Поведение потребителя - Маркетинг, реклама и торговля курсовая работа

Предпосылки теории потребительского поведения. Концепция потребления Ж. Бодрийяра. Социально-экономический портрет потребителя. Факторы, влияющие на потребительское поведение. Исследование поведения потребителей на примере услуг аквапарка "ПитерЛенд".


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Важность исследований поведения потребителей известна во всем мире, за последние 30-40 лет возникла крупная и быстро развивающаяся междисциплинарная область исследований - поведение потребителей.
Актуальность изучения поведения потребителя состоит в том, что главная забота и предпринимателей и маркетологов состоит в влиянии на это самое поведение, в результате наука о потребителе приобретает первостепенную важность.
Поведение потребителя - это деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними.
Поведение потребителей определяется также как действия, которые предпринимают люди во время приобретения, потребления товаров и услуг, а также освобождения от них. Говоря упрощенно, поведение потребителей традиционно понимается как выяснение того, "почему люди покупают" - в том смысле, что продавцу легче разрабатывать стратегии влияния на потребителей, когда он знает, почему покупатели приобретают определенные товары или марки.
Прогнозы потребительского спроса необходимы и для разработки стратегий развития производственных и торговых предприятий, для выработки рациональной политики государственного регулирования товарного обращения.
Целью данной работы является изучение поведения потребителя.
1. дать понятие потребительского поведения,
2. определить общие принципы и предпосылки теории потребительского поведения,
3. осветить методику маркетинговой оценки характера поведения потребителей,
4. провести анализ поведения потребителя на услуг аквапарка «ПитерЛенд».
Актуальность работы состоит также и в том, что изучение спроса играет огромную роль в развитии предприятия и поддержания его конкурентоспособности, причем на всех уровнях: и на микро, и на макро, что особенно важно в условиях развития нашего рынка.
Аквапарк - это центр досуга, представляющий собой комплекс бассейнов, водных горок и аттракционов, ресторанов и кафе, торговых галерей и уютных магазинчиков, рассчитанный на ежедневную круглогодичную эксплуатацию. Аквапарк, по сравнению с обычным плавательным бассейном, предлагает более комфортабельные условия, большее количество мелкой воды, аттракционов и развлечений. Привлекательная внутренняя среда образуется тропическими ландшафтами, живописной «скалистой горой», живой растительностью и разнообразными аттракционами. Аквапарк является уникальным объектом по разнообразию интересов, которые он способен удовлетворить. Совмещение возможностей для отдыха, развлечений и спортивно-оздоровительных мероприятий обуславливают высокую рентабельность аквапарков, проверенную мировым опытом. В состав аквапарка также входят, кафе, бары, автостоянка, и многое другое.
1.1 Понятия «потребление» и «потребитель»
Поведение потребителей определяется как действия, предпринимаемые людьми при приобретении, потреблении товаров и услуг и избавлении от них. Другими словами, поведение потребителей принято считать наукой о том, «почему люди покупают», -- в том смысле, что продавцу легче разрабатывать стратегии влияния на потребителей, когда он знает, почему люди покупают определенные продукты или марки.
В определение поведения потребителей включены три базовых вида действий -- приобретение, потребление и избавление.
Приобретение -- это действия, ведущие к покупке и включающие покупку или заказ продукта. Некоторые из этих действий включают поиск информации, касающейся особенностей продукта и выбора, оценку альтернативных продуктов или марок и собственно покупку. Аналитики поведения потребителей изучают эти типы поведения, включая то, как потребители совершают покупки -- посещают ли они специализированные магазины, торговые центры или пользуются Интернетом?
Потребление -- это то, как, где, когда и при каких обстоятельствах потребители используют товары. Например, к вопросам потребления относятся решения относительно того, используют ли потребители товары дома или в офисе. Опыт использования товара имеет развлекательный или чисто функциональный смысл? Используют ли продукт полностью до стадии освобождения или некоторая его часть никогда не используется?
Освобождение -- это то, как потребители избавляются от товара и упаковки. Аналитики могут исследовать поведение потребителей с экологических позиций: как потребители избавляются от упаковки или остатков товара? могут ли товары биологически разлагаться? могут ли они быть подвергнуты переработке? Возможно также, что потребители захотят продлить жизнь некоторых товаров, отдав их детям, пожертвовав благотворительным магазинам или продав через Интернет.
Поведение потребителей также может быть определено как сфера исследований, в центре внимания которой находятся действия потребителей. Анализ потребления -- более широкая концептуальная схема, нежели покупательское поведение, поскольку рассматривает факторы, возникающие после совершения процесса покупки. Эти факторы зачастую оказывают влияние на покупки людей и на удовлетворение, получаемое ими от своих приобретений.
Поведению потребителей должно уделяться первоочередное внимание в каждом элементе маркетинговой программы. Это ключевое понятие маркетинговой концепции -- процесс планирования и разработки, ценообразования, продвижения и распространения идей, товаров и услуг для стимулирования обмена, позволяющего добиться целей, стоящих перед индивидами и организациями. Ключевой элемент маркетинга -- это осуществляемый рыночным субъектом обмен чего-либо, обладающего такой ценностью, что потребитель заплатит за него цену, соответствующую потребностям и целям продавца. Степень удовлетворенности потребителя обменом зависит от того, насколько он удовлетворен потреблением приобретенного товара, а также от соответствия результата затраченным деньгам. Потребители хотят платить лишь за те товары и услуги, которые удовлетворяют их нужды; обмен едва ли состоится, если фирма не вполне понимает, как покупатели потребляют или используют определенный товар.
Потребление -- это ключ к пониманию того, почему потребители покупают товары. Существует множество определений понятия «потребление». В. В. Радаев, например, предлагает следующее: потребление - это использование полезных свойств того или иного блага, сопряженное с удовлетворением личных потребностей человека и расходованием (уничтожением) стоимости данного блага.
«Потребление» обладает следующими характеристиками:
· потребление - это мотивированная деятельность, направленная на удовлетворение «потребности» или «желания»;
· у процесса потребления есть объект (вещь или услуга, т.е. то, что именно потребляется), обладающий определенным набором свойств (овеществление);
· у потребления есть также субъект, т.е. тот, кто именно потребляет (это может быть человек или группа людей), также со своими характеристиками;
· кроме того, и сам процесс имеет некоторые характеристики - как, каким образом на основе каких механизмов сначала происходит выбор, а затем собственно потребление (использование субъектом потребления его объекта).
Изучением «потребления» занимается множество наук, существует множество концепций потребления. И здесь все зависит от точки зрения. Например, для тех, кто считает, что потребляют в основном "стиль жизни" "престиж", "статусную позицию", существует теория Вебера, или Бурдье. Если точка зрения состоит в том, что потребитель потребляет знаки красоты, здоровья (симулякры), тогда основополагающей является концепцию Бодрийяра. Возможна точка зрения, что в основном потребляется миф о "чистоте", "здоровье", "красоте" или о чем-то другом, в этом случае главной является концепция Р. Барта.
Поскольку в данной работе исследуется поведение потребителей услуг аквапарка, рассмотрим концепцию Ж. Бодрийяра, как самую близкую к теме исследования.
1.2 Концепция потребления Ж. Бодрийяра
В конце пятидесятых - начале шестидесятых годов ХХ века на Западе появилась мысль о наступлении общества Изобилия. Параллельно с этим многие философы и социологи стали активно изучать сферу повседневности, которая начинает определять философские заключения о современности (ранее подобные выводы основывались на анализе макросоциальных процессов). Выдвижение повседневности в центр внимания было обусловлено качественным изменением ее сути в обществе. Повседневность становится объектом глобального регулирования, так как потребление попадает во все большую зависимость от массового производства и выполняет функцию регулируемого спроса на продукцию производства. Регулирование повседневности осуществляется экономически, технически, политически и с помощью средств массовой информации. Проникновение регулирования в сферу повседневности привело к рождению новых крупных противоречий в общественной жизни, противоречий между массой потребителей и технобюрократическими центрами, оказывающими решающее влияние на общественную жизнь.
Наряду с другими мыслителями Бодрийяр делает сферу повседневности с акцентом на потребление отправным пунктом своих рассуждений. Особенностью его размышлений является то, что он делает вывод, что, являясь новой сферой общественно-производственной рационализации, потребление одновременно предстает как утрата смыслов и игра знаков, как жизнь во вселенной знаков. Поэтому критицизм Бодрийяра заканчивается не призывом к новым общественным силам, а надеждой на некие катастрофические вмешательства, тектонические сдвиги общественной почвы, которые разрушат знаковый мир западного человека и вернут его в мир реальных вещей и реальных отношений.
Необходимо уточнить, что в «Обществе потребления» Бодрийяр выделяет два типа потребления. Первое является удовлетворением нужд и потребностей людей, что во многом характерно для предшествующих исторических эпох, и его Бодрийяр выносит за рамки специфически современного потребления. «Потребление можно считать характерной чертой нашей промышленной цивилизации -- но при условии, что мы раз и навсегда освободим это понятие от его привычного значения «процесс удовлетворения потребностей». Потребление -- это не пассивное состояние поглощения и присвоения, которое противопоставляют активному состоянию производства, чтобы уравновесить таким образом две наивных схемы человеческого поведения (и отчуждения). Следует с самого начала заявить, что потребление есть активный модус отношения -- не только к вещам, но и к коллективу и ко всему миру, -- что в нем осуществляется систематическая деятельность и универсальный отклик на внешние воздействия, что на нем зиждется вся система нашей культуры». Как видим, предметом его рассмотрения выступает исключительно знаковое потребление, ставшее своего рода языком общения между людьми.
Первым фактом, с которым столкнулся Бодрийяр, исследуя потребление, был факт мощного роста производства и видимое изобилие на Западе. Бодрийяр является критиком такого роста, он отмечает различные формы вреда, которые промышленный рост наносит людям и среде обитания, а также отмечает связанное с ростом экономическое расточительство (например, когда экономика работает на военную промышленность). Бодрийяр доказывает, что, во-первых, не может быть чистой полезности, с ней всегда связаны и злоупотребления, и что, во-вторых, вопреки видимости, в развитых индустриальных обществах нет изобилия. Настоящее изобилие было у древних кочевых народов, ибо изобилие выражается в отношениях людей, в мироощущении человека, в уверенности, что средств для удовлетворения его потребностей всегда достаточно. А современное общество живет в постоянном страхе перед исчерпаемостью природных ресурсов, с ощущением их нехватки. Второй и очень существенный показатель состоит в том, что современное производство создает, с одной стороны, возможность для расточительства и одновременно, с другой стороны, порождает относительную нищету. Нищета, о которой идет речь, не структурирует общество, которое является биполярным: с одной стороны - структурное расточительство (или изобилие), с другой - структурная нищета.
Второй парадокс Бодрийяра относительно роста заключается в том, что рост живет неравенством. Производственный рост в западных странах стимулировал появление проектов в духе социального равенства. Однако, по мнению Бодрийяра, подобные проекты имеют в виду равенство, сведенное исключительно к равенству в материальных благах, которое можно подсчитать с помощью цифр. Таким образом, это равенство перед товарами массового потребления. Для Бодрийяра сохранение неравенства объясняется тем, что общество не может существовать без дифференциации. Всякое общество производит социальные различия, а система производства и рост доводят это различие уровней до крайности. Неравенство, таким образом, - неизбежная черта обществ, где культивируется промышленный рост. Бодрийяр утверждает, что сам рост является следствием неравновесия, что именно необходимость самосохранения ориентированного на неравенство социального порядка производит и воспроизводит рост как свой стратегический элемент.
Третий парадокс Бодрийяра относительно роста заключается в том, что потребление рассматривается как потребительская сила, входящая вместе с производством в цикл расширенного воспроизводства производительных сил. Решающую роль здесь играют понятия статуса, престижа, социальной дифференциации. Бодрийяр подчеркивает, что объект всегда предстает в потреблении как знак статусной иерархии, или приближая человека к определенной группе, или отдаляя его от нее. Выбор человека в области потребления только кажется свободным, на деле человек испытывает принуждение к дифференциации. Именно это, по Бодрийяру, объясняет безграничный характер потребления и ведет к тому, что потребительский спрос обгоняет гигантский рост производительности, составляя при этом для производства огромное количество потенциальных потребностей.
Он считает, что из всего обилия потребностей, выросших из желания подтвердить свой статус или достичь более высокого социального положения, система производства поощряет и удовлетворяет только адекватные ей потребности. Важно подчеркнуть его мысль, которую он более детально развил в последующем изучении политической экономии знака, что связь производства и потребления в современных развитых обществах выражается, с одной стороны, в отборе потребностей, наиболее важных для роста производства, и в обретении производством и трудом знакового характера. Бодрийяр отмечает: «… система производства организуется так, чтобы способствовать возникновению и «удовлетворению» только тех потребностей, которые ей адекватны. Согласно этой логике в системе роста нет, и не может быть, независимых потребностей, существуют только потребности роста. В этой системе нет места для индивидуальных целей, существуют только цели системы».
Мысли Бодрийяра о промышленном росте, повседневности и потреблении подводят к его главной идее насчет роли «знака» в обществе. Знак в его толковании - это объект потребления, выступающий как символ счастья или престижа, обладающий различительной ценностью, или как знак реальности. Последнее для Бодрийяра особенно важно и связано с его размышлениями о влиянии на людей информационных образов. Но во всех случаях знак заменяет собой реальность: реальную жизнь, реальные отношения. Объекты вытесняют из жизни человека других людей, а сам он исчезает как субъект, превращаясь в человека-объект, который, подобно вещи, выполняя определенную функцию, фигурирует в межчеловеческих отношениях. Знаковое потребление охватывает всю жизнь людей, начиная от потребления вещей до труда, досуга, культуры, природы. Все названное входит в человеческую жизнь в виде потребляемых знаков, превращая всю ее в симуляцию.
Бодрийяр раскрывает перед читателями мир, в котором исчезли привычные связи и в котором их место занимает знаковое потребление, и оно же выполняет функцию их интеграции. В «Обществе потребления» он развивает мысль о том, что вопреки видимости, создаваемой идеологиями, людей в развитых обществах связывают не демократические ценности, не вера в верховенство нации и права личности, а потребление, которое обеспечивает дифференциацию людей и их сходство, заданное определенными потребительскими моделями. Бодрийяр говорит о едином и всеохватывающем процессе дифференциации людей с помощью объектов потребления. Указанная дифференциация как бы заменяет собой реальные противоречия общественной жизни. Здесь корни интеграционного эффекта потребления: вступив в состязательную конкуренцию на уровне потребления, человек принимает правила общественной игры. В этом смысле интегрировать общество не значит установить равенство взамен существующих противоречий: это значит сделать так, чтобы вместо противоречий появилось различие в стиле потребления.
Но подобную интеграцию вряд ли можно считать прочной; не может быть стабильности в обществе, где реальные личности исчезли, где вместо реальных интересов и страстей повсюду наблюдается лишь игровая деятельность с объектами, где люди манипулируют объектами-знаками.
Уже отмечалось, что потребление включает в свою сферу вещи, отношения, историю, природу, даже науку и культуру. И во всех случаях феномены, попавшие в сферу потребления, служат знаками престижа и средствами иерархии, они испытывают на себе цикл моды, то есть, они представляют собой, например, не науку, а знак науки, не культуру, а знак культуры и т. п.
Важно отметить, что если в «Обществе потребления» Бодрийяр в основном подверг критике оптимистическую идеологию валового экономического роста, то в последующих работах, в частности, в «Символическом обмене и смерти» он отмечает, что неконтролируемый и иррациональный рост происходит не только в собственно хозяйственной области. Параллели в описании экономических, социальных и культурных процессов являются типичным исследовательским приемом Бодрийяра, который с самого начала своей исследовательской деятельности стремился свести структуру и эволюцию современного общества к единой порождающей схеме.
Свое видение истории возникновения общества потребления Бодрийяр представляет в уже упоминавшейся работе, «Символический обмен и смерть», изданной в 1976 году. Схематично он выделяет несколько периодов:
1. «Первобытное» общество, в которое он включает всю историю до возникновения капитализма.
2. Стадия «политической экономии», то есть буржуазно-капиталистическую цивилизация, включающая и соответствующую ей социально-критическую теорию (марксизм).
3. Текущая стадия, при которой ценности второй стадии растворяются в новой общественной организации, основным признаком которой является универсальное распространение «симулякров» (о которых будет сказано чуть ниже).
Хотя данная схема довольно условна, поскольку первая стадия включает огромное количество разных этапов развития цивилизации, от родоплеменных образований до Нового Времени, а вторая сжата фактически до девятнадцатого столетия, однако логика возникновения вопросов, которые стоят перед современным обществом, представляется правильной.
Бодрийяр предлагает историческую схему «трех порядков» симулякров, сменяющих друг друга в новоевропейской цивилизации от Возрождения до наших дней: «подделка--производство--симуляция». Симулякр первого порядка действует на основе естественного закона ценности, симулякр второго порядка -- на основе рыночного закона стоимости, симулякр третьего порядка -- на основе структурного закона ценности.
В работах, написанных позднее -- «Симулякры и симуляция» (1981), «Фатальные стратегии» (1984), «Америка» (1986) и другие -- взгляды Бодрийяра претерпевают существенные изменения. Он продолжает развивать тему симуляции и симулякров, не отказывается от своих критических выводов и суждений относительно негативных сторон общества потребления. В дополнение к ним он пессимистически утверждает, что мир не является диалектическим и что он обречен на крайности, а не на равновесие. В то же время он отходит от прежнего нигилизма и крайне критического отношения к действительности. Философ полагает, что сложившаяся ситуация не является безнадежной и из нее можно найти выход. Существующие в этом плане традиционные пути и стратегии он называет банальными, исчерпавшими свои возможности и не могущими служить руководством к действию. Вместо них он предлагает «фатальные стратегии», которые заключаются в доведении абсурдности этой системы до логического конца.
Итак, как видим, в теории Ж. Бодрийяра «потребление определяется как систематическая, тотально идеалистическая практика, которая далеко выходит за рамки отношений с вещами и межиндивидуальных отношений, распространяясь на все регистры истории, коммуникации и культуры. То есть остается живым стремление к культуре -- но в роскошных изданиях и литографиях на стенах столовой потребляется одна лишь ее идея»
портрет потребитель бодрийяр аквапарк
2. Исследование поведения потребителей на примере услуг аквапарка «ПитерЛенд»
2.1 Исследование позиции на рынке аквапарка «ПитерЛенд»
Комплекс «ПитерЛенд» по перечню предоставляемых услуг является уникальным центром досуга привлекательным для жителей С-Петербурга и гостей города. Привлекательность комплексов такого типа, их популярность во всем мире обуславливается тем, что они предоставляют широкие возможности для активного отдыха на воде всем категориям населения. Кроме того, в составе услуг подобных комплексов, как правило, предусматриваются спортивно-оздоровительные и развлекательные зоны, которые дополняют его привлекательность и расширяют круг потенциальных клиентов. Такое сочетание возможностей для семейного досуга, привлекательность водных видов спорта и развлечения обеспечивает посещаемость комплексов всеми категориями жителей круглый год.
В России постепенно формируется прослойка населения, которое может себе позволить развлечения подобного рода, а главное нуждается в них из-за сформировавшегося образа жизни, наличия приобретенного опыта подобных развлечений в соседних регионах.
Однако, с учетом относительного низкого уровня доходов подавляющей части населения в настоящее время, спрос на услуги аквапарка в значительной степени определяется уровнем цен на услуги комплекса и изменением доходов населения города на перспективу.
Водноспортивные развлекательные комплексы типа «ПитерЛенд» широко распространены в России. Практически каждый крупный город в западной и центральной России, т.е. в основном в регионах со схожими природно-климатическими условиями, имеет в своей инфраструктуре подобный комплекс. Во многих городах России осуществлялось или строительство новых комплексов, или реконструкция традиционных спортивных бассейнов. Всего же строительство подобных комплексов в мире имеет широкий размах, спроектировано и построено по всему миру около 1100 различных комплексов.
Пик строительства водно-развлекательных комплексов приходится на начало 21-го столетия и перспектива строительства подобных комплексов сохраняется. Это обусловлено не только ухудшением условий для отдыха около естественных водоемом по экологическим соображением, но и увеличением уровня жизни, повышением внимания людей к подобным развлечениям.
Для более точной оценки предполагаемой доли рынка было проведено небольшое социологическое исследование. О своем желании посетить аквапарк заявило 80% опрошенных. Аквапарк посещают люди, активно проводящие свое свободное время, которые на досуге не привыкли «сидеть в четырех стенах» (66% опрошенных определенно будут ходить в аквапарк). Выше среднего можно ожидать уровень посещения спортсменами (из них, определенно, станут ходить 58%), «любителями бани» (63%), частыми посетителями бассейнов (63%). Основную категорию посетителей «ПитерЛенда» (без учета детей до 18 лет) составят 18-34 лет. Существенно ниже будет процент пожилых людей 55-70 лет, пенсионеров.
Почти половина (43%) респондентов утверждают, что стала бы посещать комплекс периодически. Столько же (42%) определится с частотой посещения после первого раза.
Аквапарк способен удовлетворить нынешние и перспективные потребности потенциальных покупателей. Для этого он должен соответствовать достаточно высокому уровню.
Рынок, на котором работает «ПитерЛенд», располагается в крупном мегаполисе с широким спектром развлекательных учреждений.
Потенциальными покупателями нашей услуги являются следующие целевые группы:
3) люди среднего возраста (31-50 лет);
Типичные способы использования предлагаемого товара, характерные для этих покупателей:
6) место проведения культурных зрелищных мероприятий.
Аквапарк «ПитерЛенд» предлагает водные аттракционы различной высоты и сложности, как для любителей экстрима, так и для любителей релаксации. Кроме того в аквапарке работает волновой бассейн, имитирующий морской шторм, специальный бассейн для занятий дайвингом и зона СПА-отдыха, в которой вы можете попробовать различные виды оздоровительных водных процедур. Так же в СПА-зоне работает финская сауна и турецкая баня.
На территории аквапарка работает аква-бар, в котором вы можете попробовать различные напитки, просто не выходя из бассейна. Кроме того для посетителей открыты Лобби-бар, Суши-бар и Бистро.
Аквапарк работает круглый год и состоит как из зоны под открытым небом, где вы можете насладиться солнечным теплом с мая по сентябрь, так и закрытой зоны для отдыха в течение круглого года. Открытый теплый бассейн доступен и в холодные месяцы года.
Таким образом, можно провести SWOT - анализ аквапарка, выявить его сильные и слабые стороны.
Таблица 1 - SWOT - анализ аквапарка
Уникальный в своем роде аквапарк, находится под стеклянным куполом высотой около 50 м и диаметром около 90.
крыт пленкой которая пропускает ультрафиолетовые лучи, можно загорать под естественным солнцем.
В летний период функционирует летняя терраса
На территорий аквапарка функционирует школа Дайвинга, которую нельзя найти не в одном другом аквапарке.
Отличительная особенность от других аквапарков : огромное разнообразие парных, бань и саун.
Самый большой в России аквапарк закрытого типа и один из больших в Европе, общая площадь аквапарка составляет 25 тысяч кв.м
Находится на финском заливе, одно из живописных мест города, обзор с которого открывается не только на залив но и на Крестовский остров.
Рядом с аквапарком располагается аэротруба и кинотеатр с самым большим в городе экраном.
Отличный работающий и постоянно обновляемый сайт.
Большое количество акций для гостей.
В ночное время функционирует как «Клуб на воде»
Таким образом, Аквапарк имеет массу положительных сторон. Основной угрозой для его деятельности является вероятность повышения цен.
2.2 Анализ результатов анкетирования потребителей
Практики маркетинга считают, опросники должны составляться таким образом, чтобы в процессе исследования можно было составить социально-экономический портрет потребителя. Для этого в анкете обязательно должны присутствовать вопросы следующего плана: уровень образования, состав семьи, материальное положение, возраст [7], т.е. социально-демографический блок. В целом можно отметить, что составление анкет проходит условно десять этапов, которые тесно взаимоувязаны между собой и органично дополняют друг друга. Анкета должна быть весьма краткой (не занимать много времени на опрос), чтобы респондент не устал и четко давал ответы на задаваемые ему вопросы. Исследование и анализ потребительских предпочтений являются ключевым моментов для определения позиции изделия на потребительском рынке. Факторы, влияющие на потребительское поведение различны. Исследования и анализ позволяют определить те явные и неявные элементы продукта или услуги, которые играют важную роль в удовлетворенности клиентов. В ходе качественного исследования определяется, какие элементы имеют отношение к потребителям, а затем используется анализ для: [14]
- Определения относительной важности каждого элемента;
- Оценки соответствия характеристик изделия каждому из элементов;
- Определения необходимости улучшений в каждом секторе;
- Сегментирования потребителей по их потребностям;
- Разработки четких рекомендаций по улучшению сервиса;
Этапы исследования мотивации потребителей
2. Оценка соответствия изделия выделенным факторам
3. Разработка мероприятий по улучшению характеристик изделий
Исследование потребления и отношения к услугам. Рассматриваются следующие вопросы: [14]
- знание марок (спонтанное и при напоминании)
- знание рекламы / отношение к рекламе
- потребление марок (частота потребления/стоимость покупки)
- причины покупок / причины отказа от покупки
- случаи потребления (обстоятельства покупки)
- процесс принятия решения о покупке
- социально-демографические, психографические характеристики
Модель удовлетворенности продуктом/услугой строится исходя из соотношения степени важности фактора и его оценки потребителем для конкретного продукта.
Итак, нами, в качестве метода сбора данных, был произведен опрос.
В качестве способа коммуникации с респондентами при проведении исследования было применено анкетирование, по преимуществу уличное.
При проведении опроса было уделено внимание следующим вопросам:
- Кто является постоянным потребителем товара;
- Какой атрибут товара более всего значим для покупателя;
- Какие марки имеют наивысший рейтинг у покупателей;
- Как соотносится марка товара с демографическими, психографическими и поведенческими характеристиками покупателя;
- Какие предложения, пожелания и жалобы в адрес продавца есть у покупателей.
Важность проведения анализа потребительских предпочтений в настоящее время не подвергается сомнению. Помимо очевидной зависимости коммерческой успешности бизнеса от точного знания потребностей целевой группы, существуют и другие направления, где необходимы сведения о потребительских приоритетах, например, сегментация целевой группы по предпочтениям. Такая сегментация была бы очень выигрышна с точки зрения дифференциации предложения товаров/услуг, если бы удалось обойти технические сложности в работе с такими сегментами
Для проведения исследования недостаточно просто определить объект исследования. Нерационально опрашивать всех людей, составляющих объект исследования (иногда это могут быть тысячи людей). На это уйдет много времени. Поэтому обычно такие исследования имеют не сплошной, а выборочный характер. То есть по определенным и строгим правилам исследователь отбирает небольшое (относительно всего объема выборки) число людей, которые по своим социально-демографическим признакам и другим каким-то
Поведение потребителя курсовая работа. Маркетинг, реклама и торговля.
Курсовая работа по теме Проектирование трансформатора общего назначения
Реферат: П.И. Чайковский. Скачать бесплатно и без регистрации
Контрольная работа по теме Малярные услуги
Реферат: Private label: золотое дно. Скачать бесплатно и без регистрации
Реферат: СССР в период форсированного строительства социализма 30-е годы XX века. Скачать бесплатно и без регистрации
Курсовая работа по теме Разработка повседневной женской обуви зимнего сезона
Курсовая работа по теме Разработка ресурсосберегающей технологии производства зерна овса в условиях серых лесных почв Брянской области
Контрольная Работа На Тему Правовое Регулирование. Виды Источников Права
Контрольные Работы После 9 Класса
Сочинение По Рассказу Пушкина Дубровский 6 Класс
Менеджмент Качества Рефераты
Реферат по теме Функции государства и формы их реализации
Сохраним Природу Чистой Сочинение
Курсовая Работа Введение Ябж
Реферат: Вооруженные силы как осознанная необходимость. Скачать бесплатно и без регистрации
Актуальные Проблемы Защиты Прав Потребителей Реферат
Отчет По Практике Магистранта Юриста
Реферат: Карьера: индивидуальный план развития
Написать Сочинение Что Такое Счастье
Реферат: Управление производством и повышение его эффективности 3 Глава Анализ эффективности производства и путей его повышения на предприятии зао ростов-Ла
Характеристика Ирландии и Индии - География и экономическая география реферат
Языковые средства выражения категории вежливости в современных немецком и русском языках - Иностранные языки и языкознание дипломная работа
Правоограничения государственных гражданских служащих - Государство и право реферат