Потребуется эмпатия и аналитика
@truebusinessРазрыв эмпатии возникает, когда компания не понимает чувства и потребности своей аудитории. Например, пользователям может казаться, что их не ценят, поскольку в службе поддержки им отвечает только бот, а не человек.
Эти три совета помогут сделать клиентов счастливее и повысить их лояльность.
Персонализируйте службу поддержки
Согласно опросу, посвященному качеству обслуживания клиентов, 37% из 11 тыс. респондентов считают важным, когда компания помнит их и предугадывает, почему они к ней обратились.
Как достичь такого уровня эмпатии? Во-первых, необходимо собирать поведенческие данные и истории чатов — это позволяет предоставить персонализированный опыт для каждого клиента.
Затем на основе этих данных нужно разработать индивидуальный подход. При этом можно задействовать как реальных специалистов по обслуживанию клиентов, так и передовые системы ИИ, способные подражать человеческому взаимопониманию.
Главное — сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными и понятыми.
Предугадывайте потребности пользователей
Понимая индивидуальные предпочтения клиентов и предугадывая их потребности, компания может создать для них более персонализированный и эмпатичный опыт. Для этого нужно действовать на опережение и использовать прогнозную аналитику.
Вот три примера.
- Опрос для SaaS-продукта, по результатам которого в интерфейс будут добавлены необходимые функции.
- Капельный email-маркетинг, в рамках которого бренд электронной коммерции предлагает скидки за лояльность, промокоды на день рождения, продукты и персональные наборы в зависимости от поведения клиента.
- Персонализированные опросы, которые позволяют рассылать клиентам индивидуальные предложения.
Решайте проблемы с эмпатией
Выясните болевые точки клиентов, подходите к ним с состраданием и предлагайте вдохновляющие решения — это позволит выйти за рамки холодных отношений, основанных на транзакциях.
Если маркетинговая стратегия создана с эмпатией и целью, к которой неравнодушна аудитория, послание будет искренним и мотивирующим.
Больше статей у нас на канале: https://t.me/truebusiness