Без оценки первых невозможно адекватно определить сложность проекта и его стоимость. Проектный менеджер же необходим, так как хорошо знает скиллы будущей команды разработки и особенности их взаимодействия между собой, а значит сможет:

• оценить возможные «узкие» места при работе над проектом;
• просчитать реальные сроки выполнения задачи.

Отсутствие в предпроектной оценке технического специалиста или проектного менеджера чревато следующими последствиями:

1. Если в процесс Presale забыли пригласить PM-а, план проекта может быть неправильно посчитан. Как итог, несоответствие назначенных сроков реалиям. Также возможны в дальнейшем проблемы в коммуникации с клиентом из-за отсутствия понимания, какой тип сервиса ему нужен.
2. Если в пресейле не участвовал проектный менеджер и технический специалист, тогда высокий риск ошибиться не только в сроках, но и в стоимости реализации проекта.

Типичный пример из жизни

Небольшая компания, во главе которой стоит бывший программист. У него отсутствует четкое понимание, в чем именно заключается работа Project Manager. Да, он знает, что PM:

• отвечает на звонки клиентов;
• назначает митинги и ведет митинг-ноуты;
• выставляет инвойсы.

Вот основные задачи проектного менеджера по мнению руководителя компании. При этом то, что именно PM координирует работу команды разработчиков, мотивирует и в целом отвечает за весь проект, упускается из вида. Соответственно проектного менеджера не привлекают к пресейлу, так как не видят смысла его отвлекать на подобную задачу. Зачем? Sales сам или вместе с кем-то из технарей просчитает и потом «скинет» проект на плечи этого самого PM-а.

В итоге, менеджер по продажам предлагает клиенту решение, которое по его мнению наиболее выгодно для компании и соответствует запросам заказчика. По идее, все должны быть довольны. Вот только есть большая вероятность ошибки, когда условно насчитали за работу 100 000 $, которая стоит 500 000 $. Конфликта с клиентом в этом случае однозначно не избежать. Он может начать:

• просить скидку;
• требовать выполнить все обещанное за эти 100 тысяч в случае фикс прайса;
• запросить остановки проекта и возврата денег.

Список можно продолжать, но главное во всем этом понять, что грамотный пресейл невозможно сделать без участия PM-а и профильных технических специалистов.

Какие важные этапы можно выделить в Presale

— Сначала узнай проблему клиента. Потом предложи ему решение. Затем надейся, что оно понравится.

В компании может быть целый отдел для пресейла или же это задача «по совместительству», но следующие фазы есть в каждой модели предпродажной подготовки:

• общение с клиентом для выявления требований;
• оценивание сроков и стоимости проекта;
• убеждение клиента в том, что предложенное решение — это лучший вариант.

В остальном же, процесс Presale может отличаться из-за позиционирования команды специалистов и стратегии:

1. Часть компаний имеют прописанный план действий по пресейл, у других нет четкого алгоритма. Часто можно встретить смешанные подходы к работе с предпродажной подготовкой.  
2. Одни компании делают «выборку» проектов, для чего используют разные критерии по типу: доменов, бюджетов, сложности и так далее. Остальные компании «сидят» на потоке и готовы взять любую задачу.

Еще важный момент — это этап квалификации на разных шагах. Он помогает понять, есть ли вообще смысл браться за проект или его продолжать, если он уже начат. Отсутствие этого этапа может негативно сказаться в том смысле, что в работу будет взят проект не по уровню специалистов или без учета текущих потребностей компании.

Условно, не факт, что команда, которая делает эффективные интернет-магазины, сможет реализовать задачу по созданию фармацевтического или туристического продукта. Просто квалификация специалистов во втором и третьем случае однозначно требуется выше, чем в первом. Аналогично с текущими потребностями компании. Бывают проекты, которые вроде приносят деньги, но головной боли от них гораздо больше.

Кстати, в случае со сложными задачами очень важно показать экспертность в конкретной нише. Идеально, если:

• вы предъявите релевантные кейсы;
• кто-то из специалистов участвует в отраслевых конференциях в качестве спикера;
• в команде присутствует эксперт по нужному направлению;
• есть референсы от крупных известных компаний, с которыми сотрудничали.

Так проще убедить клиента начать сотрудничество именно с вашей IT-компанией. При этом нужно понимать, что он скорее всего обратится и к другим игрокам на рынке для оценки его же проекта. Соответственно любая мелочь может сыграть вам в плюс или минус. Особенно это касается правильного просчета цены и сроков. Поэтому так важно подходить к пресейл с максимальной серьезностью.

С какими сложностями сталкивается Presale Manager в работе

— Раз, два, три, четыре, пять.

— Вышел зайчик погулять.

— Шесть, семь, восемь, девять, десять.

— Пошел волк его искать.

В работе каждого Presale Manager бывает ситуация, когда он становится одним из персонажей этой считалочки. Тогда, чтобы в конце был хэппи-энд, пресейл менеджеру необходимо справиться со всеми страхами и сложностями в процессе. Какими? Обычно выделяют пять:

1. Работа с ожиданиями клиента. Зачастую эта проблема возникает тогда, когда заказчик приходит уже со своим видением реализации проекта. К примеру, у него был ранее какой-то опыт в решении подобной задачи или же клиент почерпнул информацию из книг. В итоге у него сформировались определенные ожидания по процессу, срокам, цене и так далее. Хорошо, если они совпадают с действительностью, но чаще всего это не так. Задача пресейл менеджера «вернуть» клиента в реальность, но так, чтобы тот захотел подписать контракт.
2. Работа с сейлами. Дело в том, что «продажники» в силу своей профессиональной направленности постоянно продавливают продажу. Порой это идет в разрез с возможностями и текущими потребностями компании. Задача Presale Manager не дать возможности менеджерам по продажам предложить клиенту решение, которое в итоге может выйти «боком» для всех сторон.
3. Короткие сроки пресейла. Он всегда имеет ограничения по времени. Каждый раз существует вероятность, что у клиента вчера произошло какое-то совещание, после которого изменилась концепция проекта. Хорошо, когда это изменение не кардинальное и достаточно внести небольшие правки в план работ. Хуже, когда хотели онлайн магазин-бутик, а решили сделать большой маркетплейс, к примеру.
4. Работа с возражениями со стороны клиента. Это классика вопросов: «А почему так дорого? А чего сроки такие? А вы уверены что это — лучшее решение?» Список можно продолжать еще долго. Задача пресейл менеджера аргументированно отвечать клиенту на все его вопросы, при этом подталкивая к заключению контракта.
5. Нехватка специалистов. Иногда бывают ситуации, когда для реализации проекта нужно усиливать команду новыми игроками. На их подбор требуется время и определенные финансовые затраты, что не всегда согласуется с пожеланиями клиента и выделенным бюджетом.

Все перечисленное можно отнести к вопросам по софт скиллам специалиста по пресейлу. С хард скиллами история немного иная. Здесь для Presale Manager важно уметь правильно и доходчиво преподнести информацию клиенту. К примеру, нарисовать аккуратную презентацию без ошибок, составить грамотный текст и подобное.

Кстати, если говорим о тех же PM-ах, в задачи которых входит пресейл, то в их работе часто можно встретить следующие проблемные моменты:

1. Долгое «впрягание» в процесс. Этап Presale должен закончиться как можно быстрее после его старта. Здесь некогда раскачиваться, ведь время в данном случае тикает не в пользу компании.
2. Вопросы по коммуникационным навыкам. Вербальное общение, работа с документами, презентациями — все это важно и влияет на конечный результат. Подготовленный менеджер может сделать предложение для клиента за 6-8 часов. Новичок потратит на это 3-4 дня.

Также нужно понимать, чем лучше у Presale Manager-а развиты навыки коммуникации и работы с возражениями, тем выше шансы получить проект на лучших условиях для компании. Да, эту задачу можно дать сейлзу, но в этом случае у него однозначно должен быть бэкграунд в delivery.

Дело в том, что даже матерый менеджер по продажам не сможет защитить оценку проекта так, как это сделает PM с опытом. Последний точно сможет аргументированно объяснить клиенту, почему сроки реализации какой-то задачи составляют 3 месяца, а не один, как представлял себе клиент. Про «продажника» такое сказать сложно.

Какими hard skills должен обладать хороший пресейл менеджер

Чтобы выполнять Presale на высоком уровне, в дополнение к софт скиллам менеджер однозначно должен уметь работать с документами: текстовыми, таблицами, презентациями. Это показатель уровня профессионализма не только конкретного специалиста, но и компании в целом. Лишние пробелы, ошибки в словах, непонятные блоки в документах, нечеткие графики — все это может испортить впечатление клиента о работе пресейл менеджера, а соответственно — и всей компании, которую тот представляет.

Также к хард скиллам для Presale Manager стоит отнести организацию и фасилитацию различных встреч. Специалист должен уметь правильно структурировать митинг, провести презентацию для клиента и так далее. Нужно помнить, что задача пресейла — правильно оценить стоимость и сроки проекта, максимально просто донести это до клиента и собственно продать ему предложение.

Почему Presale интересен для PM-ов

— Хочу стать пресейл менеджером!

— Почему?

— Говорят, здесь хорошо платят.

Все познается в сравнении. Чем ближе специалист к клиенту, тем выше он ценится. Выражается это в более высокой зарплате и авторитете внутри компании. Причина подобного? Деньги. Именно sales, а с ними и пресейлз-менеджеры, конвертят лидов в клиентов. 

Переход из PM-а в Presale Manager вполне обоснованное решение, которое подкрепляется серьезными финансовыми аргументами. Про личностный и профессиональный рост в этом случае тоже стоит помнить. Так почему бы не использовать свой опыт и сильные стороны, параллельно прокачивая скиллы в presale, с целью выйти на новый уровень? Проектному менеджеру в рамках своей работы все равно приходится:

• общаться с заказчиком;
• убеждать его;
• презентовать решения;
• составлять план и бюджет.

PM, который умеет делать качественный пресейл, имеет больше шансов «взлететь» по карьерной лестнице и зарплатной сетке, чем его коллега без подобного навыка. Даже при условии, что Manager не собирается заниматься только Presale, имеет смысл всерьез изучить данную тему. «Отбивка» сложных вопросов, продающие скиллы — все это повышает уровень специалиста в глазах компании и клиентов.

Кроме того, процесс пресейла подразумевает быструю обратную связь. При таком раскладе менеджер по Presale быстро понимает, справился он с задачей или нет. Подобная ситуация лучше влияет на настрой специалиста, чем длительное ожидание результата. Также огромный плюс пресейла — это разнообразие проектов и работа с большим количество людей. Все вместе позволяет быстро прокачать коммуникационные навыки, что ценится в любой компании. 

Подводим итоги

Работа в Presale позволяет лучше понимать клиентов и бизнес, расширяет кругозор и хорошо готовит к более высоким должностям. Поэтому, если хотите заниматься Presale — пробуйте. Если вы сейчас в delivery или sales, для вас это будет скорей всего легко сделать. Достаточно переформатировать свой подход к работе с клиентами и прокачать необходимые навыки.

Источник: https://iampm.club/blog/presale-i-pochemu-on-vazhen-dlya-it-kompanii/