Пожилые Посетители Аптеки Курсовая
Пожилые Посетители Аптеки Курсовая
Онлайн-журнал для фармацевтов и медицинских работников
Екатерина Малинникова о правилах работы с пожилыми людьми - посетителями аптеки
Бизнес-тренер, копирайтер, провизор, автор и ведущая тренингов по продажам, допродажам и клиентскому сервису.
Несмотря на конкуренцию, многие аптеки в сезон заполнены покупателями. Чтобы справиться с очередями, фармацевтам часто приходится обслуживать клиентов очень быстро, но не всегда это удается, ведь около половины всех посетителей нуждаются в особом подходе. Речь, конечно, о пожилых людях. Они отличаются от остальных клиентов: у них часто бывают проблемы со слухом, зрением и памятью, нередко они приходят в аптеку не только за лекарствами, но и для того, чтобы пообщаться: рассказать о своих проблемах, найти сочувствие. Каких правил стоит придерживаться при работе с пожилыми покупателями? Давайте разберемся вместе.
Многие пенсионеры страдают от нехватки общения. Даже живущие с семьей пожилые люди часто чувствуют себя одинокими, нуждаются в сочувствии. Не отказывайте им в этом, выслушайте, поддержите. Этим вы окажете неоценимую помощь как самому пожилому покупателю, так и себе, ведь искренняя поддержка — это очень благородный поступок, это нематериальная благотворительность, проявление человечности.
Если разговор затянулся или ушел в сторону от главной темы, возьмите управление беседой в свои руки — задавайте вопросы. Есть небольшой секрет. Чтобы не обидеть собеседника, прерывая его длительный монолог, оттолкнитесь от какой‑либо его фразы и постепенно перейдите на свой вопрос. Так управление беседой будет ненавязчивым и вполне органичным. Например, пожилой человек жалуется, что сейчас все дорого. Тут вы можете сказать: «Кстати, о дорогой жизни, очень хорошо, что вы зашли в нашу аптеку, у нас как раз сейчас идет "счастливый час" — скидка на всё 10 %. Какие препараты вы хотели купить?». Самое важное в обслуживании пожилых людей — это терпение. Постарайтесь отнестись к собеседнику с уважением и пониманием, ведь ему этого так не хватает.
Важно помнить, что пожилые люди по‑другому воспринимают речь собеседника. Это зависит от качества слуха, зрения, быстроты восприятия, состояния внимания и памяти, которые в преклонном возрасте часто нарушены. Будьте профессионалами: не раздражайтесь, не упрекайте и не торопитесь при работе с пожилым клиентом. Помните, пожилой человек часто не может совместить два дела — например, слушать объяснения фармацевта и искать рецепт в сумке.
Часто покупатели пожилого возраста не могут запомнить сложные названия лекарственных препаратов, заменяя их изобретенными самостоятельно словами или словосочетаниями. Такие словосочетания почти всегда создаются на основе ассоциаций, которые определяются культурным кодом конкретного человека. И часто бывает понятно, о каком препарате идет речь. Например, свечи с красавкой могут стать свечами «с красоткой», а за «средством от «малярии» на губах» может скрываться противогерпетическая мазь.
Если вы все же не поняли, что имеет в виду пожилой клиент, расспросите его подробнее: при каком заболевании он принимает этот препарат, как выглядит упаковка, какой формы и какого цвета таблетки. Бывает, что запрос выглядит так: «Дайте мне зеленые таблетки от головы», и это совсем не означает, что именно таблетки имеют зеленый цвет. Возможно, зеленой была упаковка или буквы, которыми на ней написано название препарата. Если догадаться всё же никак не удается, не отказывайте покупателю в помощи, проявите смекалку. Посоветуйтесь с коллегами, обязательно попробуйте вместе найти те самые «зеленые таблетки от головы», ведь, возможно, кроме вас помощь этому пожилому человеку оказать никто не сможет. А на будущее посоветуйте такому покупателю носить с собой упаковки от препаратов, которые он хочет приобрести.
Большинство пожилых людей с трудом принимают любые изменения в жизни. Поэтому переход на новый препарат для них всегда стресс. Согласитесь, трудно решиться сменить лекарство, которое принимал в течение десяти лет, на новое. А совершение крупной покупки — достаточно серьезное и важное жизненное решение, к которому пожилые люди долго и тщательно готовятся. Ведь им не так просто привыкнуть к новому современному тонометру, который сам измеряет давление, как нам — к новому мобильному телефону. Пожилые люди часто негативно относятся ко всяким «новомодным» веяниям медицины и не хотят вникать в суть новой темы.
И в заключение хотелось бы развеять парочку стереотипов, давно укоренившихся у многих фармацевтов в отношении пожилых людей: «У них нет денег» и «Им уже ничего не нужно». Многие пенсионеры активны, бодры, живо интересуются дорогостоящими новинками и часто их покупают. Поэтому при обслуживании пожилого посетителя не стоит считать деньги в его кармане или проявлять неуместную жалость — забудьте о стереотипах, ведь вы настоящий профессионал.
Редакция не несет ответственности за информацию, размещенную в рекламных материалах. Мнение редакции может не совпадать с мнением наших авторов. Все материалы, опубликованные в журнале, охраняются законом «Об авторском праве». Любое воспроизведение статей, перепечатка либо ссылка на них допускаются исключительно с письменного согласия редакции.
Сетевое издание KATRENSTYLE (www.katrenstyle.ru)
Зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций.
Свидетельство о регистрации СМИ ЭЛ № ФС 77 - 66330 От 21.07.2016 г.
Учредитель и издатель — АО НПК «Катрен»
Адрес учредителя:630559, Новосибирская обл., рабочий поселок Кольцово, просп. Академика Сандахчиева, 11.
Адрес редакции: 630559, Новосибирская обл., рабочий поселок Кольцово, просп. Академика Сандахчиева, 11.
тел./факс: (383) 227-71-12
Электронный адрес: redaktor@katren.ru
Правила обслуживания пенсионеров в аптеках, работа...
Учёт возрастных особенностей покупателя в деятельности...
Пожилые посетители аптек глазами фармацевтических работников
Особенности общения первостольника с пожилыми покупателями
Правила работы с пожилыми покупателями в аптеке
Этика Публичного Выступления Реферат
Подготовка Учащихся К Итоговому Сочинению
Физическая Культура Древнего Востока Реферат
Климат Города Шымкент Эссе
Описать Помещение Сочинение 6 Класс