Правила обслуживания потребителей услуг
Правила обслуживания потребителей услугСкачать файл - Правила обслуживания потребителей услуг
Развитие сферы социально-культурного сервиса и туризма является одним из перспективных направлений совершенствования экономики РФ. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг, и в частности туризм, стала одной из доходных отраслей экономики, российская сфера услуг и туристический бизнес в настоящее время находится в стадии становления. Сфера услуг — это с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой — совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям. Вопросы качества услуги и постоянства этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов в частности от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги. Начало серьезного отношения к вопросам развития сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране было положено в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства. Это директивное задание выражало насущную экономическую потребность, программы роста материального благосостояния народа. Вместе с тем, за последние 10 — 15 лет закрылось подавляющее большинство предприятий сферы услуг, работавших во времена СССР. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал. Среди важнейших социально-экономических проблем существенное место занимают проблемы коренного улучшения работы отраслей сферы обслуживания населения. Практически, на развитие материального производства в различной степени воздействуют все отрасли сферы обслуживания. Роль одних связана с обеспечением расширенного воспроизводства рабочей силы посредством повышении образовательного и культурного уровня, укрепления здоровья и развития способностей к труду, других — сбережением и увеличением свободного времени трудящихся. Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания. Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения. Таким образом, организация обслуживания потребителей — это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности. Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с их предоставлением. Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия — а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса. Полная загрузка производственных мощностей — это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним. Первый — это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями. Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий. Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену. Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг. Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе. С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем: Идеальное сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той и другой стороне выгоды. Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потреблением. Главная задача организации обслуживания населения — это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто — для этого требуются серьезные теоретические исследования. Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами. Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания. Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению. Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания. При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги. С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения. Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т. Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы. Режим работы — регламентированное время функционирования предприятия: Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время. Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику. Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов. Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия. С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги. Для избежания потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении. Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение оплаты услуги после ее выполнения. На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков. Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях. Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями. Основные слагаемые культуры обслуживания населения — этика и эстетика обслуживания, реклама услуг. Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам. В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения. Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия. Реклама в сфере сервиса — это система доведения информации о работе предприятия до потребителя. Ее цель состоит в убедительном и длительном информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить. Так, при достаточно полной информации населения о видах оказываемых услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы предприятия, сроках и стоимости выполнения заказов отпадает необходимость выдачи справок по вопросам пользования услугами. Процесс обслуживания становится более рациональным. Экономическая функция рекламы состоит в стимулировании формирования потребностей людей в услугах, обеспечении сбалансированности спроса и предложения на услуги распространением среди населения доходчивой и убедительной информации о потребительских свойствах услуг, их выгодности для заказчика. Воспитательная функция рекламы вытекает из ее роли в формировании разумных потребностей, полезных привычек и хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнений в вопросах пользования услугами в результате доведения достоверной и оформленной на высоком и художественном уровне информации о работе предприятий сферы сервиса. Общее содержание рекламы в сфере сервиса должно обеспечить потребителю возможность получения полезных и рациональных услуг, как с потребительской, так и с эстетической точки зрения. Совокупность услуг, предоставляемых сервисными организациями, подразделяется на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности. В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степени значимости для потребителя. Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народнохозяйственные задачи. В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Функциональная классификация услуг по видам деятельности, предполагает деление на пять групп:. Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на несколько классов:. В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению ОКУН , основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению. ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ. Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. Обслуживание потребителя в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или в салоне обслуживания. При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и часто, единственно возможной формой исполнения услуг. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов. Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который покупатель покупает на определенный срок. Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировал спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей. Развитие НТП породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации услуги беспроводной связи, интерактивной связи. Существенную роль в повышении качества сервиса играют услуги обслуживания, среда в зоне обслуживания: Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг. Исполнителей курсовых и прочих работ в срок - выбор очень широк! Организация обслуживания потребителей Реферат по туризму. Word, rtf, кб архив zip, 29 кб Реферат можно скачать бесплатно. Услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Их производство, то есть оказание услуг, и потребление происходящие одновременно. Экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса. Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. В реальности это условие невозможно, т. Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем. Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что: Второй — это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса: Третий — это непосредственное отношение к работе с потребителем. Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. Четвертый — это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания. Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса. Среди них можно выделить: Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов: Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг. Улучшение качества исполнения заказа. Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях: Внедрение прогрессивных форм обслуживания. Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов. Соблюдение сроков исполнения заказов. Принципами рационального расположения предприятий на территории являются: Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям: Эта мера обеспечила бы своевременность и качество выполнения услуги. Обеспечение высокой культуры обслуживания — одна из основных задач всех предприятий сферы быта. Компонентами интерьера предприятий сферы сервиса являются: Важное место в повышении культуры обслуживания принадлежит рекламе. Реклама в сфере сервиса решает одновременно социальные, экономические и воспитательные задачи. Социальная функция рекламы заключается в экономии общественного времени. Для классификации применяются фасетный и иерархический методы. Классификаторы используются с различными целями: Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью. Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением и способом оплаты. По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную отраслевую направленность: По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы: По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом: Функциональная классификация услуг по видам деятельности, предполагает деление на пять групп: Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на несколько классов: ОКУН введен в действие 1 января г. Классификация услуг включает следующие группы населению: Форма обслуживания — это разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. К таким формам относятся: В стационарных условиях оказывается как материальные, так и социально-культурные услуги. Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребления. Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте.
Вопрос 67. Правила организации обслуживания потребителей автосервисных услуг.
Тема: Роль обслуживания потребителя в повышении конкурентоспособности предприятия сферы сервиса
Основные правила обслуживания потребителей
Пневморессоры каталог с размерами
Где находится датчик маслана калине
Скачать мод стать верховным королем
Бгту шухова официальный сайт расписание