Правила
𝔯𝔱_𝔣𝔞𝔫Проведение диагностики:
!!! В конце рабочего дня проверяем свои заявки на наличие ошибок (не указали район, номер, полный адрес(улица, дом, корпус, подъезд, этаж)).
- Если просят активировать в мессенджерах Whatsapp и Telegram - активируем.
- Устранение проблемы доводим до конца. Если просим абонента перезагрузить роутер, то не отключаемся, а ждем до того момента пока абонент и Вы не убедитесь что интернет заработал. Если абонента нет дома, записываем в заявку на обзвон и ближе к концу рабочего дня либо на следующий день обзваниваем свои заявки.
- Операторы не заносят в заявке на ремонт тип "замена кабеля". Пишем "частые сбои" и в комментариях указываем что абонент хочет заменить кабель и по какой причине.
- Заявки на неработающие узлы занесенные суточным оператором, закрываются диспетчером в случае когда мастер поехал и устранил проблему, В случае когда узел заработал сам по себе (дали свет)- заявку закрывает суточный оператор.
- Если позвонил абонент и у него не работает узел, то заявки на нерабочий узел не заносим. Спрашиваем у абонента возникла ли проблема во время отключения узла, если да то оповещаем что проблема с узлом и заявки не заносим. Если абонент говорит что проблемы были и раньше, заносим заявку на ремонт.
Счета, оплаты и другие денежные вопросы:
- Почему при пополнении баланса на неполную сумму, статус не меняется на активный? - Особенность билинга, точнее тарифных планов с ежемесячной оплатой.
- Сумму оплаты при подключении операторы не называют. Говорим что её озвучит диспетчер при перезвоне.
- Акция 3+1 при подключении ДЕЙСТВИТЕЛЬНА.
- Деньги на оплату оператор сидящий в зале принимает до 10 и после 19 часов.
- Если абонент закинул деньги на счет через Сбербанк и хочет их вернуть, мы можем предложить 2 варианта возврата средств: а) абоненту могут вернуть оставшиеся средства в офисе за вычетом 22%; б) абонент может в Сбербанке написать заявление об ошибочно проведенном платеже (Сбербанк связывается с нами и Мы подтверждаем). !!! Обязательно заносим заявку в кассу с обращением абонента, какой бы вариант он не выбрал.
- Если абонент закинул на чужой логин (либо на другой свой логин), заносим заявку в кассу.
- Заявка на перерасчет будет скорее всего удовлетворена, если интернета не было больше от 2х до 8 часов, в зависимости от времени суток. О решении по заявке абоненту сообщат.