Правила работы интернет магазина

✅ ️Нужны деньги? Хочешь заработать? Ищешь возможность?✅ ️

✅ ️Заходи к нам в VIP телеграм канал БЕСПЛАТНО!✅ ️

✅ ️Это твой шанс! Успей вступить пока БЕСПЛАТНО!✅ ️

======================

>>>🔥🔥🔥(Вступить в VIP Telegram канал БЕСПЛАТНО)🔥🔥🔥<<<

======================

✅ ️ ▲ ✅ ▲ ️✅ ▲ ️✅ ▲ ️✅ ▲ ✅ ️

Законы интернет-торговли, которые должен знать каждый продавец

Правила работы интернет магазина

Как работает интернет-магазин: принцип и схема работы

Успех интернет-магазина напрямую зависит от того, как в нём принимают и обрабатывают заказы. Если всё продумано грамотно, клиент с большей вероятностью вернётся к вам за новым товаром, а не уйдёт к конкурентам. Поэтому гораздо проще конвертировать лояльных клиентов на повторные продажи, чем привлекать новую аудиторию с нуля. В этой статье подробно разбираем схему обработки интернет-заказов и обсуждаем типичные ошибки, которые могут привести к потере клиентов. После оформления первого заказа пользователя заносят в базу клиентов — создают ему персональную карточку. Обычно такая карточка хранится в CRM-системе. Первое, что нужно сделать перед тем, как подтвердить заказ и передать его на обработку, — проверить корректность данных. Здесь могут оказаться неточности из-за ошибки автозаполнения полей — например, подтянется номер телефона туда, где нужно было указать адрес. Это поможет спрогнозировать примерную дату доставки. Если товаров нет в наличии, потребуется больше времени, чтобы собрать заказ. Когда мы проверили корректность данных в заказе и наличие товаров, связываемся с клиентом, чтобы подтвердить заказ и получить дополнительную информацию. В остальных случаях продублируйте информацию в уведомлении «Ваш заказ собирается» по смс или email и оставьте контакты, чтобы клиент мог связаться с вами сам. Ответить на звонок менеджера для многих уже большой стресс, поэтому звоните только в случае, если нужно что-то уточнить. Если магазин принимает оплату заранее, её добавляют к обязательным шагам при оформлении заказа. Обычно это последний этап — пока не оплатишь, заказ не сформируется. Так делают, когда нужно защитить себя от неоправданных трат. Например, если вы отправляете заказ в другой город, самостоятельно оплачивая услуги транспортной компании, или запас товара ограничен. В этом случае заказ принимают, подтверждают, выставляют счёт и только после оплаты отправляют покупку. Подходит тем, кто проверяет наличие товаров и подсчитывает их точную стоимость только тогда, когда появился заказ. Например, магазин фермерских продуктов. На сайте есть каталог товаров, но не всегда эти товары есть в наличии. Поэтому менеджер перезванивает каждому клиенту, чтобы уточнить детали, подтвердить заказ и зарезервировать товары до оплаты. Важно дать клиенту достаточно времени, чтобы оплатить заказ до того, как его отмените и расформируете. Если оплата долго не приходит, перезвоните сами. Возможно, у клиента возникли проблемы — не работает ссылка или перечислили деньги не по тем реквизитам. Всегда подтверждайте факт оплаты — по смс, в почте, а лучше сразу в нескольких каналах. Так клиент не будет переживать, что его заказ отменят или средства попали не туда. Подходящее решение для тех, кому не важно, оплатят заказ заранее или при получении. И самый простой способ оплаты для клиента — отдать деньги в пункте выдачи транспортной компании, курьеру или на кассе магазина. Здесь большую роль играет оперативность. Чем быстрее вы дадите клиенту понять, что его заказом занимаются, тем лояльнее к вам будут относиться. Признак хорошего интернет-магазина — обработка заказа в день его оформления. Я была клиентом одного онлайн-магазина косметики. После оформления заказа всегда приходило письмо на email с информацией, что после проверки наличия всех заказанных товаров со мной по телефону свяжется менеджер магазина. Потом моментально приходило смс, что менеджеры не смогли дозвониться и мне нужно перезвонить в магазин, чтобы заказ не отменили. Это ужасно раздражало. Они присылали смс «мы не смогли дозвониться» сразу после первой попытки и даже не попробовали связаться со мной ещё раз! Когда я перезванивала, чтобы подтвердить заказ, то могла висеть на линии довольно долго, потому что не было свободных менеджеров. В итоге я отказалась от услуг этого магазина. Продумайте, сколько раз менеджеры должны попытаться позвонить, прежде чем отправить смс «мы не смогли дозвониться, заказ отменяется». Не заставляйте клиента перезванивать. Лучше отправьте смс с информацией о том, что не смогли дозвониться, и временем следующего вашего звонка, чтобы клиент его ожидал и принял. Это забота. Какой вариант хранения какому бизнесу подойдёт, рассказывали в статье «Где хранить товары интернет-магазина». Если товара нет в наличии, важно предупредить клиента об этом и предложить другие варианты. Например, заменить товар, продлить время доставки или отменить заказ. Когда заказ собран и готов к выдаче или передан в транспортную компанию, не забудьте отправить уведомление о смене статуса с датой доставки. Точность и оперативность — самое главное на этапе сборки. Проверьте несколько раз содержание заказа: тот ли размер, цвет, нет ли брака. Важно работать быстро, а если возникают вопросы — сразу связываться с клиентом. Чтобы оставить у клиента приятные ощущения после получения заказа — добавьте к нему небольшой бонус. Например, купон на скидку, аксессуар или открытку. Среди моих любимых интернет-магазинов есть спортивный бренд, но первый заказ в нём прошёл не так гладко, как я ожидала. В день оформления мне пришло смс, что заказ принят в обработку, в течение дня его передадут в службу доставки и сообщат мне трек-номер для отслеживания. На следующий день мне ничего не пришло, спустя неделю тоже, хотя к этому времени посылка была уже у меня. Весь период ожидания заказа я нервничала и ожидала звонка курьера. Оказалось, трек-номер выслали мне по email, но из-за того, что остальная коммуникация была по смс, заглянуть в почту я не догадалась. Клиенты ждут связи по тому же каналу, поэтому могут пропустить сообщение там, где не ожидали его получить. Если вы передаёте часть коммуникации транспортной компании, укажите, в каком канале общались с клиентом до этого, чтобы логично продолжить коммуникацию. От способа получения зависит, куда вы передадите товар после сборки — в ТК, логисту или сразу курьеру. Не забывайте вовремя отправлять уведомления:. На этом этапе клиент больше всего контактирует с брендом — отслеживает заказ, связывается с курьером, логистом ТК или сотрудником магазина. Чем более ожидаема будет для клиента доставка, тем меньше проблем может возникнуть. Здесь клиент и бренд встречаются лицом к лицу, поэтому ответственно подходите к работе с ТК, курьерами — пишите для них должностные инструкции, а если это компании-партнёры, тщательнее изучайте их правила работы и отзывы клиентов. Даже если обработка и сборка налажены грамотно, завершает впечатление о бренде именно момент получения заказа. От того, как пройдёт доставка, зависит, какое мнение сложится у клиента о работе вашего магазина. Когда большая часть работы уже сделана хорошо, неприятно получить плохой отзыв из-за несостыковок во время доставки. Я сделал заказ в книжном интернет-магазине. Его быстро обработали, отправили, все книги были в наличии — словом, претензий не было, пока я не встретился с курьером. Как только он подъехал по адресу, попросил меня спуститься к подъезду, так как в моём доме не было лифта, книги весили 7 кг, а курьер был уже в возрасте. Пришлось бросить домашние дела и спуститься вниз. Оплата была наличными при получении. Поэтому я получил горсть мелочи-сдачи и спокойно пошёл распаковывать посылку. Чек мне не дали. Спустя 10—15 минут мне снова позвонил курьер, сказал, что у него недостача, начал спрашивать, оплатил ли я заказ. Пришлось убеждать, что деньги за книги я отдал. Страх за то, что меня чуть ли не обвинили в воровстве, остался надолго. Больше в этом магазине я ничего не заказывал. Внимательно относитесь к сотрудникам на всех этапах обработки и доставки заказа. Просите клиентов оставлять отзывы. Продумайте работу с негативной обратной связью — предлагайте скидку, бесплатную доставку — и вовремя устраняйте недостатки в работе. Выстраивая работу с заказами в интернет-магазине, не забывайте про специфику вашего бизнеса. Продумайте, какой способ оплаты и варианты доставки подходят именно вам. Вне зависимости от того, по какой ветви схемы вы пойдёте, ставьте себя на место клиентов. Чтобы понять их лучше, ответьте на вопросы:. Если эти вопросы заставили вас сомневаться, подумайте, что можно улучшить. Чем комфортнее всё будет устроено, тем больше получите постоянных клиентов, допродаж и прибыли. Включите JavaScript в вашем браузере, без него сайт не работает. Как включить JavaScript. Правильная обработка заказа в интернет-магазине. Строим поэтапную схему. Обработка заказа Схема этого этапа выглядит так:. Теперь рассмотрим подробнее каждый шаг. Заказ попадает в интернет-магазин После оформления первого заказа пользователя заносят в базу клиентов — создают ему персональную карточку. Что в ней указывают: имя клиента, адрес, список заказанных товаров, принадлежность к одному из уровней программы лояльности. Проверяем заказ и данные клиента Первое, что нужно сделать перед тем, как подтвердить заказ и передать его на обработку, — проверить корректность данных. На что обратить внимание: Правильно ли заполнены поля с именем и адресом. Выбран ли способ оплаты и доставки. Если не выбран, нужно связаться с пользователем и уточнить эту информацию. В наличии ли заказанные товары. Подтверждаем заказ Когда мы проверили корректность данных в заказе и наличие товаров, связываемся с клиентом, чтобы подтвердить заказ и получить дополнительную информацию. Что нужно уточнить: имя, позиции заказа, способ доставки, адрес, если доставка «до двери», дату доставки, итоговую стоимость заказа и способ оплаты. Подтвердить заказ можно тремя способами — по смс, email или позвонить лично. Когда нужно связаться лично: если вы продаёте дорогостоящие товары; нужно уточнить заказ или данные клиента; каких-то позиций нет в наличии; доставляете в другой город. Подтверждаем оплату Клиент может оплатить заказ: сразу — во время оформления заказа; после подтверждения заказа; при получении. Оплата заранее Если магазин принимает оплату заранее, её добавляют к обязательным шагам при оформлении заказа. Оплата после подтверждения заказа В этом случае заказ принимают, подтверждают, выставляют счёт и только после оплаты отправляют покупку. Оплата при получении Подходящее решение для тех, кому не важно, оплатят заказ заранее или при получении. Чем важен этап обработки заказа Здесь большую роль играет оперативность. Клиент должен понимать, что вы цените его время и потребность в вашем товаре. Возможные проблемы Клиент оставил некорректный контакт. Например, опечатался в номере телефона. В таких случаях нужно искать другие каналы для связи: отправить email, который был указан при регистрации, или пуш-уведомление. Клиент не может оплатить заказ из-за технических проблем. Хорошо, если у магазина будет инструмент, фиксирующий такие попытки. Ведь после нескольких неудач многие просто отменят заказ. Если работать на опережение — связаться с клиентом и помочь ему с оплатой — предотвратите его уход и добавите лояльность к вашему бренду. История из жизни покупателя Я была клиентом одного онлайн-магазина косметики. Сборка товаров Схема этапа может выглядеть так:. Собираем заказ В зависимости от того, какой статус у товара, вы начинаете сбор одним из трёх вариантов: собираете в розничном магазине, на складе, заказываете у поставщика, потому что товара нет в наличии. Уведомляем, что заказ собран Когда заказ собран и готов к выдаче или передан в транспортную компанию, не забудьте отправить уведомление о смене статуса с датой доставки. Чем важен этап сборки заказа Точность и оперативность — самое главное на этапе сборки. Возможные проблемы Вы подтвердили, что товар из заказа в наличии, но при сборке нашли брак. Лучшее решение — признаться в этом клиенту. Если недостаток для клиента не имеет значения, можно отправлять. Если недочёт значительный, предложите продлить заказ, пока вы дозакажете другой экземпляр. История из жизни покупателя Среди моих любимых интернет-магазинов есть спортивный бренд, но первый заказ в нём прошёл не так гладко, как я ожидала. Отправка и получение товара в магазине или доставка. Доставляем заказ Обычно ещё на этапе заказа клиент выбирает, как хочет получить товар: самостоятельно в магазине, на складе или в пункте выдачи транспортной компании, в постамате, на почте, курьером. Не забывайте вовремя отправлять уведомления: «Ваш заказ доставят Клиент получает заказ Здесь клиент и бренд встречаются лицом к лицу, поэтому ответственно подходите к работе с ТК, курьерами — пишите для них должностные инструкции, а если это компании-партнёры, тщательнее изучайте их правила работы и отзывы клиентов. Чем важен этап отправки и доставки заказа Даже если обработка и сборка налажены грамотно, завершает впечатление о бренде именно момент получения заказа. Возможные проблемы Задержали доставку. В этом случае лучше работать на опережение — если видите заранее, что можете не уложиться в срок, возьмите время с запасом или честно предупредите клиента, что посылка задержится. Потеряли заказ. Приходит клиент в пункт выдачи, а посылки нет или она в другом офисе по ошибке. Извинитесь перед клиентом и возьмите на себя издержки — вызовите курьера или такси за счёт компании. А если подобные ситуации бывают часто, тщательнее работайте с сотрудниками. История из жизни покупателя Я сделал заказ в книжном интернет-магазине. Читайте также: Чек-лист юзабилити сайта. Часть IV: обязательные элементы интернет-магазина Где хранить товары интернет-магазина Как выбрать систему онлайн-платежей для сайта. Перейти ко всем материалам блога.

Деньги которые я вложил в капитал