Поведение в процессе делового общения - Психология реферат
Главная
Психология
Поведение в процессе делового общения
Общение как сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми. Функции и кодекс делового общения. Структура деловой беседы. Особенности поведения на деловых переговорах, в конфликтной ситуации. Культура телефонного общения.
посмотреть текст работы
скачать работу можно здесь
полная информация о работе
весь список подобных работ
Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Поведение в процессе делового общения
Единственная известная мне роскошь -
Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.
Американский миллиардер Джон Рокфеллер (1839-1937), хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».
1. контактная, цель которой - установление контакта с собеседником;
2. информационная - прием-передача сведений, обмен мнениями, замыслами, решениями и так далее;
3. побудительная - стимуляция партнера, направляющая его на выполнение определенных действий;
4. координационная - взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;
5. перцептивная - адекватное восприятие смысла сообщения, понимание партнерами друг друга;
6. эмотивная - обмен эмоциями между партнерами и изменение эмоционального состояния с его помощью собственных переживаний и состояний;
7. статусная - осознание и фиксирование своего места в системе ролевый, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества;
8. преобразовательная - изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т. д.
Деловое общение представляет собой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности.
· принцип кооперативности - «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;
· принцип достаточности информации - «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;
· принцип качества информации - «не лги»;
· принцип целесообразности - «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;
· принцип ясности - «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
· принцип слушания - «умей слушать и понимать нужную мысль»;
· психологический принцип - «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».
Соблюдение данного негласного кодекса делового общения - немаловажная составляющая делового успеха. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. А особенностями делового общения является то, что:
· партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
· общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
· основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.
Деловое общение имеет несколько различных форм. Одна из главных - деловая беседа.
Деловая беседа - специально организованный предметный разговор, служащий решению определенных профессиональных задач.
· создать приятную атмосферу для беседы;
· привлечь внимание и интерес партнера к беседе;
· если необходимо, перехватить инициативу в свои руки.
· собрать необходимую информацию по проблемам партнера;
· передать ему запланированную информацию;
· проанализировать позицию партнера по услышанной информации.
· оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;
· помнить, что доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе сразу;
· продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
· попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои идеи, соображения
4. Фаза принятия решений и завершения беседы.
Существует порядок завершения беседы.
· не проявляйтесь неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблитесь в момент принятия решений, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
· всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий наш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решений начнет колебаться.
· как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.
Недопустимо следующее начало беседы:
· неуверенность, обилие извинений: «Извините, если я вам помешал…»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»;
· неуважение, пренебрежение к партнеру: «Давайте с вами быстренько рассмотрим..»; «Я случайно проходил и заскочил к вам…»;
· фразы «нападения», которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию.
Несколько первых фраз часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.
Самое важное в начале деловой беседы
· Первое впечатление, которое складывается от вас, зависит от вашего внутреннего настроя, манер, походки, жестов, мимики, голоса, интонации и речи. На него влияют и такие "мелочи", как одежда, прическа и т. п.
· В первые минуты деловой встречи сохраняйте спокойствие, не напрягайтесь, дышите ровно и глубоко. Проникнитесь интересом к своему собеседнику. Поддерживайте с ним зрительный контакт.
· Не теряйте уверенности в себе. Вы намерены сделать своему собеседнику важное предложение, обещающее ему выгоду. Проявите компетентность и профессионализм. Внимательно следите за поведением собеседника, старайтесь не пропустить ни слова из того, что он говорит. Обращайте внимание на любые изменения его настроения, гибко реагируйте на них.
· Выявите точки соприкосновения с собеседником на всех уровнях. Приспосабливайтесь к складывающимся обстоятельствам и к причастным к деловой встрече людям.
· Старайтесь понять партнера, проникнуться его проблемами. Настройтесь на одну волну с ним.
· Создайте благоприятную деловую атмосферу. Часто дружелюбная искренняя улыбка помогает быстро установить отношения на эмоциональном уровне. Добейтесь того, чтобы партнер чувствовал себя комфортно.
· Сделайте плавный переход от обсуждения сугубо личных вопросов к обсуждению тех, которые, собственно, привели вас к нему. Проанализируйте проблемы партнера и соотнесите их с причиной вашего визита.
· Возбудите его интерес и внимание. Укажите ему на несомненную пользу вашей беседы. "Продайте" ему запланированную беседу.
· Избегайте такого начала деловой беседы, которое может завести в тупик, употребляйте слова, которые помогают пробудить интерес у собеседника, делайте акцент на общих с ним действиях.
· Чаще называйте партнера по имени, больше используйте ориентированные на партнера местоимения "вы", "ваш", "вас", "вам".
· Воздерживайтесь от утверждений или предположений, предпочитайте задавать вопросы.
· Высказывайте одобрение и признание действий и достижений партнера, искренне восхищайтесь им и показывайте, что вы его уважаете и цените.
Как уже было сказано ранее , нужно уметь «подстраиваться» под своего партнера, для этого нужно изучить его личность, а это лучше всего сделать по средствам невербального общения.
· жесты оценки - почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание;
· жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;
· жесты нервозности и неуверенности - переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцем; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть;
· жесты самоконтроля - руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник;
· жесты ожидания - потирание ладоней; медленной вытирание влажных ладоней об ткань;
· жесты отрицания - сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; дотрагивание до кончика носа;
· жесты расположения - прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику;
· жесты доминирования - жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ; резкие взмахи сверху вниз и другие;
· жесты неискренности - «прикрытие рукой рта»; поворот корпуса в сторону от собеседника; «бегающий взгляд»
· «закрытая» - когда человек пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. Воспринимается как поза недоверия, несогласия, противодействия, критики;
· «открытая» - стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты. Воспринимается как поза доверия.
Этикет - манера, способ вести себя в обществе.
Приветствие. Первая демонстрация вежливости.
· Молодые люди протягивают руку только в ответ на протянутую руку старшего по возрасту (по положению);
· При встрече равных по статусу здоровается тот, кто более воспитан;
· При встрече пар: первыми здороваются женщины, затем женщины с мужчинами, а потом мужчины.
Визитная карточка - необходимый атрибут деловой жизни. При обмене визитками нужно обязательно прочитать, поблагодарить, убрать во внутренний карман или сумку.
Какой вопрос надо (можно) решать по телефону?
· необходимо быстро получить сведения;
· выяснить мнение должностного лица;
· уточнить, в силе ли прежняя договоренность;
· если вы заранее договорились о звонке.
· 1 - 1,5 мин. - информативная беседа;
Назвать фирму, отдел, представиться.
Формы обращения: «Мне необходимо», «Я должен», «Я вам звоню по просьбе».
· Деловые костюмы, цвет: от темно-синего до синего;
от средне насыщенного до темно-серого;
от коричневого классического до бежевого.
· На официальном предприятии в застегнутом пиджаке; В наличии должно быть 3 костюма, 12 рубашек;
· Галстуки не кричащие и индивидуальные;
· Возможно платье, цвет: темно-синий, бежевый, темно-коричневый, серый;
· Блузка в меру строгая и в меру красивая.
· Способы добиться расположения женщин:
§ придя на работу, не начинайте с рабочих вопросов, персонально поздоровайтесь;
· Способы добиться расположения мужчин:
· используйте примирительные слова.
В деловом общении следует так же помнить, что в любой конфликтной ситуации виноваты обе стороны, и выходить из ситуации нужно с достоинством.
1. Руденко А.М., Самыгин С.И. «Деловое общение».
2. Рудольф А. Шнаппауф. «Практика продаж», 3-е издание исправленное и дополненное.
3. Гаврилов К.В. «Лекции по профессиональной этике и этикету».
Общение как сложный, многоплановый процесс установления контактов между людьми. Психология и этика делового общения. Понятие, критерии, уровни, средства успешности общения. Дефицитное общение: комплексные трудности в общении. Методы изучения общения. реферат [38,9 K], добавлен 08.04.2011
Понятие общения, его значение для развития человека. Классификация общения в зависимости от используемой техники и целей. Деловое общение как многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Специфика его целей и ценностей. реферат [28,5 K], добавлен 25.12.2010
Изучение основ делового общения с точки зрения психологических особенностей человеческого общения. Групповые формы делового общения. Основные этапы деловой беседы. Проведение переговорного процесса. Техника эффективного чтения и писания деловых писем. контрольная работа [26,4 K], добавлен 07.05.2016
Деловое общение, его виды и формы. Нормативно-правовая основа делового общения. Определение, структура и стороны, функции, уровни и виды общения. Психологические особенности непосредственных участников делового общения. Возможные структуры деловых бесед. реферат [36,6 K], добавлен 17.04.2012
Виды делового общения: устные и письменные виды делового общения. Структура и функции общения. Уровни общения. Коммуникативная функция общения. Деловая беседа, как основная форма делового общения. Влияние имиджа делового человека. Тактика общения. реферат [264,4 K], добавлен 09.06.2008
Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Процесс экспериментального психологического общения, его особенности и специфика. Проблемы, возникающие при общении. контрольная работа [16,8 K], добавлен 17.03.2010
Понятие делового общения, его структура и связь с личностными качествами человека. Некоторые аспекты истории развития делового общения в структуре социальной психологии. Специфика психологического и педагогического подходов к изучению делового общения. реферат [33,9 K], добавлен 04.12.2013
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .
© 2000 — 2021
Поведение в процессе делового общения реферат. Психология.
Капитал Реферат
Реферат: Теории мотиваций по А. Маслоу
Реферат: Теоретико-методологічні основи розробки стратегії управління та її роль в діяльності готельних п
Сочинение На Тему Польза Книг
Курсовая работа: Профессиональные деформации
Перемещение Товаров Через Таможенную Границу Еаэс Диссертация
Реферат по теме Наследственные и врождённые болезни лёгких у детей
Курсовая работа: Первообразная функция и неопределенный интеграл. Свойства неопределенного интеграла. Скачать бесплатно и без регистрации
Реферат: Бюджетна система Дефіцит державного бюджету причини виникнення та економічні наслідки
Реферат: Грудные железы
Курсовая Работа На Тему Метод Крамера
Курсовая работа по теме Организация перевозок скоропортящихся грузов на направлении
Сочинение Рассуждение Почему Я Люблю Лето
Контрольная Работа На Тему Режим Апартеида В Юар И Его Крах. Французская Конституция 1958 Г
Реферат: Общественное сознание. Скачать бесплатно и без регистрации
Реферат: Региональная и этнокультурная политика в Оренбуржье. Скачать бесплатно и без регистрации
Характеристика очагов военного времени
Сочинение На Тему Потерянное Время
Самостоятельная Работа Контрольная 1 Вариант
Курсовая работа по теме Пути и меры государственного регулирования рынка
Синтез линейных систем модальным методом - Коммуникации, связь, цифровые приборы и радиоэлектроника лабораторная работа
Товародвижение в маркетинге - Маркетинг, реклама и торговля курсовая работа
Выразительные возможности односоставных предложений при описании русско-дворянской усадьбы (на материале произведений писателей XIX века) - Иностранные языки и языкознание дипломная работа